國家電力監(jiān)管委員會12398投訴舉報(bào)受理情況通報(bào)
（二〇一〇年一至三月）

    一、投訴舉報(bào)受理基本情況

    2010年1－3月，全國共收到電力投訴舉報(bào)有效信息3073件，同比增長67.37%。根據(jù)信息來源分析，12398電話2818件，占91.7％;電子郵件175件，占5.69％；信函41件，占1.33%；傳真26件，占0.85％；來訪13件，占0.42％。根據(jù)反映內(nèi)容及訴求情況分析，投訴911件,占29.65%，同比增長52.6%；舉報(bào)141件,占4.59%，同比增長107.35%；求助、建議、咨詢等其它方面2021件，占65.77%，同比增長72.59%。

    電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第17號）、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第18號）的規(guī)定，對收到的有效信息受理680件,占有效信息總量的22.13%。受理的680件投訴舉報(bào)事項(xiàng)，3月底前已辦理完畢602件，占受理總量的88.53%。

    二、投訴舉報(bào)事項(xiàng)地域分布

    從有效信息數(shù)量來看，浙江、河南、陜西、河北、江蘇、四川、北京7?。ㄊ校┑挠行畔⒕_(dá)到200件以上；從有效投訴信息數(shù)量來看，河北、陜西、山東3個(gè)省份的有效投訴信息均超過100件；從有效舉報(bào)信息數(shù)量看，山西、山東、河北、陜西、北京等5省（市）的有效舉報(bào)信息均超過5件。

    三、投訴舉報(bào)事項(xiàng)反映的主要問題

    收到的有效信息中，供電服務(wù)1864件，占60.66%，同比增長93.76%；電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)197件，占6.41%，同比增長34.93%；業(yè)務(wù)許可127件，占4.13%，同比增長64.93%；電力安全110件，占3.58%，同比增長46.67%；電力市場32件，占1.04%，同比增長45.45%；其它事項(xiàng)743件，占24.18%，同比增長35.09%。 從上述分類情況來看，供電服務(wù)、電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)、電力安全以及業(yè)務(wù)許可等四個(gè)方面的投訴舉報(bào)事項(xiàng)相對較多，反映的主要問題有:

    （一）供電服務(wù)方面。主要有部分農(nóng)村地區(qū)因國家“家電下鄉(xiāng)”惠農(nóng)政策實(shí)施，農(nóng)村家用電器數(shù)量不斷增加，用電量攀升，在用電高峰時(shí)期出現(xiàn)電壓不穩(wěn)或偏低等情況，致使農(nóng)民家用電器無法正常使用；部分農(nóng)灌機(jī)井用電供電質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；部分基層供電企業(yè)計(jì)劃停、限電提前公告執(zhí)行不到位，處理故障、恢復(fù)供電不及時(shí)；部分基層供電企業(yè)管理不到位，工作人員缺乏相應(yīng)的服務(wù)意識和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；部分供電企業(yè)在用戶受電工程中存在“三指定”現(xiàn)象等。

    （二）電價(jià)執(zhí)行和收費(fèi)方面。主要有農(nóng)灌電價(jià)執(zhí)行不到位；電度表計(jì)量不準(zhǔn)確；部分基層供電企業(yè)抄表人員估算電量收費(fèi)、抄表不及時(shí)；部分基層供電企業(yè)在用電報(bào)裝過程中違規(guī)收費(fèi)或收費(fèi)不開票據(jù)；小區(qū)物業(yè)或村電工代收電費(fèi)行為不規(guī)范，存在增加收費(fèi)項(xiàng)目現(xiàn)象等。

    （三）電力安全方面。主要有架空輸電線路距居民建筑物或林木植被的安全距離不夠；架空輸電線路或桿塔被損毀得不到及時(shí)修復(fù)；變電站等基礎(chǔ)電力設(shè)施建設(shè)過程中，部分工程用料質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；個(gè)別企業(yè)的發(fā)電機(jī)組違反國家相關(guān)規(guī)定擅自并網(wǎng)發(fā)電；部分電力企業(yè)瞞報(bào)重大安全事故等。

    （四）業(yè)務(wù)許可方面。主要有部分企業(yè)無證或超出許可范圍從事電力承裝（修、試）業(yè)務(wù)；部分企業(yè)聘用或安排無電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證人員值守、操作配電設(shè)備等。

    （五）其他事項(xiàng)。主要有供電企業(yè)個(gè)別負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)或個(gè)人作風(fēng)問題；部分供電企業(yè)工資福利問題；電網(wǎng)建設(shè)過程中征用土地而引起經(jīng)濟(jì)賠償糾紛；供電公司侵占用戶投資建設(shè)線路的產(chǎn)權(quán)；老舊居民小區(qū)合表用電及新建小區(qū)居民長期使用臨時(shí)電問題等。

    四、投訴舉報(bào)事項(xiàng)特點(diǎn)分析

    從信息統(tǒng)計(jì)情況來看，電力監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

    （一）有效信息數(shù)量同比大幅增加。2009年電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過加大12398熱線宣傳力度、統(tǒng)一12398熱線宣傳標(biāo)識、開展12398熱線覆蓋面普查等多項(xiàng)活動(dòng)，不斷擴(kuò)大12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的影響。群眾對12398熱線的認(rèn)知度越來越高，通過12398熱線咨詢政策、反映問題、尋求幫助的群眾人數(shù)也越來越多。從投訴舉報(bào)有效信息數(shù)量上看，2010年第一季度有效信息數(shù)量同比大幅度增長，特別是舉報(bào)類有效信息數(shù)量同比增長107.35%。

    （二）投訴舉報(bào)事項(xiàng)的內(nèi)容與群眾生活密切相關(guān)。3月是廣大農(nóng)民春耕備耕時(shí)節(jié)，該時(shí)間段內(nèi)有關(guān)農(nóng)排農(nóng)灌方面投訴舉報(bào)事項(xiàng)數(shù)量明顯高于其它季節(jié)，農(nóng)灌機(jī)井用電供電質(zhì)量以及農(nóng)灌電價(jià)執(zhí)行問題是投訴舉報(bào)的主要內(nèi)容。重要電視節(jié)目如春節(jié)聯(lián)歡晚會播出前后幾小時(shí)內(nèi)，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)集中收到了群眾反映的停電、電壓過低、故障搶修不及時(shí)等供電質(zhì)量、供電服務(wù)方面的問題，這說明12398投訴舉報(bào)熱線與群眾生活密切相關(guān)，并且逐漸成為群眾尋求幫助、解決用電方面問題的有效途徑。

    （三）供電服務(wù)問題仍是投訴舉報(bào)的主要事項(xiàng)。從投訴舉報(bào)有效信息的內(nèi)容上來看，投訴舉報(bào)事項(xiàng)所反映的問題仍然主要集中于供電服務(wù)、電價(jià)執(zhí)行、電力安全等與百姓切身利益相關(guān)的幾個(gè)方面，特別是供電服務(wù)類問題，占投訴舉報(bào)有效事項(xiàng)的一半以上。這表明供電企業(yè)仍需要進(jìn)一步規(guī)范管理，提高服務(wù)水平,保障電力用戶合法權(quán)益，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，督促供電企業(yè)不斷提高服務(wù)水平。

    歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話。