3月14日，國(guó)家工商總局在京舉行紀(jì)念“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)。國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)王東峰出席座談會(huì)并發(fā)表重要講話。王東峰強(qiáng)調(diào)，各級(jí)工商機(jī)關(guān)要深入貫徹落實(shí)黨的十七屆五中、六中全會(huì)，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和十一屆全國(guó)人大五次會(huì)議、全國(guó)政協(xié)十一屆五次會(huì)議及中央領(lǐng)導(dǎo)同志重要講話精神，切實(shí)增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，牢牢把握穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，始終把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和改善民生的重要任務(wù)，認(rèn)真履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的職能，切實(shí)抓好消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能和水平，為積極服務(wù)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定作出新貢獻(xiàn)。

    王東峰指出，2011年是實(shí)施“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，也是在復(fù)雜多變的國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)下加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的重要一年。國(guó)家工商總局和各地工商部門認(rèn)真貫徹黨的十七大，十七屆五中、六中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展這個(gè)主題和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式這條主線，深入開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，全力做好流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，努力營(yíng)造健康和諧的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著成效，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年，全國(guó)工商系統(tǒng)開(kāi)展大型消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)5.9萬(wàn)次，印發(fā)宣傳材料4545.6萬(wàn)份，參與的消費(fèi)者達(dá)1707.5萬(wàn)人次、行業(yè)組織人員31.1萬(wàn)人次、企業(yè)人員69.5萬(wàn)人次，培訓(xùn)維權(quán)工作者和志愿者52.9萬(wàn)人次；依托12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)668.6萬(wàn)件，處理消費(fèi)者申訴84.6萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.9億元；查處銷售假冒偽劣商品案件10.2萬(wàn)件、有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)侵權(quán)案件2.7 萬(wàn)件，有力地維護(hù)了消費(fèi)市場(chǎng)秩序，有效地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

    王東峰強(qiáng)調(diào)，2012年，是“十二五”時(shí)期承前啟后的重要一年。黨的十七屆五中、六中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了新的更高的要求。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確指出，必須繼續(xù)抓住科學(xué)發(fā)展這個(gè)主題和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式這條主線，牢牢把握穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。要大力保障和改善民生，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，保持社會(huì)和諧穩(wěn)定。十一屆全國(guó)人大五次會(huì)議通過(guò)的《政府工作報(bào)告》強(qiáng)調(diào)指出，擴(kuò)大內(nèi)需特別是消費(fèi)需求是我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的根本立足點(diǎn)，是今年工作的重點(diǎn)。要著力擴(kuò)大消費(fèi)需求，加快構(gòu)建擴(kuò)大消費(fèi)的長(zhǎng)效機(jī)制，改善消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。這為進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)工作指明了方向。

    ——積極構(gòu)建消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)體系，切實(shí)服務(wù)擴(kuò)大消費(fèi)需求和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。一是要積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)消費(fèi)觀念。要圍繞加快建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)，推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮的總體目標(biāo)，面向消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)各界廣泛開(kāi)展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)。引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)文明消費(fèi)理念，倡導(dǎo)與我國(guó)國(guó)情相適應(yīng)的文明、節(jié)約、綠色、低碳消費(fèi)模式，改善消費(fèi)預(yù)期，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)能力。二是要積極創(chuàng)新消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)效。要深入開(kāi)展有特色的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，與消費(fèi)者開(kāi)展面對(duì)面的消費(fèi)宣傳咨詢活動(dòng)，普及消費(fèi)知識(shí)，傳授消費(fèi)技能，宣傳法律法規(guī)，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力。要針對(duì)消費(fèi)者訴求集中的問(wèn)題，通過(guò)行政指導(dǎo)、行政約談等方式，教育引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)和自律意識(shí)，積極改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式，完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營(yíng)造健康安全消費(fèi)的社會(huì)環(huán)境。三是要建立健全消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會(huì)組織、新聞媒體和企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，建立健全全社會(huì)共同參與的消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。要認(rèn)真研究消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，創(chuàng)新方式方法，提高工作成效，使消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展的有效動(dòng)力。

    ——積極構(gòu)建和完善12315行政執(zhí)法體系，切實(shí)服務(wù)保障和改善民生。一是要進(jìn)一步暢通12315網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，切實(shí)提高解決消費(fèi)糾紛的效能。各地工商部門要把省級(jí)局和地市局相對(duì)集中受理的12315中心規(guī)范化建設(shè)放在更加突出的位置。要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)者訴求變化，及時(shí)調(diào)整擴(kuò)充12315電話線路、增加受理坐席以及完善互聯(lián)網(wǎng)受理和短信息受理功能，切實(shí)暢通消費(fèi)者訴求渠道。要準(zhǔn)確規(guī)范解答消費(fèi)者咨詢，努力做到及時(shí)解答“一口清”。要按照法定程序和時(shí)限要求，認(rèn)真處理好消費(fèi)者訴求，切實(shí)提高消費(fèi)者申訴協(xié)調(diào)解決率和舉報(bào)辦結(jié)率。要主動(dòng)做好重大申訴舉報(bào)案件的回訪工作，認(rèn)真聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和建議，不斷提升群眾對(duì)訴求解決的滿意度，切實(shí)做到消費(fèi)者訴求件件有回音、事事有著落。二是要進(jìn)一步加大監(jiān)管執(zhí)法和治理整頓工作力度，切實(shí)保障市場(chǎng)消費(fèi)安全。

    要認(rèn)真落實(shí)國(guó)務(wù)院的總體部署，深入開(kāi)展食品安全治理整頓，繼續(xù)抓好農(nóng)村食品市場(chǎng)、乳制品市場(chǎng)、食用油市場(chǎng)、酒類市場(chǎng)專項(xiàng)整治執(zhí)法行動(dòng)，流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑集中整治執(zhí)法行動(dòng)，以及對(duì)重點(diǎn)食品品種和重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)場(chǎng)所食品經(jīng)營(yíng)以及季節(jié)性、節(jié)日性食品市場(chǎng)的專項(xiàng)整治執(zhí)法行動(dòng)，強(qiáng)化食品市場(chǎng)日常規(guī)范監(jiān)管，嚴(yán)厲查處流通環(huán)節(jié)食品安全違法案件，積極構(gòu)建食品安全長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)維護(hù)食品市場(chǎng)秩序。繼續(xù)深入開(kāi)展打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品等違法行為。要強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，督促經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真做好商品進(jìn)貨驗(yàn)收、商品儲(chǔ)存銷售、過(guò)期商品下架、不合格商品退市等環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)汽車配件、手機(jī)、家用電器、裝飾裝修材料、服裝、兒童用品等涉及消費(fèi)者健康安全的重點(diǎn)商品和集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市等重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，深入開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要綜合運(yùn)用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者違法行為；積極開(kāi)展整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)，依法查處合同欺詐等違法行為，切實(shí)維護(hù)公平公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。三是要進(jìn)一步加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)信息綜合分析利用工作，切實(shí)提升消費(fèi)維權(quán)社會(huì)服務(wù)水平。12315數(shù)據(jù)信息是商品、服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序狀況的直接反映和重要體現(xiàn)。各地工商部門要強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)信息的綜合分析利用，動(dòng)態(tài)分析申訴舉報(bào)熱點(diǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況。要針對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)分析消費(fèi)需求的新特點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)信息分析的科學(xué)性、預(yù)見(jiàn)性，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)信息在加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、開(kāi)展消費(fèi)警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。

    ——積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)行業(yè)規(guī)范和經(jīng)營(yíng)者自律體系，切實(shí)推進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。一是要進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。各地工商部門要按照國(guó)家工商總局下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)的意見(jiàn)》要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效上下功夫，引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者在商品交易和服務(wù)消費(fèi)比較集中的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，努力擴(kuò)大覆蓋面。二是要進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)。各地工商部門要指導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真落實(shí)“八個(gè)一”建站基本條件、六項(xiàng)工作職責(zé)、五項(xiàng)工作程序、三項(xiàng)工作制度，做到組織機(jī)構(gòu)健全、工作職責(zé)清晰、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、管理制度完善、外觀設(shè)計(jì)統(tǒng)一、硬件設(shè)施完備，切實(shí)提高12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)水平。三是要進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間消費(fèi)糾紛和解效能。各地工商部門要督促和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)自律和內(nèi)部管理，不斷建立和完善消費(fèi)糾紛和解制度，認(rèn)真研究解決消費(fèi)者的訴求，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛和解率，努力做到消費(fèi)糾紛解決“不出店門”、“不出市場(chǎng)”，真正將消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)，化解在源頭。

    ——積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督體系，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。一是要積極推進(jìn) “一會(huì)兩站”在農(nóng)村行政村和城市社區(qū)全覆蓋。各地工商部門要按照國(guó)家工商總局《關(guān)于加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見(jiàn)》要求，進(jìn)一步加大“一會(huì)兩站”建設(shè)推進(jìn)力度，在實(shí)現(xiàn)全覆蓋和提升實(shí)效上下功夫，努力推進(jìn)農(nóng)村行政村和城市社區(qū)“一會(huì)兩站”全覆蓋，為城鄉(xiāng)消費(fèi)者提供方便快捷的消費(fèi)維權(quán)均等化服務(wù)。二是要積極引導(dǎo)“一會(huì)兩站”開(kāi)展面對(duì)面消費(fèi)咨詢服務(wù)。要建立工商部門與消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（點(diǎn)）專人對(duì)口聯(lián)系制度，針對(duì)農(nóng)民群眾關(guān)注的農(nóng)資、食品、家電等重點(diǎn)商品和城鄉(xiāng)消費(fèi)者關(guān)注的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，面對(duì)面地解答消費(fèi)咨詢，為城鄉(xiāng)消費(fèi)者答疑解惑，讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)。三是要積極指導(dǎo)“一會(huì)兩站”為城鄉(xiāng)消費(fèi)者就近解決消費(fèi)糾紛。加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”工作指導(dǎo)和工作互動(dòng)，定期開(kāi)展對(duì)“一會(huì)兩站”負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)，動(dòng)員和組織農(nóng)村村民和社區(qū)居民積極參與消費(fèi)維權(quán)和監(jiān)督工作，努力形成群防群治監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，不斷提高其工作水平和解決消費(fèi)糾紛的能力，切實(shí)方便消費(fèi)者就近投訴、就近解決消費(fèi)糾紛，真正把消費(fèi)糾紛解決在基層，消除在萌芽狀態(tài)，為鞏固基層政權(quán)和建設(shè)和諧村鎮(zhèn)、和諧社區(qū)作出新貢獻(xiàn)。

    ——積極構(gòu)建12315消費(fèi)維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)體系，切實(shí)提升消費(fèi)維權(quán)工作效能和現(xiàn)代化水平。一是要進(jìn)一步強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和消費(fèi)提示工作。要加快總局、省局、地（市）局三級(jí)12315數(shù)據(jù)庫(kù)和總局、省局兩級(jí)12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè),進(jìn)一步強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)信息的采集和分析，針對(duì)消費(fèi)者密切關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地開(kāi)展消費(fèi)警示提示。二是要進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)工作現(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用。要加強(qiáng)電子技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在消費(fèi)維權(quán)工作中的運(yùn)用，積極引導(dǎo)商場(chǎng)、超市推進(jìn)食品進(jìn)貨查驗(yàn)和查驗(yàn)記錄“兩項(xiàng)制度”電子化管理，督促經(jīng)營(yíng)者建立健全食品采購(gòu)、貯存、運(yùn)輸、銷售、退市和食品質(zhì)量管理等環(huán)節(jié)的全程電子監(jiān)控體系；積極推動(dòng)有條件的大中型商業(yè)企業(yè)、超市和批發(fā)市場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)等消費(fèi)場(chǎng)所建立商品質(zhì)量電子化管理系統(tǒng)。要運(yùn)用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法平臺(tái)、移動(dòng)查詢終端等現(xiàn)代科技手段，有效開(kāi)展市場(chǎng)巡查和日常監(jiān)管，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能。三是要進(jìn)一步提高網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)水平。要健全和完善從總局到基層工商所五級(jí)縱向貫通、與“一會(huì)兩站”和“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的信息化平臺(tái)橫向連接的12315申訴舉報(bào)信息化網(wǎng)絡(luò)，逐步實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上查辦、網(wǎng)上調(diào)度指揮、網(wǎng)上應(yīng)急處置、網(wǎng)上動(dòng)態(tài)監(jiān)管、網(wǎng)上消費(fèi)提示、網(wǎng)上消費(fèi)預(yù)警、網(wǎng)上發(fā)布信息”的目標(biāo)，全面提升消費(fèi)維權(quán)工作效能和現(xiàn)代化水平。

    最高人民法院、國(guó)家發(fā)改委、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、衛(wèi)生部、國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)務(wù)院法制辦等部門有關(guān)負(fù)責(zé)同志以及行業(yè)組織代表、企業(yè)代表和消費(fèi)者代表參加了會(huì)議，并從不同方面作了專題發(fā)言，共同回顧和交流消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，提出了很好的意見(jiàn)和建議。國(guó)家工商總局相關(guān)司局、直屬單位負(fù)責(zé)同志參加了座談會(huì)。