10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴2501件，比上月增加261件，增長11.7％；答復咨詢287件，比上月增加32件，增長12.6％。申訴中涉及郵政服務問題的456件，比上月增加83件，增長22.3％，占總申訴量的18.2％；涉及快遞業(yè)務問題的2045件，比上月增加178件，增長9.5％，占總申訴量的81.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）1056件，比上月增加98 件，增長10.2％，占總申訴量的42.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的70件，占有效申訴量的6.6％；涉及快遞業(yè)務問題的986件，占有效申訴量的93.4％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失190823.8元，消費者對申訴處理滿意率為93.5％。
一、 郵政服務申訴情況
10月，受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴70件，比上月增加9件，增長14.8％。與2009年同期相比增加23件，增長48.9％。其中，反映郵件延誤的41件，占58.6％；反映服務態(tài)度差的12件，占17.1％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的8件，占11.4％；反映違規(guī)收費的5件，占7.1％；反映郵件損毀的2件，占2.9％；反映集郵問題的1件，占1.4％；反映規(guī)章制度問題的1件，占1.4％。
10月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
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申訴問題
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申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
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包件
|
33
|
41
|
58.6
|
|
匯兌
|
5
|
|
報刊
|
2
|
|
函件
|
1
|
|
2
|
服務態(tài)度
|
包件
|
6
|
12
|
17.1
|
|
函件
|
3
|
|
匯兌
|
2
|
|
其他
|
1
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
4
|
8
|
11.4
|
|
函件
|
2
|
|
報刊
|
2
|
|
4
|
違規(guī)收費
|
包件
|
4
|
5
|
7.1
|
|
匯兌
|
1
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
2
|
2
|
2.9
|
|
6
|
規(guī)章制度
|
1
|
1.4
|
|
7
|
集郵問題
|
1
|
1.4
|
|
合計
|
——
|
70
|
100
|
10月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務有效申訴量的58.6％。郵件延誤有效申訴量比上月增長78.3％。違規(guī)收費有效申訴量比上月下降61.5％。
二、快遞業(yè)務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
10月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴986件，比上月增加89件，增長9.9％。與2009年同期相比增加459件，增長87.1％。其中，反映快件延誤的578件，占58.6％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的179件，占18.2％；反映快件損毀的95件，占9.6％；反映服務態(tài)度差的90件，占9.1％；反映違規(guī)收費的19件，占1.9％；反映代收貨款問題的18件，占1.8％；反映其他問題的7件，占0.7％。
10月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
578
|
58.6
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
179
|
18.2
|
|
3
|
快件損毀
|
95
|
9.6
|
|
4
|
服務態(tài)度差
|
90
|
9.1
|
|
5
|
違規(guī)收費
|
19
|
1.9
|
|
6
|
代收貨款
|
18
|
1.8
|
|
7
|
其他
|
7
|
0.7
|
|
合計
|
－
|
986
|
100
|
10月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤，占快遞業(yè)務有效申訴量的58.6％?？旒诱`的有效申訴量比上月增長32.3％；快件損毀和代收貨款的有效申訴量比上月分別下降29.1％和34.5％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
10月，消費者對30家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點零五八（0.058‰0）。
2010年10月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
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企業(yè)名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.1183
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
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0.1176
|
|
浙江中通速遞服務有限公司
|
0.096
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.085
|
|
上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）
|
0.0844
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.0836
|
|
海航天天快遞有限公司
|
0.059
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.043
|
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上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.042
|
|
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.025
|
|
優(yōu)比速包裹運送有限公司（UPS）
|
0.012
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.008
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.006
|
