為促進(jìn)我國快遞服務(wù)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)，于2009年第四季度對(duì)快遞服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：

    一、基本情況

    本次調(diào)查的范圍是:北京、哈爾濱、沈陽、天津、濟(jì)南、上海、南京、南昌、鄭州、長沙、昆明、西安、蘭州、重慶、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州、青島、大連、杭州、合肥、廈門、石家莊、烏魯木齊28個(gè)城市。調(diào)查的企業(yè)有郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達(dá)快遞、匯通快遞、中通快遞，共計(jì)11家。調(diào)查的方式為定量問卷調(diào)查和實(shí)地測(cè)試。其中，定量調(diào)查共獲得有效問卷12420份，實(shí)地測(cè)試快件數(shù)量為1090件。

    二、調(diào)查結(jié)果

    調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度平均為66.3分，比2008年提升1.4分。其中，公眾滿意度平均為69.2分，比2008年提升1.1分。實(shí)地測(cè)試滿意度平均為63.4分，比2008年提升1.8分。

    公眾對(duì)快遞服務(wù)比較滿意的是受理服務(wù)、攬收服務(wù)和售后服務(wù)，滿意度分別為71.5分、66.3分和64.3分，滿意度稍低的是投遞服務(wù)，滿意度為63.5分。

    受理服務(wù)方面，公眾對(duì)普通電話接通速度、全國統(tǒng)一客服熱線服務(wù)等給予了較高的評(píng)價(jià)，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、全一快遞、宅急送等。公眾對(duì)快遞企業(yè)不能主動(dòng)預(yù)約上門時(shí)間表示不滿意。

    攬收服務(wù)方面，公眾對(duì)上門攬收人員態(tài)度熱情、攬收范圍不斷擴(kuò)大、攬收價(jià)格透明等方面給予了較高的評(píng)價(jià)，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、宅急送、郵政EMS等。對(duì)不按照約定時(shí)間上門取件、速度緩慢不滿意。

    投遞服務(wù)方面，公眾對(duì)送達(dá)質(zhì)量、上門投遞時(shí)工作人員服務(wù)態(tài)度等給予了較高的評(píng)價(jià)，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、民航快遞。對(duì)快件延誤、投遞后信息反饋滿意度較低。

    售后服務(wù)方面，公眾對(duì)查詢服務(wù)給予了較高的評(píng)價(jià)，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、全一快遞。對(duì)問題件處理和投訴受理滿意度較低。從調(diào)查結(jié)果來看，我國快遞服務(wù)公眾滿意度比2008年有了穩(wěn)步提升。受理和攬收服務(wù)滿意度比較穩(wěn)定，投遞和售后服務(wù)滿意度波動(dòng)較大?？爝f服務(wù)的主要問題是快件延誤和損毀，在用戶投訴中所占比例分別為69%和20%。

    本次調(diào)查結(jié)果表明，我國快遞服務(wù)公眾滿意度正在逐步提高，快遞服務(wù)整體水平呈上升趨勢(shì)，快遞企業(yè)服務(wù)定位逐漸清晰，快遞企業(yè)間的差異逐步拉大，關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)亟待加強(qiáng)，特別是快遞服務(wù)延誤問題需要下大力氣解決。