網(wǎng)上辦事服務(wù)情況分析與建議

    政府辦事，從用戶的角度，具體就是提申請、辦證件、開證明、領(lǐng)材料、繳稅費(fèi)、做登記、改信息等等政府管理工作需要配合的、需要政府提供幫助的事務(wù)。擴(kuò)展開，政府辦事就是企業(yè)和社會公眾與行政單位之間基于規(guī)則的一種關(guān)系往來。這些規(guī)則包括建立在法律規(guī)章基礎(chǔ)之上的行政管理的要求，甚至廣義上也包括一些政府主導(dǎo)的公共服務(wù)需求。從用戶的角度，流程便捷和規(guī)則狀態(tài)的信息透明是主要關(guān)注點。

    網(wǎng)上辦事服務(wù)就是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺，提升政府（公共企事業(yè)單位）辦事過程便捷度，提高管理信息的透明度，改善用戶體驗，方便企業(yè)和社會公眾的生產(chǎn)生活。辦事內(nèi)容在網(wǎng)上體現(xiàn)得比較好的，后臺有比較明確規(guī)范的管理為后盾，往往實際中用戶辦事過程的口碑和體驗也比較好。

    辦事過程的主要問題可以歸納為五個方面：不知道要去辦事；不知道找誰辦；不知道拿什么材料，工作人員說法不一；涉及多個部門的時候，容易被踢皮球，遇到死鎖困境；復(fù)雜周期長，往返跑多次。

    網(wǎng)上辦事服務(wù)按照系統(tǒng)實現(xiàn)的方式分成四種類型。第一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)型起步最早，主要是各個行業(yè)部門圍繞業(yè)務(wù)處理建立系統(tǒng)，延伸到企業(yè)社會公眾端，有辦理查詢等服務(wù)。以“縱向整合”或部門獨(dú)立建設(shè)為特征，提供行業(yè)、部門內(nèi)業(yè)務(wù)處理功能，包括面向社會的辦事服務(wù)系統(tǒng)。第二種是起步比業(yè)務(wù)系統(tǒng)稍晚的公共企事業(yè)單位提供的便民服務(wù)性業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如公積金查詢、網(wǎng)上預(yù)約掛號、網(wǎng)上購票等。第三種是隨著這樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越多，2006年以后門戶網(wǎng)站開始發(fā)展起來，主要是以鏈接的方式去整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)來提供服務(wù)。第四種是2011年以后發(fā)現(xiàn)針對很多部門的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，例如審批業(yè)務(wù)等，缺少一個平臺，很多事上不了網(wǎng)運(yùn)行不了，有些地方部門開始建設(shè)統(tǒng)一的辦事平臺，為標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)提供申報、反饋、評價等等運(yùn)行的環(huán)境。通過統(tǒng)一平臺，綜合各個部門的業(yè)務(wù)事項提供服務(wù)。

    2013年，中國軟件評測中心對全國政府網(wǎng)站評估數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：第一，門戶類是當(dāng)前主要的服務(wù)載體。按照服務(wù)主題整合資源的，省級門戶100%，地市級門戶92%，縣級門戶（抽樣）約80%。第二，辦事平臺類是近年新興的亮點。省市兩級約30%能夠提供，但大多數(shù)僅整合了辦事指南、表格下載等服務(wù)資源，能夠網(wǎng)上受理的事項比例不高，約為10%。第三，服務(wù)內(nèi)容以審批事項為主。地市級政府網(wǎng)站中，提供行政審批類服務(wù)的達(dá)到了90%以上，而僅有不到20%的網(wǎng)站能夠較系統(tǒng)地提供行政處罰類等其他內(nèi)容。

    2014年，中國軟件評測中心對近1000家網(wǎng)站（約70萬項辦事指南）監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)在線咨詢、表格下載實現(xiàn)程度較高。其中，部分網(wǎng)站利用統(tǒng)一的互動平臺提供辦事咨詢；服務(wù)評價、在線辦理實現(xiàn)程度較低。從2010年至2014年的發(fā)展來看，上述政府網(wǎng)站在線辦理的實現(xiàn)程度提升緩慢。2010年的在線辦理實現(xiàn)程度為7%，到2014年僅提升了5%。

    網(wǎng)上辦事主要問題可以概括為五個不上：事不全、找不到、看不懂、說不準(zhǔn)、辦不通?！笆虏蝗?，例如同是河北省的城市保定和石家莊，規(guī)則基本差不多，戶籍辦理這個欄目下，保定4項服務(wù)，石家莊有16項，保定方面有一些事沒在網(wǎng)上提供?！罢也坏健斌w現(xiàn)在以政府機(jī)關(guān)視角提供辦事服務(wù)，不說白話，例如老百姓一般理解的“準(zhǔn)生證”稱為“生育服務(wù)證”，“辦房本”實際上是“房屋產(chǎn)權(quán)登記”。另外還有辦事服務(wù)資源分散，沒有圍繞事項進(jìn)行環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)，比如同一件事分別需要到辦事指南欄目、表格下載欄目、網(wǎng)上申報欄目分別去找，沒有自動鏈接?！翱床欢敝傅氖寝k事服務(wù)內(nèi)容晦澀難懂。辦理流程表述不清，辦事材料不明確，需要用戶猜、問、試?！罢f不準(zhǔn)”指的是辦事服務(wù)內(nèi)容實用性差。辦理材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦公時間等不準(zhǔn)確、不全面，容易誤導(dǎo)辦事申請人?！稗k不通”指的是網(wǎng)上辦事服務(wù)多為網(wǎng)上指導(dǎo)性服務(wù)。因辦事服務(wù)功能不完善，事項辦理核心業(yè)務(wù)和功能不在互聯(lián)網(wǎng)平臺上運(yùn)行，大多數(shù)辦事服務(wù)無法真正在網(wǎng)上完全辦通。中國軟件評測中心在2014年的抽樣監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，未提供任何在線辦理功能（包括在線預(yù)約、材料預(yù)審、在線受理功能）的網(wǎng)站比例達(dá)到31%。其中，有170余家政府網(wǎng)站的辦事指南數(shù)超過了400余項，但是未提供任何形式的在線辦理功能。

    比較下，電子商務(wù)網(wǎng)站要便利得多，主題分類清晰，提供智能模糊查詢和熱點推薦，能夠個性化篩選，提供了實用化商品參數(shù)說明和可視化商品效果展示。政府網(wǎng)上辦事應(yīng)該借鑒電子商務(wù)網(wǎng)站的理念——智慧、全面、融合、集約。

    網(wǎng)上辦事面臨的主要難點是：不夠重視和缺乏意識的主觀問題；業(yè)務(wù)缺少標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)雜多變的客觀情況；入口多、平臺多、整合與協(xié)同共享困難。

    對此提幾點建議：一是內(nèi)容方面，圍繞簡政放權(quán)要求，根據(jù)“三個清單”，編制細(xì)化的服務(wù)目錄和規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是技術(shù)方面，引導(dǎo)集約化建設(shè)，避免重復(fù)投資，加強(qiáng)共享。前臺“窗口”打破部門界限，優(yōu)化門戶網(wǎng)站服務(wù)入口，設(shè)計一個好的“點菜單”?；A(chǔ)設(shè)施、發(fā)布和互動功能模塊都可集約化，標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)可建集約化的支撐平臺，非標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)通過數(shù)據(jù)開放和共享的方式為內(nèi)外部提供服務(wù)，改善“政府端菜”。三是監(jiān)督評價方面，鼓勵社會參與，引導(dǎo)用戶參與服務(wù)評價監(jiān)督，開展“評菜”，全社會監(jiān)督。四是開展普查摸清現(xiàn)狀，探索試點樹立標(biāo)桿。建議可以由國辦發(fā)文給予指導(dǎo)，甚至可以采取眾創(chuàng)的方式，引導(dǎo)公眾參與。（張少彤）