工業(yè)和信息化部打造12381公共服務(wù)電話平臺

為落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的一系列重大決策部署，不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的便捷性和實效性，提高群眾的獲得感和滿意度，工業(yè)和信息化部設(shè)立了12381公共服務(wù)電話平臺（簡稱12381），打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，并于2017年9月5日對外開通試運行，成為首家以部機關(guān)名義開通公共服務(wù)電話平臺的國家部委。

12381是以工業(yè)和信息化部機關(guān)名義提供對外政務(wù)信息服務(wù)的公共服務(wù)電話平臺，主要負責(zé)受理并辦理公眾就工業(yè)和信息化部相關(guān)工作提出的咨詢、建議和投訴。12381整合了工業(yè)和信息化部機關(guān)原有的全部對外公共服務(wù)電話，建立公共服務(wù)信息數(shù)據(jù)大平臺，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)。截至2018年3月31日，12381共收到群眾來電48007個，轉(zhuǎn)人工接聽14464個，座席當(dāng)場解答14247個，當(dāng)場解答率達到98.5%，群眾評價為“非常滿意”和“滿意”的電話占比99.5%，在推動工業(yè)和信息化部“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方面已初步發(fā)揮了積極作用。

一是簡化優(yōu)化公共服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。以工業(yè)和信息化部門戶網(wǎng)站信息為基礎(chǔ)，優(yōu)化辦事服務(wù)指南和常見問題知識庫，按照統(tǒng)一受理、按責(zé)辦理、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一督辦和統(tǒng)一評價的原則，通過“一號”連通的服務(wù)形式，使面向企業(yè)和群眾的政務(wù)服務(wù)更加方便、快捷。

二是分析研究公眾關(guān)切重點，提升服務(wù)能力。12381通過與部內(nèi)各司局緊密配合，定期梳理涉及公共利益的熱點問題，精心準備應(yīng)答材料，實現(xiàn)了對重點熱點問題的積極有效應(yīng)對和對政策法規(guī)的深入細致解讀，實現(xiàn)了對群眾關(guān)注重點的及時回應(yīng)，提升了工業(yè)和信息化部的公信力和服務(wù)能力。

三是及時掌握群眾問題訴求，推動工作開展。12381跟蹤整理了來電所涉及到的電信資費、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、新能源汽車、資質(zhì)培訓(xùn)等各方面的咨詢、建議和投訴，并實時分轉(zhuǎn)至相關(guān)司局，為其更好地開展行業(yè)管理和政務(wù)服務(wù)提供參考，通過建立問政于民、問需于民、問計于民和問策于民的服務(wù)通道，提高部門決策的科學(xué)化和民主化水平。

下一步，工業(yè)和信息化部將全面貫徹落實黨的十九大精神和黨中央、國務(wù)院關(guān)于推進政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作的要求部署，認真研究分析12381試運行期間的有關(guān)問題，推動12381的正式運行。一是推進平臺標(biāo)準化運行。逐步引入標(biāo)準化理念和方法，建立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準體系、規(guī)章制度和工作流程，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是進一步拓展服務(wù)功能。持續(xù)開展公眾需求和滿意度調(diào)研，不斷豐富服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)12381與其他服務(wù)渠道的一體化運行。三是持續(xù)提升技術(shù)能力。積極運用信息通信技術(shù)手段提升服務(wù)質(zhì)量，探索引入智能技術(shù)，逐步實現(xiàn)常規(guī)問題的智能答復(fù)。四是打造公共服務(wù)品牌。本著“來電有人接、留言有人辦、事事有回應(yīng)”的原則，將12381打造成為工業(yè)和信息化部政務(wù)公開、政民互動和回應(yīng)社會關(guān)切的重要窗口，樹立便民服務(wù)標(biāo)桿形象，不斷提升12381的品牌影響力。