關(guān)于做好2010年度星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知

各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)：

    為做好2010年度星級(jí)飯店復(fù)核工作，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

    一、 復(fù)核工作指導(dǎo)思想、工作原則、工作目標(biāo)

    （一）指導(dǎo)思想

    認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和“全國(guó)旅游飯店業(yè)發(fā)展暨五星級(jí)飯店質(zhì)量提升工作會(huì)議”會(huì)議精神，全面提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量，充分重視飯店顧客滿意度，樹立旅游飯店的良好形象，積極促進(jìn)旅游飯店業(yè)又好又快發(fā)展。

    （二）工作原則

    一是要嚴(yán)格把握標(biāo)準(zhǔn)，確保復(fù)核工作效果；二是要強(qiáng)化復(fù)核工作機(jī)制，規(guī)范復(fù)核工作程序；三是要有機(jī)結(jié)合節(jié)能減排工作，提高行業(yè)節(jié)能減排水平。

    （三）工作目標(biāo)

    通過(guò)2010年全國(guó)星級(jí)飯店復(fù)核工作，使我國(guó)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，飯店從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，星級(jí)飯店退出機(jī)制進(jìn)一步完善，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)一步加快，把旅游飯店業(yè)建設(shè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

    二、復(fù)核工作重點(diǎn)

    （一）飯店顧客關(guān)注度較高的產(chǎn)品，如前廳、客房、早餐等，服務(wù)質(zhì)量是否與相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相匹配、是否穩(wěn)定，是否重視產(chǎn)品和服務(wù)的便捷度、舒適度與人性化。

    （二）飯店在建設(shè)規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目等方面做了哪些調(diào)整，是否仍然符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作是否到位。

    （三）飯店在節(jié)能減排工作方面做了哪些努力，是否重視高效設(shè)施設(shè)備、新能源、新技術(shù)的引進(jìn)與應(yīng)用，是否有效調(diào)動(dòng)全員及賓客參與節(jié)能減排工作。

    （四）飯店的人員培訓(xùn)工作是否符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否符合飯店工作崗位標(biāo)準(zhǔn)的要求，人員技能交流、培訓(xùn)、考核以及職業(yè)道德教育體系是否完備。

    （五）飯店在消防、安全、食品衛(wèi)生等方面是否存在重大隱患，近期是否出現(xiàn)過(guò)重大安全事故，事故處理和突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案的制定是否合理有效。

    （六）飯店對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)的部門是否存在違法經(jīng)營(yíng)行為，其設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量等是否符合飯店對(duì)應(yīng)星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)要求。

    三、復(fù)核工作要求

    2010年度全國(guó)星級(jí)飯店復(fù)核工作，要嚴(yán)格按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 14308-2003）和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）要求開展，加強(qiáng)對(duì)飯店管理水平、服務(wù)質(zhì)量等“軟件”的檢查，促進(jìn)星級(jí)飯店從片面注重“硬件”向“硬件”與“軟件”協(xié)調(diào)發(fā)展轉(zhuǎn)變。要繼續(xù)執(zhí)行區(qū)域交叉、星評(píng)員交叉復(fù)核制度，星評(píng)員工作反饋制度及復(fù)核工作信息公開制度，要求星評(píng)員嚴(yán)格檢查、嚴(yán)格打分，確保復(fù)核工作公開、公平、公正。

    （一）五星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核

    全國(guó)星評(píng)委于2010年下半年組織開展本年度滿五年期五星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核工作，復(fù)核范圍包括21個(gè)省區(qū)市的55家飯店（具體名單見附件1）。請(qǐng)各有關(guān)省級(jí)星評(píng)委配合做好復(fù)核前準(zhǔn)備工作，為國(guó)家級(jí)星評(píng)員準(zhǔn)備好《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》空白文本，并督促被復(fù)核飯店在做好自查的基礎(chǔ)上實(shí)事求是地填寫《中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書》和《星級(jí)標(biāo)志滿五年期飯店復(fù)核登記表》（附件2）。凡是復(fù)核期間仍在對(duì)外經(jīng)營(yíng)的飯店，一律不得以裝修改造等理由延期復(fù)核。

    本次滿五年期五星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核工作將分為三個(gè)階段：

    第一階段，全國(guó)星評(píng)委組織國(guó)家級(jí)星評(píng)員明查、專業(yè)公司第三方顧客滿意度調(diào)查及國(guó)內(nèi)知名飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)顧客評(píng)價(jià)調(diào)查，并對(duì)被復(fù)核飯店的三項(xiàng)得分進(jìn)行加權(quán)計(jì)算并排名。被復(fù)核飯店要對(duì)國(guó)家級(jí)星評(píng)員的復(fù)核工作做出評(píng)價(jià)（附件3），同時(shí)必須保留反饋會(huì)議的原始會(huì)議記錄（非會(huì)議紀(jì)要），經(jīng)星評(píng)員和飯店總經(jīng)理共同簽字確認(rèn)后上交全國(guó)星評(píng)委辦公室。

    第二階段，全國(guó)星評(píng)委將根據(jù)被復(fù)核飯店上述三項(xiàng)得分和排名，組織人員對(duì)排名后20位的被復(fù)核飯店進(jìn)行暗訪。

    第三階段，全國(guó)星評(píng)委將綜合以上各種形式檢查、調(diào)查結(jié)果，做出被復(fù)核飯店是否通過(guò)復(fù)核的決定。對(duì)復(fù)核不達(dá)標(biāo)的飯店，將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求做出相應(yīng)處罰。各有關(guān)省級(jí)星評(píng)委要根據(jù)復(fù)核檢查意見及結(jié)果，督促飯店落實(shí)后續(xù)整改工作。

    （二）一至四星級(jí)飯店復(fù)核工作

    各地星評(píng)委要按照上述要求認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)一至四星級(jí)飯店的復(fù)核工作。

    請(qǐng)各省級(jí)星評(píng)委在2010年12月31日前，將本年度的星級(jí)飯店復(fù)核工作總結(jié)和處理飯店名單（按附件4格式要求填寫）上報(bào)全國(guó)星評(píng)委辦公室。

    特此通知。

全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)

二〇一〇年八月四日