國(guó)家郵政局關(guān)于2016年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴
情況的通告

一、總體情況

2016年8月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴66497件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3354件，占總申訴量的5.0％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的63143件，占總申訴量的95.0％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為12058件，比上年同期增長(zhǎng)11.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的713件，占有效申訴量的5.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的11345件，占有效申訴量的94.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失416.4萬(wàn)元。8月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿(mǎn)意率為97.1％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意率為96.2％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意率為95.4％。全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之4.50。

2016年8月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有27件，同比增加16件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2016年8月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴713件，環(huán)比下降8.4％，同比增長(zhǎng)129.3％。

2016年8月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的68.9％。

2016年8月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月比較增長(zhǎng)的有收寄服務(wù)和郵件損毀，分別增長(zhǎng)19.4％和8.9％。與去年同期相比，增長(zhǎng)幅度較大的服務(wù)問(wèn)題有郵件損毀、收寄服務(wù)、郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，同比分別增長(zhǎng)880.0％、335.3％、237.3％、144.1％和55.3％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2016年8月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴11345件，環(huán)比下降11.5％，同比增長(zhǎng)7.9％。

2016年8月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月比較均呈下降趨勢(shì)。與去年同期相比，增長(zhǎng)的有延誤、損毀、丟失短少、違規(guī)收費(fèi)和投遞服務(wù)，同比分別增長(zhǎng)28.9％、14.1％、12.7％、0.8％和0.4％。

申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為43.1％、19.2％和18.4％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2016年8月，消費(fèi)者對(duì)42家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之4.50，環(huán)比減少0.63，同比減少1.72，高于全國(guó)有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國(guó)快遞服務(wù)投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.94，同比減少0.94；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.40，同比減少0.44；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之0.86，同比減少0.14。