3月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1805件，比上月增加374件，增長(zhǎng)26.1％；答復(fù)咨詢712件，比上月增加226件，增長(zhǎng)46.5％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的502件，比上月增加121件，增長(zhǎng)31.8％，占申訴總量的27.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的1303件，比上月增加253件，增長(zhǎng)24.1％，占申訴總量的72.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）561件，比上月增加88件，增長(zhǎng)18.6％，占申訴量的31.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的101件，占有效申訴量的18％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的460件，占有效申訴量的82％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為87.9％。

    一、 郵政服務(wù)申訴情況

    3月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴101件，比上月增加23件，增長(zhǎng)29.5％。其中，反映郵件延誤的44件，占郵政服務(wù)有效申訴的43.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的18件，占17.8％；反映服務(wù)態(tài)度差的13件，占12.9％；反映郵件丟失的13件，占12.9％；反映郵件損毀的5件，占5％；反映集郵業(yè)務(wù)問(wèn)題5件，占5％；反映規(guī)章制度的2件，占2％；反映其他問(wèn)題的1件，占1％。

    3月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的61.4％。

    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

    （一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

    3月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴460件，比上月增加65件，增長(zhǎng)16.5％。其中，反映快件延誤的189件，占41％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的130件，占28.3％；反映服務(wù)態(tài)度差的50件，占10.9％；反映快件損毀44件，占9.6％；反映代收貨款問(wèn)題的21件，占4.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的17件，占3.7％；反映其他問(wèn)題的9件，占2％。

    3月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的69.3％。

    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

    3月，消費(fèi)者對(duì)30家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零三三（0.033‰0）。全國(guó)18家主要快遞企業(yè)中，有11家企業(yè)申訴率低于全國(guó)平均水平。