衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于北京兒童醫(yī)院開展預(yù)約掛號工作經(jīng)驗的通報
衛(wèi)辦醫(yī)政函〔2011〕420號

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團衛(wèi)生局：

    為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)功能，我部于2009年印發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕95號），積極推進預(yù)約診療服務(wù)工作。各地結(jié)合工作實際積極開展相關(guān)工作，取得了良好的效果。2009年以來，北京兒童醫(yī)院開展了門診預(yù)約掛號工作，經(jīng)過不斷實踐探索，基本形成了一套符合醫(yī)院自身特點的預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)?，F(xiàn)將該院的經(jīng)驗和做法通報如下：

    一、主要做法

    北京兒童醫(yī)院的預(yù)約掛號主要針對的是專家和專病門診，普通門診掛號沒有數(shù)量限制，每天24小時內(nèi)均可就診。自2009年，醫(yī)院分階段逐步實施預(yù)約掛號工作。經(jīng)過幾年的實踐，基本形成了一套較完善的預(yù)約掛號服務(wù)系統(tǒng)。目前，醫(yī)院有醫(yī)師工作站預(yù)約、電話預(yù)約、窗口預(yù)約等多種預(yù)約掛號途徑，預(yù)約時限一般為2周，部分專家和專病門診復(fù)診預(yù)約時限達到3個月，可以滿足患者需求。

    （一）醫(yī)師工作站預(yù)約。主要針對復(fù)診患者。醫(yī)院在門診診室設(shè)置復(fù)診預(yù)約終端機232臺，在病房設(shè)置出院復(fù)診預(yù)約終端機50臺，實現(xiàn)了門診復(fù)診專家自約、專家互約、出院復(fù)診預(yù)約，方便了患者復(fù)診以及疑難病患者的跨專業(yè)轉(zhuǎn)診，可以預(yù)約3個月內(nèi)的專家或?qū)２￠T診。

    （二）電話預(yù)約。主要針對初診患者。醫(yī)院與114電話導(dǎo)航平臺合作，每天提供24小時預(yù)約服務(wù)，可以預(yù)約2周以內(nèi)的專家或?qū)２￠T診。

    （三）窗口預(yù)約。主要針對初診患者。在門診開設(shè)無假日預(yù)約窗口提供預(yù)約服務(wù)，可以預(yù)約2周以內(nèi)的專家或?qū)２￠T診。

    二、主要特點

    一是統(tǒng)一管理，運用信息化手段將全院所有號源進行統(tǒng)一管理與分配。80%專家或?qū)２√栐赐度氲筋A(yù)約系統(tǒng)，其余20%提供給當(dāng)日窗口掛號就診患者。二是預(yù)約范圍廣，全院33個專業(yè)、專病的普通及專家門診均實現(xiàn)了預(yù)約掛號，全院150余名各專業(yè)專家（副主任醫(yī)師以上職稱）可以實現(xiàn)點名預(yù)約。三是預(yù)約時限長，可靈活調(diào)整。初診患者可以預(yù)約至2周，復(fù)診患者可以預(yù)約至3個月，最大程度方便患者就醫(yī)。四是預(yù)約方式新穎，通過采用門診復(fù)診專家自約、專家互約、出院復(fù)診預(yù)約等方式，大大簡化了患者就診及疑難病例的跨專業(yè)轉(zhuǎn)診流程。

    三、取得的成效

    一是就診流程得到優(yōu)化。預(yù)約掛號大大減少了患者掛號排隊等候時間，方便了患者就醫(yī)，以往排隊到院外的問題得到了有效解決。二是醫(yī)療資源得以合理分配。合理統(tǒng)籌安排出診專家，協(xié)調(diào)患者就診時間，實現(xiàn)“均勻就診”，避免了就診高峰帶來的安全隱患以及下午就診人次較少帶來的醫(yī)療資源浪費。三是醫(yī)患關(guān)系日趨和諧。實施預(yù)約掛號后，門診相關(guān)投訴率下降了90%。四是有效遏制倒號、盜號等擾亂醫(yī)療秩序的現(xiàn)象，保障了群眾看病就醫(yī)權(quán)益。

    預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院“以病人為中心”開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。各級各類醫(yī)療機構(gòu)要認真學(xué)習(xí)、借鑒北京兒童醫(yī)院著力方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平的精神和醫(yī)院開展預(yù)約掛號工作的先進經(jīng)驗，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，立足自身實際，積極研究實施預(yù)約掛號等便民利民措施，不斷改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

二〇一一年五月九日