部分航空公司超售機(jī)票“權(quán)大責(zé)小”惹爭(zhēng)議

新華社海口5月3日電（記者 王存福）近來(lái)國(guó)內(nèi)部分航空公司“機(jī)票超售”事件，造成一些旅客行程延誤和連帶損失，而航空公司對(duì)后續(xù)事宜的敷衍處理，屢屢引發(fā)旅客質(zhì)疑。專(zhuān)家認(rèn)為，部分航空公司在超售機(jī)票時(shí)“權(quán)大責(zé)小”，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票超售權(quán)責(zé)及相應(yīng)補(bǔ)償政策。

持票旅客到機(jī)場(chǎng) 才知飛機(jī)沒(méi)座位

手持機(jī)票，到了機(jī)場(chǎng)卻被告知沒(méi)有座位，被拒絕登機(jī)。

來(lái)自廣東湛江的鄒女士近日購(gòu)買(mǎi)了祥鵬航空昆明飛往海口的8Ｌ9971次航班的機(jī)票。4月26日18時(shí)許，鄒女士趕到機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)牌時(shí)，出現(xiàn)了意想不到的情況，柜臺(tái)工作人員告知她：“飛機(jī)沒(méi)有座位了，你不能登機(jī)了?！?/p>

“我買(mǎi)了機(jī)票，明天早上著急上班，今晚必須趕回去?！编u女士表達(dá)了她的意愿。

然而，航空公司柜臺(tái)負(fù)責(zé)人接下來(lái)告訴她的話(huà)，令她更加難以接受：“今晚也沒(méi)有航班回海口了，只能改簽第二天的。”

同鄒女士一樣，因?yàn)橄轾i航空機(jī)票超售導(dǎo)致不能登機(jī)的，還有另外三名旅客。

航空公司機(jī)票超售導(dǎo)致旅客延誤、滯留，近期屢見(jiàn)報(bào)端。

2016年1月21日，由上海飛往北京的東航ＭＵ564航班超售50多張機(jī)票，40多名旅客滯留機(jī)場(chǎng)，東航僅賠償每人200元損失，同時(shí)要求旅客簽署放棄追訴聲明。

2016年2月，買(mǎi)好機(jī)票、定好行程的浙江平陽(yáng)鄭氏夫婦來(lái)到溫州龍灣國(guó)際機(jī)場(chǎng)，卻被告知航班只剩一個(gè)座位，兩人無(wú)法一起登機(jī)。航空公司給出的理由是：機(jī)票超售。

機(jī)票超售屬“國(guó)際慣例” 賠付有“各自標(biāo)準(zhǔn)”

鄒女士等人同祥鵬航空柜臺(tái)工作人員溝通時(shí)，對(duì)方一直強(qiáng)調(diào)機(jī)票超售是“國(guó)際慣例”，按照航空公司規(guī)定，只能賠償每人200元，航班改簽到第二天。

從下午6點(diǎn)左右一直到晚上8點(diǎn)半，雙方未達(dá)成一致。“要么接受200元，要么就只能一直在機(jī)場(chǎng)等著?！编u女士對(duì)航空公司的處理態(tài)度極為不滿(mǎn)，但也只能無(wú)奈接受航空公司的處理安排。

同行的王女士還購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值1200元左右的水果，全是櫻桃、草莓等不耐常溫久存的。在問(wèn)及這些水果能否代為保存時(shí)，航空公司回復(fù)稱(chēng)“不能保存”，損壞了也不會(huì)賠償。

據(jù)專(zhuān)家介紹，各國(guó)航空公司處理“超售”情況時(shí)有所不同。清華大學(xué)工程管理碩士教育中心執(zhí)行主任劉大成在國(guó)外經(jīng)歷過(guò)機(jī)票超售。2015年12月5日晚，劉大成一行三人乘坐美國(guó)達(dá)美航空公司從路易斯維爾到芝加哥再轉(zhuǎn)南本德的航班，在候機(jī)時(shí)遇到機(jī)票超售不能成行。最后，航空公司賠償三人3147.6美元，折合人民幣約2萬(wàn)元，是購(gòu)買(mǎi)機(jī)票價(jià)格的4倍。

劉大成介紹，目前美國(guó)與歐洲機(jī)票超售后，一般來(lái)說(shuō)航空公司的權(quán)力與義務(wù)是對(duì)等的。當(dāng)出現(xiàn)小概率事件時(shí)，航空公司一種方法是以延后補(bǔ)償拍賣(mài)的形式，鼓勵(lì)已有座位但可延后飛走的乘客獲得補(bǔ)償后騰出座位，另一種形式就是加大補(bǔ)償力度，對(duì)旅客損失進(jìn)行有效補(bǔ)償。

據(jù)了解，國(guó)外航空公司在旅客購(gòu)票時(shí)，一般會(huì)明確告知該票屬于超售；國(guó)內(nèi)航空公司往往事前不告知，事后再補(bǔ)償，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)由航空公司自定。

作為祥鵬航空的控股主體，海南航空規(guī)定，對(duì)超售旅客免費(fèi)退票，并補(bǔ)償票面價(jià)格的30%。如果補(bǔ)償金額低于200元，則按200元補(bǔ)償。當(dāng)航班超售時(shí)，海航有權(quán)決定超售航班旅客及行李的載運(yùn)安排。

專(zhuān)家：航空公司不應(yīng)漠視乘客權(quán)利

在機(jī)票超售之后，航空公司和訂票平臺(tái)往往處理態(tài)度不夠積極。作為此次旅客購(gòu)票的兩家平臺(tái)，阿里旅行網(wǎng)表示，并未接到航空公司機(jī)票超售的提醒，航空公司既沒(méi)有提醒訂票平臺(tái)也沒(méi)有提醒旅客本人。

另一家訂票平臺(tái)去哪兒網(wǎng)在記者問(wèn)詢(xún)時(shí)表示，這完全是由于航空公司超售造成，去哪兒網(wǎng)沒(méi)有責(zé)任。

在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)，記者因第二天不能上班而請(qǐng)求航空公司出具因機(jī)票超售造成旅客不能成行的證明，航空公司也拒絕蓋章。

在滯留當(dāng)天，記者便向祥鵬航空公司客服投訴，但直到第三天才接到祥鵬航空客服部一位工作人員的電話(huà)。

中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏認(rèn)為，航空公司超售是一種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖，但超售比例不能太高，超售之后對(duì)旅客的補(bǔ)償應(yīng)該到位。如果航空公司對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)壓低內(nèi)定，那就需要從法律層面進(jìn)行界定并處罰。

北京大悅律師事務(wù)所律師郎克宇表示，旅客從航空公司購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，雙方已經(jīng)達(dá)成運(yùn)輸服務(wù)協(xié)議。在處理超售情況時(shí)，部分航空公司存在漠視乘客權(quán)利的現(xiàn)象。

早在6年前，溫州工商開(kāi)出全國(guó)首張“超售機(jī)票”罰單，認(rèn)定未告知的機(jī)票超售屬欺詐行為，廣東一家航空服務(wù)有限公司超售2張機(jī)票被罰5000元。

“機(jī)票超售屬于航空公司按照座位空缺的概率進(jìn)行事前規(guī)劃的行為，是通過(guò)大概率事件實(shí)現(xiàn)超額收益。當(dāng)產(chǎn)生小概率事件時(shí)，航空公司應(yīng)拿出超額收益的一部分補(bǔ)償受損失的旅客，而不是僅從單次航班的收益考慮?！眲⒋蟪烧f(shuō)。

劉大成表示，部分航空公司往往引進(jìn)國(guó)際慣例中有利于自己、屬于權(quán)力的一部分內(nèi)容，淡化應(yīng)該履行的義務(wù)、責(zé)任，合同也往往有利于航空公司。建議民航部門(mén)出臺(tái)機(jī)票超售的補(bǔ)償政策和標(biāo)準(zhǔn)。