優(yōu)化納稅服務(wù)沒有終點(diǎn)——稅務(wù)總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)納稅人需求管理工作的通知》

黨的十八大以來，全國稅務(wù)系統(tǒng)持續(xù)開展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高行政效能。為深入推進(jìn)國稅、地稅征管體制改革，持續(xù)提升納稅人滿意度和稅法遵從度，國家稅務(wù)總局近日發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)納稅人需求管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），規(guī)范納稅人需求征集、分析、響應(yīng)和結(jié)果運(yùn)用工作，努力增強(qiáng)納稅人辦稅“獲得感”。

運(yùn)用“大征集”手段，掌握納稅人的正當(dāng)需求

《通知》規(guī)定，要以依法服務(wù)、科學(xué)高效、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、自愿參與為原則，問需問計(jì)于納稅人，完善納稅人需求管理機(jī)制，增強(qiáng)需求管理的統(tǒng)一性和規(guī)范性，充分響應(yīng)納稅人正當(dāng)需求。

國家行政學(xué)院教授許正中認(rèn)為，納稅人需求是納稅服務(wù)的直接動(dòng)力，納稅人需求促進(jìn)了稅收征管與服務(wù)的創(chuàng)新?？茖W(xué)地征集好納稅人需求，是為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷涉稅服務(wù)的基礎(chǔ)。

據(jù)國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司負(fù)責(zé)人介紹，為全面掌握納稅人的正當(dāng)需求，稅務(wù)總局對(duì)征集對(duì)象、征集類型、征集方式做了明確要求。在征集對(duì)象上，稅務(wù)機(jī)關(guān)既可選擇有代表性的納稅人定向征集，也可將全體納稅人作為非定向征集對(duì)象。在征集類型上，分為全面征集、專項(xiàng)征集和日常征集三種類型，其中：全面征集由稅務(wù)總局、各省稅務(wù)機(jī)關(guān)組織實(shí)施，每年開展一次；專項(xiàng)征集由各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)合稅收重點(diǎn)工作組織實(shí)施；日常征集由省以下稅務(wù)機(jī)關(guān)組織實(shí)施。在征集方式上，可采取互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、計(jì)算機(jī)輔助電話、移動(dòng)終端平臺(tái)、稅務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，或發(fā)放紙質(zhì)問卷以及座談、入戶走訪、設(shè)置意見箱、意見簿等方式。

建立“大分析”機(jī)制，把握納稅人的需求熱點(diǎn)

中國社科院研究員張斌認(rèn)為，服務(wù)型政府建設(shè)的深入開展和納稅人權(quán)益意識(shí)的不斷加強(qiáng)，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)在征收、管理、檢查等過程中依法提供較高水平納稅服務(wù)提出了更高要求。

《通知》指出，納稅人需求的內(nèi)容涉及納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)政策落實(shí)、征管執(zhí)法、服務(wù)規(guī)范、法律救濟(jì)、信息化建設(shè)、人員素質(zhì)等方面，真正覆蓋稅收管理的全過程。

今后，稅務(wù)機(jī)關(guān)以滿足納稅人的合理化服務(wù)需求為導(dǎo)向，對(duì)需求信息進(jìn)行分類評(píng)估，分別采取不同的處理方式。其中：對(duì)納稅人違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定，反映事實(shí)不清等非正當(dāng)需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)不作響應(yīng)。對(duì)納稅人的正當(dāng)需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在充分參考政策法規(guī)、服務(wù)資源和職責(zé)范圍條件下，提出切實(shí)可行的需求改進(jìn)意見，從工作重要性和納稅人滿意度兩個(gè)方面，形成不同的服務(wù)改進(jìn)策略：立即改進(jìn)重要性高滿意度低的項(xiàng)目；持續(xù)關(guān)注重要性和滿意度“雙低”的項(xiàng)目；穩(wěn)定發(fā)展重要性低滿意度高的項(xiàng)目；繼續(xù)保持重要性和滿意度“雙高”的項(xiàng)目。

構(gòu)建“大聯(lián)動(dòng)”格局，加速納稅人的需求響應(yīng)

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)教授、西財(cái)智庫首席研究員湯繼強(qiáng)認(rèn)為，以納稅人的獲得感作為檢驗(yàn)納稅服務(wù)成效的試金石，同時(shí)通過提升納稅人獲得感，增強(qiáng)納稅人的稅法遵從度，是打造“始于納稅人需求、終于納稅人滿意、促進(jìn)納稅人遵從”的納稅服務(wù)體系的重要方法。

為進(jìn)一步提升納稅服務(wù)效率，《通知》要求建立分工負(fù)責(zé)、分級(jí)辦理、分類處理的納稅人需求快速響應(yīng)機(jī)制，并明確了需求響應(yīng)的工作時(shí)限：對(duì)納稅人提出的簡單涉稅需求，及時(shí)反饋；對(duì)一般涉稅需求，在15個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋；對(duì)復(fù)雜涉稅需求，在30個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋；對(duì)存在困難不能在規(guī)定期限內(nèi)響應(yīng)或反饋的，經(jīng)本級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長，但必須向納稅人說明原因。

實(shí)現(xiàn)“最大化”效果，完成納稅人需求閉環(huán)管理

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)教授胡怡建認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)征集納稅人需求，最終目的是改進(jìn)工作、輔助決策，實(shí)現(xiàn)結(jié)果運(yùn)用的“最大化”效果。

《通知》明確了各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)納稅人需求結(jié)果運(yùn)用的方式，一是定期梳理、分析納稅人需求，對(duì)納稅人反映的突出問題，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)納稅服務(wù)措施并落實(shí)到位；二是充分利用納稅人需求大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，定期向相關(guān)部門推送征管制度和稅收政策的改進(jìn)建議；三是定期將具有普遍性、代表性需求的改進(jìn)措施向社會(huì)公開，接受社會(huì)各界監(jiān)督，提高納稅人對(duì)稅收工作的參與度和滿意度。

國家稅務(wù)總局局長王軍表示，優(yōu)化納稅服務(wù)沒有終點(diǎn)，納稅人需求管理是稅務(wù)部門遵循顧客理念，以納稅人需求為導(dǎo)向的積極探索，將不斷融洽征納雙方平等、信任、合作關(guān)系，促進(jìn)納稅人滿意度和遵從度的提升，努力推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展。