9月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴11115件，答復(fù)咨詢1228件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的521件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10594件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）7834件，占總申訴量的70.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的164件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7670件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失94.1萬元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為90.1％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
9月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴164件，比上月增加20件，增長13.9％。其中，反映投遞服務(wù)問題的56件，占34.1％；反映郵件延誤的45件，占27.4％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件，占15.2％；反映收寄服務(wù)問題的22件，占13.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的9件，占5.5％;反映郵件損毀的6件，占3.7％；反映其他問題的1件，占0.6％。
9月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少和收寄服務(wù)，占郵政服務(wù)有效申訴量的90.1％。9月郵件延誤、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長12.5％、7.7％、46.7％。與2011年9 月相比較，郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降41.6％；投遞與收寄服務(wù)問題的有效申訴數(shù)量增長129.4％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
9月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7670件，比上月增加878件，增長12.9％。其中，反映投遞服務(wù)問題的2711件，占35.3％；反映快件延誤的2630件，占34.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1149件，占15％；反映快件損毀的663件，占8.6％；反映收寄服務(wù)問題的285件，占3.7％；反映代收貨款問題的128件，占1.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的69件，占0.9％；反映其他問題的35件，占0.5％。
9月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.6％。9月投遞服務(wù)、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別比上月增長25.4％、19.5％；快件損毀的有效申訴數(shù)量比上月下降9.2％。與2011年9 月相比較，快件投遞與收寄服務(wù)問題、快件丟失短少、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別增長228.1％、106.3％、38.1％,但增長幅度分別下降653.7個(gè)百分點(diǎn)、91.6個(gè)百分點(diǎn)和297.8個(gè)百分點(diǎn)。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
9月，消費(fèi)者對(duì)39家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴15件。
2012年9月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表
單位：件有效申訴/百萬件快件
三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況
9月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)問題數(shù)量較多的?。簭V東、北京，申訴快遞服務(wù)問題數(shù)量較多的?。簭V東、江蘇、浙江。各地消費(fèi)者申訴數(shù)量與當(dāng)?shù)剜]政、快遞業(yè)務(wù)量有直接關(guān)系。
2012年9月消費(fèi)者申訴地區(qū)分布表
（單位：件）
2012年9月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)數(shù)量圖
（單位：件）
2012年9月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)數(shù)量圖
（單位：件）
