直擊K722：“鐵老大”的作風(fēng)大考

    新華社南京１月１６日電 (記者郭奔勝、朱國亮、鄧華寧)今年春運是鐵路部門撤部成立總公司的第一個春運。今年春運有怎樣的變化？“鐵老大”作風(fēng)又有怎樣的轉(zhuǎn)變？

    “列車車廂是服務(wù)場，也是作風(fēng)考驗場?！痹谀暇╅_往成都的Ｋ７２２次列車上，發(fā)生的一個個小故事，折射了這種變化，也凸顯了“現(xiàn)象在車廂內(nèi)，根子在車廂外”的現(xiàn)實。

    故事一：不放油和辣椒的水煮肉片

    Ｋ７２２次列車１５日１５時３０分從南京發(fā)車，１６日１７時許到達(dá)成都東。

    １５日晚，餐車來了一名老年乘客。老人坐定，餐車乘務(wù)員立即送上一份菜單。然而老人將菜單瀏覽了一遍又一遍后，卻冒出一句：“你們菜單里沒有我能吃的?！?/p>

    “你要吃什么？”乘務(wù)員問。

    “水煮肉，不能放油，不能有肥肉，不能放辣椒。”老人說。

    “這不是挑刺嗎？”餐車廚師領(lǐng)班華晨聽到服務(wù)員反饋的信息，心中犯嘀咕。

    這在以往，華晨對這樣“刁難”的顧客，一般不理會。然而，現(xiàn)在“量化考核”、路風(fēng)“十項規(guī)定”就懸在頭上，兩位列車長也反復(fù)叮囑每一名乘務(wù)員，決不允許粗暴、野蠻對待乘客。細(xì)細(xì)打聽，才知道這位老人剛動過手術(shù)，不宜吃油膩食物，但還要注意補(bǔ)充營養(yǎng)。

    盡管餐車沒有配備相應(yīng)的原料，但華晨從盒飯的大排上，弄下一些瘦肉，為老人做了一份不放油和辣椒的水煮肉片。這份肉片雖是清水所煮，但依然很有“味”，老人也吃得很香。

    故事二：暴脾氣的乘客和售貨員的笑臉

    “瓜子、花生、放便面，啤酒、飲料、礦泉水……”馬占營的聲音有些沙啞，但在狹窄的列車車廂中，反復(fù)聽來還是有些刺耳。

    春運，對售貨員馬占營來說，這絕對是一個考驗?zāi)托牡臅r段。

    推著滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)氖圬涇?，在落腳都困難的車廂中來回穿行，穿越一節(jié)車廂，要喊上不知道多少句“讓一讓”。在車廂里走上一個來回，常常是滿頭大汗，襯衫濕透。

    比這些身體上的勞累更考驗人的是，乘客的不理解、抱怨，甚至故意阻擋。

    “人這么多，你們能不能不來回叫賣，少跑幾趟也好?。　睅缀趺抗?jié)車廂，都有這樣的抱怨聲。

    “就這趟車上，五六節(jié)車廂連接處，有一個‘暴脾氣’，還擋著車子，就是不讓路?！瘪R占營苦悶地說。

    平日里，他在車廂中要推著售貨車，來回約３０趟，路程達(dá)１0多公里。春運期間，從車頭到車尾至少需要１個半小時以上，比平時要多出一個多小時，也是照顧不同人群的需求，馬占營有意減少了來回次數(shù)?！俺丝椭杏胁簧偈抢先?、帶小孩的、身體不適的，還是需要我們送貨到跟前的。”

    Ｋ７２２次列車長賀沛根介紹，這是老問題，列車上空間有限，這些問題解決確實不易，還需要一些創(chuàng)新的做法，所以上面暫時只能設(shè)個“委屈獎”，鼓勵員工多忍讓。記者采訪中了解到，Ｋ７２２次列車長本人和許多乘務(wù)員都拿過這個獎。

    故事三：旅客不適求臥鋪 補(bǔ)票員自己“挪窩”

    Ｋ７２２次列車停靠合肥站不久，一名乘客擠過人群，找到補(bǔ)票員彭潔，自稱做過肝臟手術(shù)，這會身體不舒服，求補(bǔ)一張臥鋪票。

    現(xiàn)在正是春運期間，車子從南京站駛出也沒有多久，哪有臥鋪可補(bǔ)。可彭潔看看這名旅客，滿頭大汗，不停喘氣，不像在說假話。

    怎么辦？彭潔決定還是和列車長說說這一情況。最后，列車長給出的辦法是，讓她和另一名女乘務(wù)員擠一個鋪，騰出一個鋪給這名身體不適的旅客。

    “網(wǎng)絡(luò)購票的確方便了群眾，但很多旅客搶不到全程票，就搶一個短途票，造成車上補(bǔ)票的乘客增多?！迸頋嵔榻B，她已為乘客補(bǔ)出１００多張票，基本都是無座票。有時要考慮重點旅客的需求，犧牲乘務(wù)員的休息。

    畫外音：“現(xiàn)象在車廂內(nèi) 根子在車廂外”

    記者注意到，列車40多位乘務(wù)人員中有6名黨員，他們的胸前都別著黨徽，在崗位上做到亮出牌子、干出樣子。一些乘客說，他們敢于亮出牌子，就說明敢于接受監(jiān)督。

    固然，車廂里的不少矛盾和問題，是在春運這樣的臨戰(zhàn)狀態(tài)下發(fā)生的，乘客多一些包容，服務(wù)人員再盡力一些，不少偶發(fā)的矛盾和問題，都能化解在小、化解在早。

    比如集中出行與運力不足的問題，這就不僅僅是車廂內(nèi)的服務(wù)態(tài)度能夠解決的，比如由于產(chǎn)業(yè)布局不夠合理導(dǎo)致的人口單向流動，也不是增加幾趟火車能夠解決的，再如鐵路等各種交通工具協(xié)同服務(wù)的機(jī)制還不合理、不科學(xué)，也不是乘務(wù)人員的作風(fēng)可以承載的，等等。

    春運對鐵路等運力窗口單位的作風(fēng)建設(shè)是個直接考驗，但接受考驗的不僅僅是一列火車、一個服務(wù)班組或一個窗口，更考驗著全面改革的深化、綜合服務(wù)能力的提升和文明出行素養(yǎng)的養(yǎng)成。