從閑聊到知性——聊天機(jī)器人“進(jìn)化論”

新華社北京5月26日電（記者 彭茜）如今想找個(gè)機(jī)器人聊天已不是難事，從小冰、小娜這樣的萌妹子，再到無(wú)厘頭的小黃雞，或是喜歡故作深沉的龍泉寺“閑二”機(jī)器僧，你總能找到自己喜歡的那一款。

不過(guò)，隨著各種聊天機(jī)器人雨后春筍般出現(xiàn)，人們對(duì)其要求也越來(lái)越高，僅談天說(shuō)地已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。閑聊之外，聊天機(jī)器人開(kāi)始更“知性”。一方面，它們的知識(shí)更加豐富，成為人的好助手，甚至成為“專家”；另一方面，它們更加善解人意，更具個(gè)性。

從助手到專家

人工智能領(lǐng)域?qū)＜矣幸粋€(gè)十分大膽的預(yù)測(cè)：聊天機(jī)器人將是下一代人機(jī)交互平臺(tái)。

日常生活中，人和手機(jī)的交互是典型的人機(jī)交互場(chǎng)景?？墒?，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)App的打開(kāi)頻率越來(lái)越低？以聊天機(jī)器人為主的人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)將來(lái)或許會(huì)取代App成為新的交互平臺(tái)。

逐漸成為各大手機(jī)廠商標(biāo)配的語(yǔ)音助手已顯示出這種交互的便捷。我們無(wú)需點(diǎn)開(kāi)App，而是說(shuō)一句話就能實(shí)現(xiàn)。比如詢問(wèn)蘋果公司的Siri如何在下班高峰盡快回家，它會(huì)自動(dòng)打開(kāi)地圖顯示出規(guī)避擁堵的路線。

而助手型聊天機(jī)器人和物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，可為智能家居、車載設(shè)備等智能終端提供聰明的“大腦”，讓機(jī)器聽(tīng)懂人話。比如內(nèi)嵌人工智能語(yǔ)音助手Alexa的亞馬遜Echo智能音箱可完成開(kāi)關(guān)家用電器、播放音樂(lè)、網(wǎng)購(gòu)等任務(wù)。

智能客服是當(dāng)下聊天機(jī)器人在具體行業(yè)落地的熱門案例，銀行、零售、通信等多領(lǐng)域在線客服系統(tǒng)均加入了智能客服界面。

“未來(lái)五到十年，智能客服將廣泛應(yīng)用在很多重要領(lǐng)域，一定有很大部分重復(fù)工作會(huì)被智能客服替代，并與人工客服完美結(jié)合，使得客服效率大幅提高?！蔽④泚喼扪芯吭撼?wù)副院長(zhǎng)周明在近日召開(kāi)的2017全球人工智能技術(shù)大會(huì)上說(shuō)。

據(jù)介紹，微軟智能客服最近已在美國(guó)上線，可幫客戶逐步解決很多微軟產(chǎn)品的問(wèn)題，如果解決不了可馬上連入人工客服。

“人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)的角色在不斷演進(jìn)過(guò)程中，助手是用戶說(shuō)什么，它做什么；而下一個(gè)進(jìn)化階段就是有知識(shí)的專家，用戶表達(dá)淺層需求，具體怎么做由專家來(lái)決策和執(zhí)行，還可以根據(jù)用戶喜好主動(dòng)推薦，”云知聲人工智能實(shí)驗(yàn)室技術(shù)專家劉升平說(shuō)。

劉升平表示，專家型聊天機(jī)器人需要龐大的知識(shí)圖譜做支撐，在知識(shí)問(wèn)答、個(gè)性推薦和教學(xué)方面都有廣泛應(yīng)用。

從語(yǔ)義到情感

聊天機(jī)器人在我們的“苛求”下進(jìn)化得越來(lái)越完美，看似簡(jiǎn)單的功能背后有著復(fù)雜的技術(shù)驅(qū)動(dòng)。

和機(jī)器人交流，最重要的是要把人的自然語(yǔ)言翻譯成機(jī)器能聽(tīng)懂的指令，這就需要自然語(yǔ)言理解。不理解，機(jī)器人就會(huì)答非所問(wèn)，即便有再多的知識(shí)庫(kù)和詞庫(kù)，也只會(huì)“瞎聊”。

人工智能創(chuàng)業(yè)企業(yè)三角獸聯(lián)合創(chuàng)始人馬宇馳說(shuō)，在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)壁壘被突破后，人工智能領(lǐng)域下一輪可能興起的創(chuàng)業(yè)熱就在自然語(yǔ)言處理方面，“今年年底到明年將會(huì)是一個(gè)爆發(fā)期”。

三角獸的商業(yè)模式是提供對(duì)話式的人機(jī)交互解決方案，把語(yǔ)義分析作為技術(shù)主攻點(diǎn)，即把人的口語(yǔ)文本進(jìn)行分詞識(shí)別，轉(zhuǎn)化成機(jī)器任務(wù)。他們?yōu)殄N子手機(jī)開(kāi)發(fā)的“大爆炸”功能，可從句子中自動(dòng)切分出時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等關(guān)鍵詞，機(jī)器人就能據(jù)此分析出用戶意圖。

除了理解語(yǔ)言的字面意思，研究者也致力于挖掘話語(yǔ)的“弦外之音”，希望機(jī)器人能理解人的情感。美國(guó)麻省理工學(xué)院教授羅莎琳德·皮卡爾曾于1997年提出“情感計(jì)算”的概念。國(guó)內(nèi)一家名為竹間智能的創(chuàng)業(yè)公司正和她展開(kāi)多模態(tài)情感計(jì)算的深度合作研發(fā)。

竹間智能創(chuàng)始人簡(jiǎn)仁賢的愿景十分“科幻”，希望將電影《她》中所描繪的具有豐富情感，能讀懂、看懂、聽(tīng)懂、有記憶的人工智能帶入現(xiàn)實(shí)世界。

“對(duì)自然語(yǔ)言的理解不能僅僅停留在語(yǔ)義層面，‘理解’的核心恰恰是意圖和情感?！痹挝④泚喼藁ヂ?lián)網(wǎng)工程院副院長(zhǎng)的簡(jiǎn)仁賢說(shuō)。他希望開(kāi)發(fā)出能識(shí)別與理解談話者情緒情感、了解對(duì)方意圖和需求、達(dá)到情感和認(rèn)知交互的情感機(jī)器人。

在簡(jiǎn)仁賢看來(lái)，實(shí)現(xiàn)中文自然語(yǔ)言理解比英文更難。國(guó)際上大多數(shù)該領(lǐng)域研究論文都是關(guān)于英文的，中文的結(jié)構(gòu)和語(yǔ)言學(xué)基本無(wú)法遷移到單一的機(jī)器學(xué)習(xí)模型中，中文的自然語(yǔ)言理解無(wú)法復(fù)用許多已經(jīng)成熟的深度學(xué)習(xí)模型。

竹間智能的做法是采用類腦結(jié)構(gòu)，建立多個(gè)適用不同方法的人工智能模塊。比如意圖和情感理解依靠深度學(xué)習(xí)，語(yǔ)義理解則是語(yǔ)言學(xué)、認(rèn)知模型加深度學(xué)習(xí)，再加上決策模型和對(duì)話策略，就形成了情感機(jī)器人。

愛(ài)奇藝旗下首款VR一體機(jī)的人工智能虛擬女友“雙兒”就由竹間智能開(kāi)發(fā)，可聽(tīng)出用戶的“話中話”，識(shí)別其情緒狀態(tài)，然后做出高興、傷心、安慰、鼓勵(lì)等反應(yīng)。

“在2020年以前，我們與世界絕大多數(shù)的溝通都將能通過(guò)機(jī)器人來(lái)完成，”簡(jiǎn)仁賢說(shuō)。