國(guó)家郵政局關(guān)于2008年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

    國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局5月共受理郵政業(yè)消費(fèi)者（以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)者）申訴970件，比上月增加41件，增長(zhǎng)4.4％。其中有效申訴302件，比上月減少51件，減少14.4％。有效申訴占總申訴量的31.1％。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問(wèn)題的 81件，占26.8％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的212件，占70.2％；涉及集郵問(wèn)題的（包括集郵市場(chǎng)）8件，占2.6%；涉及用品用具質(zhì)量問(wèn)題的1件。

    一、 郵政普遍服務(wù)申訴情況

    5月共受理消費(fèi)者關(guān)于郵政普遍服務(wù)問(wèn)題的有效申訴81件，比上月減少34件，減少29.6％。其中,反映郵件延誤的25件，占普遍服務(wù)有效申訴量的30.9％；反映服務(wù)態(tài)度差的19件，占23.5％；反映郵件丟失的18 件，占22.2%；反映違規(guī)收費(fèi)的10件，占12.3％；反映規(guī)章制度不合理的5件，占6.2％；反映郵件損毀的4件，占4.9％。

    5月消費(fèi)者對(duì)普遍服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、工作人員服務(wù)態(tài)度差及郵件丟失，占普遍服務(wù)有效申訴量的76.6％。

    二、快遞服務(wù)申訴情況

    （一） 消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

    5月共受理消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的有效申訴212件，比上月減少14件，減少6.2％。其中，反映快件延誤的 82件，占快遞服務(wù)有效申訴量的38.7％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的57件，占26.9％；反映快件損毀的26件，占12.3％；反映服務(wù)態(tài)度差的24件，占11.3％；反映違規(guī)收費(fèi)的15件，占7％；反映代收貨款問(wèn)題的4件，占1.9％；反映其他問(wèn)題的4件，占1.9％。

    5月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞服務(wù)有效申訴量的65.6％。

    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

    5月消費(fèi)者對(duì)30家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞服務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零一六（0.016‰0），比上月下降萬(wàn)分之零點(diǎn)零零四。在全國(guó)17家主要快遞企業(yè)中有9家低于全國(guó)平均水平。

    三、集郵服務(wù)申訴情況

    5月共受理消費(fèi)者對(duì)集郵服務(wù)、集郵市場(chǎng)、郵政用品用具問(wèn)題的有效申訴9件，比上月減少3件，減少25％。其中反映集郵服務(wù)問(wèn)題的2件，反映集郵市場(chǎng)問(wèn)題的6件，反映郵政用品用具問(wèn)題的1件。

    5月中國(guó)郵政集團(tuán)公司、順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司等快遞企業(yè)對(duì)國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者申訴處理及時(shí)，做到了件件落實(shí)，消費(fèi)者對(duì)其申訴處理滿意率較高。