湖北：建設(shè)多元維權(quán)渠道 為消費(fèi)者網(wǎng)購保駕護(hù)航

9月5日，武漢市民王先生向12315投訴，他在網(wǎng)上花590元配了一副眼鏡，到貨后發(fā)現(xiàn)鏡片碎裂，與商家聯(lián)系后寄回碎鏡片，卻被告知因鏡片殘?jiān)鼪]有寄全，不予換貨。工商部門迅速調(diào)查處理，6日，商家同意待消費(fèi)者把原包裝盒寄回后重新發(fā)一副鏡片。

近年來，網(wǎng)絡(luò)購物保持高速增長，今年上半年全省網(wǎng)購消費(fèi)投訴總量已超過電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴，約占服務(wù)類消費(fèi)投訴總量的1/5，排在首位；1至8月，全省工商系統(tǒng)受理網(wǎng)購服務(wù)投訴6638件，月均830件，成功調(diào)處6164件。

為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，全省工商系統(tǒng)積極建設(shè)涉網(wǎng)多元消費(fèi)維權(quán)渠道。開辟網(wǎng)上投訴新窗口，投訴舉報(bào)無障礙。省局、市州工商局均在門戶網(wǎng)站開設(shè)“12315投訴舉報(bào)”窗口，在湖北工商網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管服務(wù)網(wǎng)專設(shè)“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)”窗口，通過工商微信等在線平臺(tái)，24小時(shí)全天候受理投訴。省工商局在知名網(wǎng)站開辟“我的消費(fèi)我做主”專欄，開設(shè)消費(fèi)者“爆料”窗口，一些市州工商局還通過短信、微博受理投訴，為網(wǎng)購消費(fèi)者提供便捷無障礙訴求通道。

開通遠(yuǎn)程在線調(diào)解室，實(shí)現(xiàn)異地消費(fèi)糾紛快調(diào)處。省工商局開發(fā)并在全省推廣應(yīng)用12315應(yīng)急指揮系統(tǒng)，通過多功能互動(dòng)屏、北斗衛(wèi)星定位系統(tǒng)、多媒體終端、4G移動(dòng)終端等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)省市縣工商局12315機(jī)構(gòu)雙向多點(diǎn)、實(shí)時(shí)音視頻互動(dòng)和實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程在線調(diào)處消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者足不出戶就可處理消費(fèi)糾紛。目前該系統(tǒng)已覆蓋全省17個(gè)市、州、林區(qū)12315指揮中心，直接聯(lián)通17個(gè)縣級(jí)工商局、44個(gè)工商所和13個(gè)維權(quán)服務(wù)站。各地工商部門制定工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，借助網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊手段，對(duì)網(wǎng)購?fù)对V做到快錄入、快處理、快調(diào)解，及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。

政企共建在線消費(fèi)維權(quán)站，源頭化解網(wǎng)購糾紛。省工商局糾建并舉，在全省開展以“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“放心消費(fèi)創(chuàng)建”活動(dòng)，引導(dǎo)線上線下經(jīng)營主體落實(shí)法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)經(jīng)營者加強(qiáng)自律、消費(fèi)糾紛源頭和解；積極推動(dòng)12315網(wǎng)絡(luò)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)等新領(lǐng)域延伸。宜昌市工商局與本地網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)“國貿(mào)全球購”共建“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，自7月20日上線以來，接收消費(fèi)者咨詢投訴1076件，其中投訴26件，涉及金額6000多元。十堰市工商局在本地“汽配人網(wǎng)”建立“12315網(wǎng)絡(luò)維權(quán)服務(wù)站”，在線受理調(diào)處消費(fèi)糾紛。荊州市工商局在“家生活網(wǎng)”設(shè)立“12315維權(quán)服務(wù)站”，推行無理由退換貨和賠償先付制度，讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)更有保障。（彭為紅 童穎）