打造群眾看得見、摸得著的就醫(yī)“獲得感”
——國務(wù)院第三次大督查發(fā)現(xiàn)典型經(jīng)驗做法之二十八

新華社北京2月14日電（記者 王賓）沒有全民健康，就沒有全面小康。在新一輪深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中，讓群眾看得上病、看得好病是檢驗改革實效的“試金石”。醫(yī)改進(jìn)入攻堅期，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源如何合理布局？怎樣讓老百姓看病更放心？

為實現(xiàn)便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，2015年起，我國衛(wèi)生計生部門在全國開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”。國務(wù)院第三次大督查發(fā)現(xiàn)，我國醫(yī)療機構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式，助力提升群眾滿意度。

破解“三長一短”：讓信息跑在患者前面

“掛號像春運”“摸黑奔波跑斷腿”……記者在各地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大醫(yī)院“三長一短”的問題長期以來被基層群眾詬?。簰焯柵抨爼r間長、看病等候時間長、取藥排隊時間長而醫(yī)生問診時間短。國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局副局長焦雅輝說，需求側(cè)滿意度是體現(xiàn)醫(yī)改“含金量”的重要一環(huán)。

群眾就醫(yī)的麻煩少了，醫(yī)療便民的“幸福感”才能多起來。行動計劃實施以來，各地運用信息化手段，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。截至2016年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率平均達(dá)到38.6%，同比提高6.5%；1378家醫(yī)療機構(gòu)提供移動支付結(jié)算方式，同比增加710余家。到2017年，三級醫(yī)院預(yù)約診療率將大于等于50%。

讓信息跑在患者前面，主動作為贏來的是群眾的口碑。北京兒童醫(yī)院從2016年6月起率先試點“非急診全面預(yù)約”模式，即除影響生命體征的急診病癥外，其余患者可通過手機ＡＰＰ、微信、電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場自助機等渠道預(yù)約就診?！熬驮\患者擁擠問題得到有效緩解，大型檢查集中預(yù)約也在很大程度上免去了家長和患兒的奔波之苦?！北本﹥和t(yī)院院長助理趙成松說。

“要從根本上解決醫(yī)院人滿為患的問題，今后還要通過醫(yī)聯(lián)體的模式形成服務(wù)共同體、責(zé)任共同體。”焦雅輝說，改善醫(yī)療服務(wù)行動措施需與分級診療制度有機銜接，構(gòu)建“優(yōu)質(zhì)資源是一家”的服務(wù)大格局，切實推進(jìn)基層首診。

醫(yī)護(hù)質(zhì)量提升在行動

提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量是改善群眾就醫(yī)感受、贏得老百姓就醫(yī)信任的關(guān)鍵抓手。面對疾病譜的變化和群眾迫切的就醫(yī)需求，醫(yī)療機構(gòu)如何使服務(wù)“量、質(zhì)雙升”？

以病人為中心、推行多學(xué)科診療模式，北京協(xié)和醫(yī)院不斷探索改變門診疑難病就診困難。醫(yī)院先后成立胰腺疾病、胸部疑難病、垂體瘤等近10個疑難病會診中心，匯聚多科專家為疑難重癥患者提供“一站式”服務(wù)。

“病人一次掛號可以見到多個相關(guān)學(xué)科的專家，這有助于加強多科協(xié)作，提高診療水平，同時避免病人往返奔波。我們還探索優(yōu)化全面綜合績效考核制度，鼓勵收治疑難重癥，實施手術(shù)分級專項考核，構(gòu)筑‘品質(zhì)協(xié)和’。”北京協(xié)和醫(yī)院院長助理秦明偉介紹說。

數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，有1507家三級醫(yī)院利用信息化手段開展臨床合理用藥指導(dǎo)，所有三級醫(yī)院、6000余家二級醫(yī)院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，396家醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置日間手術(shù)中心，同比增加近300家。

國家衛(wèi)計委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今后5年，衛(wèi)生計生部門將持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量，加強日間手術(shù)精細(xì)化管理，加強臨床科室和醫(yī)技科室醫(yī)院感染管理，創(chuàng)新急診急救服務(wù)，并深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，進(jìn)一步擴大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面。

醫(yī)患關(guān)系加入“潤滑劑”，群眾“滿意度”再提升

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的成效如何？據(jù)了解，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實現(xiàn)縣級區(qū)域全覆蓋，醫(yī)療責(zé)任險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保醫(yī)療機構(gòu)近7萬家，覆蓋超過90%的二級以上醫(yī)院。

建章立制為和諧醫(yī)患關(guān)系的形成提供法律保障。為明確患者的訴求渠道，江西省頒布實施《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》以來，第三方調(diào)解機構(gòu)已調(diào)解醫(yī)療糾紛數(shù)千起。條例已成為醫(yī)療糾紛調(diào)解的主渠道，群眾維權(quán)也日趨理性。

2009年初，天津市以政府令的形式頒布實施了《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》，要求索賠額在1萬元以上的醫(yī)療糾紛都要到醫(yī)調(diào)委或法院解決，天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會同年成立。按照改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃有關(guān)要求，相關(guān)部門在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系上不斷發(fā)力。截至2016年6月底，已調(diào)解糾紛3622件，8年來平均調(diào)解成功率達(dá)到86.5%。

“醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會的出現(xiàn)，不僅搭建了醫(yī)患雙方溝通協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛的平臺，完善了醫(yī)療糾紛依法、快速處理機制，還幫助醫(yī)療機構(gòu)提高業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，從源頭預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。”天津市衛(wèi)計委主任王建存說。