新華社濟南１０月９日電(記者劉寶森 王志 張旭東) 長長的睫毛，甜美的笑容，一顆紅心中央，黃色太陽卡通形象露出笑臉。這個“微笑服務(wù)”的標志越來越多地出現(xiàn)在十一運會主賽區(qū)濟南的公交車、銀行、旅游景點……泉城濟南服務(wù)業(yè)和窗口行業(yè)正用微笑打動四方賓客，用微笑展現(xiàn)東道主“孔孟之鄉(xiāng)”的新貌。

    政府：“微笑服務(wù)”配套一流設(shè)施

    “老師，您好！歡迎乘車！”在濟南Ｋ９４路、１０１路、１０路等公交車上，乘客常會聽到這樣一句問候語。一句簡單的問候讓外地游客感到山東人民的純樸與熱情?！皬臋C場來的路上就看到‘有朋自遠方來，不亦樂乎’的巨幅標語，收費站人員的‘謝謝，請走好’，公交車司機面帶微笑的問候，都能讓我感受到禮儀之邦的大氣?！睆母拭C趕來濟南參加第七屆園博會的張先生說。

    據(jù)介紹，為展現(xiàn)“泉城”濟南的良好形象，十一運會濟南賽區(qū)組委會和濟南市精神文明建設(shè)委員會從８月中旬開始，在濟南開展迎全運“微笑服務(wù)”主題活動，組織動員全市各行各業(yè)，特別是全運會賽事運行單位和窗口服務(wù)單位，著眼于提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進全運會賽事運行服務(wù)水平和全市窗口行業(yè)服務(wù)水平在現(xiàn)有基礎(chǔ)上實現(xiàn)提高與飛躍。

    “作為全運安保主力軍的公安機關(guān)，處于全運安保和服務(wù)的最前沿，時刻與八方賓客打交道。公安民警的一言一行都代表著政府形象，全市公安干警將在執(zhí)法中貫徹‘微笑服務(wù)’，堅持融法、理、情于一體，既讓群眾感受法律的權(quán)威與尊嚴，又感受公安的關(guān)愛和溫暖?！睗鲜泄簿指闭蹩巳f。

    濟南市委副書記、十一運會濟南賽區(qū)組委會常務(wù)副主任殷魯謙說，十一運會比賽場館、重點道路工程、環(huán)境綜合整治、全民健身設(shè)施等硬件建設(shè)已經(jīng)就緒。一流的設(shè)施需要一流的服務(wù)，濟南努力以熱情周到、耐心細致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全力塑造全民全運、全新泉城的城市形象，展示“誠信·創(chuàng)新·和諧”的城市精神，努力舉辦一屆圓滿成功的全運會。

    服務(wù)業(yè)：瞬間微笑成別人美好記憶

    在濟南，“微笑服務(wù)”不僅得到政府各部門的積極倡導，在與群眾生活密切相關(guān)的服務(wù)業(yè)，微笑更成為一面閃亮的“招牌”。

    記者采訪中發(fā)現(xiàn)，目前濟南各大金融行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點柜臺前都擺放了印有“笑臉”和“你微笑了嗎”的微笑服務(wù)卡，員工人手一冊服務(wù)行為規(guī)范，內(nèi)容包括著裝、禮儀、用語和物品擺放規(guī)范?！袄蠋?，久等了，需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，一句問候，一個微笑，有效排解了顧客因等待而產(chǎn)生的怨氣。

    “微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者因此變得富有，施予者卻并不會變得貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻讓人留下美好的記憶?！睗瞎缓闵抉{駛員李浩說。

    濟南燕子山小區(qū)有位姓李的老人，今年快８０歲了，每天她都從住所乘李浩所服務(wù)的Ｋ９４路去山東省中醫(yī)院打針。老人行動不便，一次上車時還扭傷了腳，李浩一直微笑著攙扶她上下車，主動為老人聯(lián)系家人來公交站接她。日復一日，李浩的“微笑服務(wù)”打動了老人。今年端午節(jié)，老人在公交車站等了９班Ｋ９４路車，為的是給李浩送上自己包的粽子。

    濟南市公交總公司總經(jīng)理薛興海說：“濟南公交作為重要的服務(wù)窗口，‘微笑服務(wù)’顯得至關(guān)重要。微笑，是心情愉悅的反映，也是服務(wù)人員的禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種通用語言，是一種無聲動人的音樂。當我們的微笑像呼吸一樣自然時，我們的境界就提升了，我們與乘客的距離就拉近了?！?/p>

    志愿者：微笑志愿是我們的莊嚴承諾

    距十一運會大幕拉開僅有數(shù)日之遙，作為泉城的一張張名片，遍布在賽會場館、重點區(qū)域和大街小巷的１１.４萬名全運會志愿者，將與各個窗口行業(yè)和運行單位一同承擔起展示濟南、服務(wù)全運的重任。

    在此前的１０多個測試賽項目、網(wǎng)球團體決賽和體操決賽中，３０００余名賽會志愿者和數(shù)萬名城市、社會志愿者已在１００個城市志愿者文明服務(wù)崗和１０００個社會志愿者服務(wù)站點上，提供了熱情周到的“微笑服務(wù)”，受到運動員、教練員、裁判員和媒體的認可。

    全運會志愿者工作部專職副部長黃波代表全體志愿者說：“在接下來的工作中，我們將嚴格按照微笑、專業(yè)、精細、主動的服務(wù)標準，深化微笑志愿服務(wù)理念，讓五湖四海的朋友感到舒心。美麗的微笑、矯健的身姿、親切的問候，是全運會志愿者真誠服務(wù)的體現(xiàn)?！?/p>

    “北京奧運會為北京在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、環(huán)境保護、城市運行等領(lǐng)域留下大量物質(zhì)財富，北京城市文明程度明顯提高，行人吐痰、駕駛開快車等不文明行為明顯改善。因此，濟南開展‘微笑服務(wù)’既是為全運會營造文明和諧的社會環(huán)境，也是借機把文明建設(shè)的文章做深、做足、做透，借力提高市民素質(zhì)，推動城市軟環(huán)境的提升?！币篝斨t說。