為確保全國(guó)各族人民度過一個(gè)歡樂、祥和的節(jié)日，根據(jù)《中辦國(guó)辦關(guān)于做好元旦、春節(jié)期間有關(guān)工作的通知》精神，國(guó)家電監(jiān)會(huì)結(jié)合已在開展的居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，在2012年1月22日至2月6日（農(nóng)歷29至元宵節(jié)）春節(jié)期間，認(rèn)真開展居民用電保障專項(xiàng)工作。

    一、春節(jié)期間居民用電情況

    2012年春節(jié)期間，全國(guó)110千伏以上電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。全國(guó)居民生活用電總體情況正常，未發(fā)生影響居民生活用電大面積長(zhǎng)時(shí)間停電事件，未發(fā)生錯(cuò)避峰限電及計(jì)劃?rùn)z修原因影響居民生活用電情況。因配電網(wǎng)設(shè)備故障、自然災(zāi)害、緊急避險(xiǎn)采取臨時(shí)停電措施等原因，自2012年農(nóng)歷29至元宵節(jié)，全國(guó)影響居民生活用電累計(jì)僅為231.01萬(wàn)千瓦，合計(jì)140.52萬(wàn)戶，其中，國(guó)家電網(wǎng)區(qū)域累計(jì)70.54萬(wàn)千瓦，42.45萬(wàn)戶；南方電網(wǎng)公司區(qū)域累計(jì)146.45萬(wàn)千瓦，93.24萬(wàn)戶；地方電網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)域累計(jì)16.23萬(wàn)千瓦，5.96萬(wàn)戶。農(nóng)歷29至正月初六節(jié)假日期間，影響居民生活用電累計(jì)僅為120.46萬(wàn)千瓦，71.5萬(wàn)居民用戶受到影響，其中，國(guó)家電網(wǎng)區(qū)域37.41萬(wàn)千瓦，14.5萬(wàn)戶；南方電網(wǎng)公司區(qū)域83.05萬(wàn)千瓦，57.1萬(wàn)戶。

    二、春節(jié)期間居民用電投訴監(jiān)測(cè)情況

    按照國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)總體部署以及開展春節(jié)期間居民用電保障專項(xiàng)工作要求，春節(jié)期間，強(qiáng)化12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線以及供電企業(yè)供電服務(wù)電話95598（國(guó)家電網(wǎng)，南方電網(wǎng)，內(nèi)蒙古電力公司區(qū)域）、96789（陜西地方電力集團(tuán)公司）等監(jiān)測(cè)。從監(jiān)測(cè)情況看，因供電情況較好，停電影響較少，組織搶修及時(shí)，投訴舉報(bào)情況也較少。春節(jié)期間，供電企業(yè)僅收到居民投訴電話565件，其中國(guó)家電網(wǎng)公司區(qū)域406件，南方電網(wǎng)公司區(qū)域35件，地方電網(wǎng)公司124件。投訴原因主要是：電力供應(yīng)中斷或者電壓質(zhì)量不穩(wěn)定原因共403件，占總數(shù)71.3％；由于天氣惡劣，尋找故障點(diǎn)及修復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)，引發(fā)用戶不滿等供電服務(wù)投訴133件，占總數(shù)的23.5％；由于計(jì)量收費(fèi)不清楚，不準(zhǔn)確引起的用戶投訴29件，占總數(shù)的5.2％。

    12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線春節(jié)期間僅收到投訴電話277件，其中，辦結(jié)213件。投訴原因與供電企業(yè)服務(wù)熱線情況類似，主要集中在供電質(zhì)量問題，共181件，占總數(shù)的65.3%；搶修及恢復(fù)供電不及時(shí)等服務(wù)類問題88件，占總數(shù)的31.8%；繳費(fèi)不及時(shí)導(dǎo)致停電等計(jì)量和收費(fèi)問題6件，占總數(shù)的2.9%。針對(duì)居民電力用戶反映出來(lái)的問題，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時(shí)將情況告知供電企業(yè)，實(shí)時(shí)督促供電企業(yè)積極搶修，盡快恢復(fù)供電，并及時(shí)反饋處理情況，聽取電力用戶意見。

    從12398監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線監(jiān)測(cè)情況看，供電企業(yè)基本能夠按照電監(jiān)會(huì)印發(fā)的《居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)有關(guān)指標(biāo)》要求，做到在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)設(shè)立24小時(shí)不間斷供電服務(wù)熱線電話，受理用戶用電信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴等。同時(shí)，自接到投訴之日起，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶，10個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶。除有62件故障搶修超時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)情況外，未收到居民用戶關(guān)于未及時(shí)公告停限電信息、故障消除后未按要求及時(shí)恢復(fù)供電以及未及時(shí)處理投訴舉報(bào)方面的投訴，沒有出現(xiàn)群眾對(duì)投訴處理不滿意等引發(fā)的群體性事件。

    三、進(jìn)一步做好保障居民用電工作的監(jiān)管意見

    保障春節(jié)期間居民生活用電是電監(jiān)會(huì)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，電力監(jiān)管派出機(jī)構(gòu)和電力企業(yè)高度重視、快速響應(yīng)。各派出機(jī)構(gòu)迅速轉(zhuǎn)發(fā)電監(jiān)會(huì)要求，并針對(duì)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況做出進(jìn)一步部署并加強(qiáng)24小時(shí)應(yīng)急值班制度；國(guó)家電網(wǎng)公司和南方電網(wǎng)公司按照總體部署，在加強(qiáng)節(jié)日期間應(yīng)急值守、完善保電方案和各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案等方面提出明確要求；各供電企業(yè)有對(duì)性采取一些有效措施，如北京公司針對(duì)重要用戶多、重大活動(dòng)多的特點(diǎn)，在重要時(shí)段采取全公司范圍應(yīng)急值班工作，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及應(yīng)急搶修、安全保衛(wèi)人員約3600人上崗值守；陜西電力公司層層編制保電方案并加強(qiáng)抽查，每天以“零匯報(bào)”形式匯報(bào)當(dāng)日保電情況；湖北電力公司春節(jié)期間暫停實(shí)施停電催費(fèi)，除電網(wǎng)故障不得對(duì)任何用戶采取停電措施；山西電力公司加強(qiáng)與政府部門、電力用戶等有關(guān)方面應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，通過對(duì)社區(qū)居民發(fā)放保電宣傳單、登記居民小區(qū)物業(yè)電話等方式，最大限度預(yù)防燃放煙花爆竹對(duì)電力設(shè)施造成的危害；貴州電力公司節(jié)日期間設(shè)置重要觀冰點(diǎn)1372個(gè)，觀冰人員1950人，積極組織防凍融冰等工作。

    但從2012年春節(jié)保障居民生活用電情況以及通過12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話監(jiān)測(cè)情況來(lái)看，也暴露出一些問題，主要表現(xiàn)在：一是配電網(wǎng)建設(shè)不足，尤其是農(nóng)村電網(wǎng)薄弱問題較為突出；二是居民安全用電意識(shí)不足，普及安全用電常識(shí)力度不夠；三是快速查找定位故障點(diǎn)技術(shù)能力不足，致使恢復(fù)供電時(shí)間長(zhǎng)；四是供電企業(yè)應(yīng)對(duì)冰雪等自然災(zāi)害的應(yīng)急手段不足；五是確保節(jié)假日95598以及12398話務(wù)量高峰期通訊暢通能力不足，存在接通不暢情況等。針對(duì)暴露出的問題，提出如下改進(jìn)措施：

    （一）進(jìn)一步采取有效措施，切實(shí)保障人民生活用電需求。保障廣大人民群眾生活用電涉及民生，是電監(jiān)會(huì)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)工作重點(diǎn)內(nèi)容。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，進(jìn)一步完善體系建設(shè)，將各項(xiàng)措施真正落到實(shí)處。電網(wǎng)企業(yè)要針對(duì)春節(jié)期間影響居民社會(huì)用電情況，按照電監(jiān)會(huì)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)第二階段部署的企業(yè)自查工作要求，逐一落實(shí)整改。電力監(jiān)管派出機(jī)構(gòu)要督促指導(dǎo)企業(yè)開展自查和整改工作，對(duì)于春節(jié)期間收到的投訴舉報(bào)要逐一落實(shí)，尤其是未按時(shí)限要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況，要認(rèn)真核實(shí)，了解原因。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)影響居民用電情況的統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)工作，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，以便有針對(duì)性地開展工作。

    （二）進(jìn)一步加強(qiáng)配電網(wǎng)建設(shè)，提高配電網(wǎng)供電能力和抵御自然災(zāi)害的能力。根據(jù)春節(jié)期間居民用電情況分析，配網(wǎng)供電能力不足引起的故障停電和供電質(zhì)量問題仍然存在。同時(shí)，由于自然災(zāi)害頻發(fā)，對(duì)配網(wǎng)的要求更加嚴(yán)格。繼續(xù)進(jìn)一步加強(qiáng)配電網(wǎng)建設(shè)改造力度，尤其是重視受電端電網(wǎng)建設(shè)，著力完善配電網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，促使電氣設(shè)備換代升級(jí)，提高配電網(wǎng)供電能力及增強(qiáng)抵御自然災(zāi)害能力。

    （三）普及用電安全知識(shí)，加強(qiáng)配電網(wǎng)安全巡視工作，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。鑒于節(jié)日期間燃放煙花爆竹引起電力故障點(diǎn)較多、發(fā)生率較高的特點(diǎn)，加強(qiáng)用電安全知識(shí)的宣傳工作，普及安全用電、節(jié)約用電知識(shí)，杜絕因用電知識(shí)匱乏造成的用電人身及安全事故。同時(shí)，加強(qiáng)配電網(wǎng)運(yùn)維巡視工作，對(duì)老舊線路、負(fù)荷較重的線路和安全性能較差的線路增加巡視力度，對(duì)自然災(zāi)害易發(fā)地區(qū)尤其是冬季凝凍災(zāi)害，提前做好防冰、融冰裝置預(yù)試工作，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

    （四）建立完善12398電力監(jiān)管投訴熱線與95598服務(wù)熱線居民用電服務(wù)質(zhì)量投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加強(qiáng)95598、12398熱線電話硬件設(shè)備運(yùn)行維護(hù)和更新改造，避免因系統(tǒng)和設(shè)備故障引起服務(wù)受阻。同時(shí)，建立通暢的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)要隨時(shí)掌握95598等供電企業(yè)服務(wù)熱線投訴以及反映的熱點(diǎn)問題，增強(qiáng)監(jiān)管的及時(shí)性和有效性；12398電力監(jiān)管熱線可以將群眾反映的停電信息告知電力部門，實(shí)時(shí)督促供電企業(yè)搶修，盡快恢復(fù)供電，并及時(shí)反饋處理情況，與電力企業(yè)共同應(yīng)對(duì)電力系統(tǒng)出現(xiàn)的異常情況。

    （五）充分做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備，確保居民用電。進(jìn)一步完善居民客戶用電故障急修制度，安排落實(shí)調(diào)度、檢修等專業(yè)應(yīng)急隊(duì)伍和應(yīng)急值班，備足搶修材料，安排好搶修車輛，合理配置供電搶修人員，統(tǒng)一工作流程和作業(yè)要求，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，加快搶修速度，提高搶修質(zhì)量，確保居民生活用電需求。

    注：1.貴州累計(jì)影響居民負(fù)荷76.8萬(wàn)千瓦，戶數(shù)563962戶，累計(jì)影響時(shí)間875小時(shí)。

    2.山東居民負(fù)荷16.668萬(wàn)千瓦，戶數(shù)111900戶，累計(jì)影響時(shí)間487.116小時(shí)。

    3.浙江累計(jì)影響居民負(fù)荷0.1380萬(wàn)千瓦，戶數(shù)2663戶，累計(jì)影響時(shí)間5.77小時(shí)

    4.福建累計(jì)影響居民用電戶數(shù)2633戶，累計(jì)影響時(shí)間118.7小時(shí)。

    5.西北累計(jì)影響居民負(fù)荷3.198萬(wàn)千瓦，戶數(shù)20442戶，累計(jì)影響時(shí)間15.14小時(shí)。

    6.山西累計(jì)影響居民負(fù)荷2.723萬(wàn)千瓦，戶數(shù)19643戶，累計(jì)停電時(shí)間6.5小時(shí)。

    7.新疆影響居民用電戶數(shù)1567戶，累計(jì)影響時(shí)間2.45小時(shí)。

    8.湖南累計(jì)影響居民負(fù)荷5萬(wàn)千瓦，戶數(shù)24307戶，累計(jì)影響時(shí)間509.11小時(shí)；因配合其它線路故障搶修停電影響居民負(fù)荷1.26萬(wàn)千瓦，戶數(shù)6289戶，累計(jì)影響時(shí)間0.58小時(shí)。

    9.吉林累計(jì)影響居民戶數(shù)8200戶，累計(jì)影響時(shí)間1小時(shí)。

    注 1：95598投訴全部按照規(guī)定要求按時(shí)回復(fù)用戶。

    2：12398投訴中有213件已經(jīng)處理完成，15件在處理過程中，49件轉(zhuǎn)95598辦理。

    3. 故障搶修超時(shí)限次數(shù)共62件，其中，華中21件，貴州15件，山西2件，甘肅24件（含居民與非居民）。