一切為了消費(fèi)者權(quán)益
——２００８年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)亮點(diǎn)綜述

    新華社北京３月１３日電（記者 齊中熙、王敏）２００８年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地消協(xié)組織按照“消費(fèi)與責(zé)任”年主題活動(dòng)要求，認(rèn)真開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作，針對(duì)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)展開(kāi)維權(quán)行動(dòng)，取得了可喜成績(jī)。

    山東農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)三大體系建設(shè)效果明顯

    ２００８年，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)基層分會(huì)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴站１２３１５申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)站，根植基層、點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)，將消費(fèi)維權(quán)窗口前移，使廣大農(nóng)村消費(fèi)者不出鄉(xiāng)、不出村就可維權(quán)。

    一是通過(guò)教材、刊物、光碟、網(wǎng)絡(luò)、欄目等形式，開(kāi)展消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)，構(gòu)建農(nóng)村消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。

    二是通過(guò)發(fā)揮“一會(huì)兩站”消費(fèi)市場(chǎng)的警示員、調(diào)查員、信息員、監(jiān)督員、聯(lián)絡(luò)員等“五員”作用，開(kāi)展對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督活動(dòng)，構(gòu)建對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督體系。

    三是通過(guò)建立小額消費(fèi)糾紛和解制度、一般消費(fèi)糾紛調(diào)解制度、大額投訴及跨區(qū)域投訴聯(lián)辦制度、涉農(nóng)大要案件支持訴訟制度等四項(xiàng)制度，妥善調(diào)處消費(fèi)者投訴，加大對(duì)消費(fèi)者的救助力度，構(gòu)建農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)救助體系。

    北京列出電視購(gòu)物九大違規(guī)廣告

    ２００８年８月－１０月期間，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)電視購(gòu)物廣告進(jìn)行了調(diào)查。此次調(diào)查共６００個(gè)有效問(wèn)卷樣本，其結(jié)果涉及到４７家省級(jí)電視臺(tái)、１９７個(gè)產(chǎn)品的電視購(gòu)物廣告。其中８０％的消費(fèi)者認(rèn)為目前電視購(gòu)物廣告存在虛假和不實(shí)之處，６９％的消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)階段通過(guò)電視購(gòu)物方式消費(fèi)并不安全，９９％的消費(fèi)者沒(méi)有在電視購(gòu)物廣告中看到完整的經(jīng)銷企業(yè)的名稱和地址。

    針對(duì)電視購(gòu)物廣告中普遍存在的問(wèn)題，北京市消協(xié)選取了有代表性的１５則廣告，邀請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)出電視購(gòu)物九大違規(guī)廣告，在媒體上進(jìn)行了公開(kāi)點(diǎn)評(píng)，并根據(jù)上述情況及２００８年以來(lái)電視購(gòu)物節(jié)目引發(fā)的一系列侵害消費(fèi)者權(quán)益的投訴，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所賦予的職能，向工商等監(jiān)管部門提出了監(jiān)管建議。

    天津妥善處理儲(chǔ)蓄變保險(xiǎn)群體投訴

    ２００８年第三季度以來(lái)，天津市消協(xié)連續(xù)接到消費(fèi)者反映銀行、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)代售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中侵害消費(fèi)者知情權(quán)，甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者將儲(chǔ)蓄款買成保險(xiǎn)，造成消費(fèi)者損失。投訴人多為中老年消費(fèi)者，他們“儲(chǔ)蓄”的資金多是備用于養(yǎng)老和醫(yī)療的“救命錢”。被投訴方涉及銀行、郵政儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)公司共計(jì)１１家。

    截至２００８年９月１９日共接到此類投訴５４件。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)立即致函天津銀監(jiān)局溝通情況，得到了銀監(jiān)局重視和及時(shí)函復(fù)。消協(xié)后又走訪天津銀監(jiān)局和保監(jiān)局，并將這一突出的侵權(quán)問(wèn)題上報(bào)市政府，同時(shí)向社會(huì)發(fā)布了《謹(jǐn)防代售保險(xiǎn)三大陷阱》的警示。在天津市消協(xié)的努力下，截至２００８年底，所有被誤導(dǎo)購(gòu)買保險(xiǎn)的消費(fèi)者均獲全額退保。

    深圳建立消費(fèi)糾紛聯(lián)合解決機(jī)制

    ２００８年，深圳市消委會(huì)為破解面臨的消費(fèi)者投訴數(shù)量日益增多、領(lǐng)域不斷擴(kuò)大等難題，探索建立了全市消費(fèi)糾紛聯(lián)合解決機(jī)制。

    一是市、區(qū)消委會(huì)的投訴、咨詢電話由１２３１５統(tǒng)一接聽(tīng)登記，建立了全市一體化消費(fèi)糾紛處理系統(tǒng)和網(wǎng)上和解平臺(tái)。

    二是在重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域建立了消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站１１９４家，搭建了企業(yè)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)責(zé)任的實(shí)體平臺(tái)。

    三是消費(fèi)糾紛信息件的內(nèi)、外網(wǎng)轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛“網(wǎng)上處理”。

    四是通過(guò)簽署合作協(xié)議的方式，與１７個(gè)政府部門、１３家行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)糾紛聯(lián)合解決機(jī)制，借助信息化手段整合相對(duì)分散的政府資源，為消費(fèi)者提供“一站式”服務(wù)。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，２００８年深圳市、區(qū)消委會(huì)共受理、調(diào)解消費(fèi)者投訴４７９４宗，比２００６年度減少１００００宗，減少６７．６％，其中，受理后轉(zhuǎn)往消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站先行和解的消費(fèi)者投訴８９２宗，占總投訴量１８．６１％，解決８５７宗，解決率９６．０８％。

    遼寧消費(fèi)教育納入中小學(xué)課程

    ２００８年，遼寧省各級(jí)消費(fèi)者組織從探索新的維權(quán)工作機(jī)制入手，加大力度努力構(gòu)筑消費(fèi)者教育咨詢服務(wù)體系，充分運(yùn)用各種社會(huì)資源，積極開(kāi)展各種形式的消費(fèi)者教育活動(dòng)，為提高國(guó)民消費(fèi)素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)發(fā)揮了積極作用。

    鐵嶺市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與市教育局聯(lián)合下發(fā)的文件規(guī)定，各中、小學(xué)每學(xué)期在校本課程中要保證３課時(shí)以上講解消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。把消費(fèi)教育納入了全市中小學(xué)的校本課程；２００８年，全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)已建立消費(fèi)教育學(xué)校（課堂）２７８所（家），開(kāi)辦消費(fèi)教育講座１７５０次，編寫消費(fèi)教育教材３５種，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息，在引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理消費(fèi)方面發(fā)揮了重要作用。