西藏旅游服務有了新“準繩”

我區(qū)旅游服務有了新“準繩”
——西藏旅游服務地方標準出臺始末

根據(jù)自治區(qū)黨委、政府統(tǒng)一部署安排，自2016年初以來，自治區(qū)旅游發(fā)展委員會擬定2016年旅游服務標準化方案，其中包括方案、部署、宣傳、實行，目前經(jīng)自治區(qū)政府批準，《西藏自治區(qū)旅行社接待服務細則》《西藏自治區(qū)導游服務細則》《西藏自治區(qū)星級飯店接待服務細則》《西藏自治區(qū)旅游客運服務細則》正式頒布實施。

旅行社、導游、星級飯店、旅游客運的服務質(zhì)量按年度進行綜合評價，評價結(jié)果分為金、銀、銅三個等級，并將誠信經(jīng)營情況納入自治區(qū)社會誠信體系，及時向社會公布。這些細則是建立在國家標準、行業(yè)標準、其他省市地方標準的基礎上，其中一些規(guī)定很好地結(jié)合了西藏實際，具有濃濃的“本土味兒”。

據(jù)了解，這個標準的制定，很好地結(jié)合我區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實際、我區(qū)特色和市場機制等因素，為滿足廣大游客的基本需求、保護游客的合法權(quán)益、不斷提高游客的滿意度提供了法律法規(guī)保障，為建立健全我區(qū)旅游市場良性循環(huán)機制提供了基本依據(jù)。標志著西藏旅游服務地方標準體系初步形成，旅游服務開始邁入標準化、規(guī)范化、制度化軌道。

“業(yè)務員應當熟練使用普通話；倡導業(yè)務員掌握簡單的藏語?！薄奥眯猩鐟敒槁糜握咛崆皽蕚涔_、礦泉水、民族特色小禮品。旅游者有特殊要求的應當在合同中明確約定?！狈謩e是《西藏自治區(qū)旅行社接待服務細則》第二章第五條、第四章第十八條規(guī)定的部分內(nèi)容。

“具有健康的體魄和充沛的體力，符合在高原從業(yè)的身體要求，每年在縣級以上醫(yī)院體檢不得少于1次?！薄皩в螒斕崆暗诌_酒店等候旅游者，檢查車輛供氧設備是否正常。按照行程計劃前往景區(qū)（點），并向旅游者告知景區(qū)投訴電話。引導旅游者文明旅游，自覺保護生態(tài)環(huán)境?！狈謩e是《西藏自治區(qū)導游服務細則》第二章第七條、第三章第十九條規(guī)定的部分內(nèi)容。

……

中央把西藏確定為國家重要的安全屏障、重要的生態(tài)安全屏障、重要的戰(zhàn)略資源儲備基地、重要的中華民族特色文化保護地、重要的高原特色農(nóng)產(chǎn)品基地、重要的世界旅游目的地，以及面向南亞開放的重要通道。其中，重要的世界旅游目的地指明了西藏產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向和重點，凸顯了旅游業(yè)在西藏產(chǎn)業(yè)中的重要地位，同時對西藏旅游發(fā)展的層次也提出了新的更高要求。建設世界旅游目的地，除了要有世界級的旅游資源外，更要具備世界級的旅游設施和旅游服務。旅游服務標準化就是建設世界旅游目的地的題中應有之義。

為切實提升我區(qū)旅游接待服務質(zhì)量和水平，著力建設重要的世界旅游目的地，2016年4月27日，我區(qū)旅游服務標準化建設年活動動員部署會召開，將2016年作為旅游服務標準化建設年，并以旅游景區(qū)精品化試點工作為契機，決定制定出臺我區(qū)旅游服務標準體系，形成重要的服務、考核、評價依據(jù)。

第一時間確立了我區(qū)旅游服務標準化建設年工作目標，即：“力爭在旅游服務標準化工作推動方式上有創(chuàng)新，在旅游標準體系建設上有深化，在旅游標準實施效果上有突破，在旅游市場規(guī)范上有抓手，在促進旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展上有新成效，認真貫徹執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準，科學制定和完善地方標準，建立健全旅游服務標準體系，建立健全落實服務標準的體制機制，使我區(qū)旅游服務水平明顯提升、旅游環(huán)境明顯提升、游客滿意度明顯提升?！?/p>

2016年6月、7月，本著堅持貫徹“國家總體要求、尊重旅游行業(yè)發(fā)展規(guī)律、以人為本、因地制宜、問題導向”五大工作原則，由自治區(qū)旅游發(fā)展委員會牽頭，聯(lián)合自治區(qū)交通運輸局、自治區(qū)食品藥品監(jiān)督局、拉薩市旅游局、旅行社協(xié)會、導游協(xié)會、星級飯店協(xié)會、車船協(xié)會等，抽調(diào)骨干力量組建標準起草小組，采取集中、封閉辦公的方式，開始起草四個行業(yè)服務細則。期間，召集旅行社代表、導游代表、星級飯店代表、旅游客運代表召開現(xiàn)場討論會20余次，廣泛聽取行業(yè)代表意見建議，不斷充實完善，于7月底形成四個標準草案。

經(jīng)過征求意見階段、政府會議審改階段、第二輪意見征求階段，2016年11月27日，自治區(qū)政府召開第七次旅游服務標準化專題工作會議，研究通過四個服務細則，稍作補充修改后，細則已經(jīng)成熟并報請自治區(qū)主要領(lǐng)導審示簽發(fā)。至此，意味著經(jīng)過近半年時間，西藏旅游地方標準的四個行業(yè)服務細則正式實行。（記者 王菲）