國(guó)家郵政局關(guān)于2017年6月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴
情況的通告

一、總體情況

2017年6月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴119882件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的4680件，占總申訴量的3.9％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的115202件，占總申訴量的96.1％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為14303件，比上年同期增長(zhǎng)13.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的782件，占有效申訴量的5.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的13521件，占有效申訴量的94.5％。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失415.3萬(wàn)元。6月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為98.4％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.4％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.3％。

2017年6月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有19件，與去年同期相比增加11件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年6月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴782件，環(huán)比增長(zhǎng)3.2％，同比增長(zhǎng)19.0％。

2017年6月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的76.6％。

2017年6月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)的有投遞服務(wù)、郵件損毀和郵件延誤。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)、投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，同比分別增長(zhǎng)66.7％、45.1％、19.0％和3.9％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2017年6月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴13521件，環(huán)比增長(zhǎng)8.2％，同比增長(zhǎng)12.8％。

2017年6月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題的與上月相比增長(zhǎng)的有延誤、投遞服務(wù)、損毀和收寄服務(wù)。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有延誤、違規(guī)收費(fèi)、投遞服務(wù)和丟失短少，分別增長(zhǎng)43.0％、26.8％、13.4％和12.2％。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為43.8％、21.5％和18.9％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2017年6月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之3.97，環(huán)比增加0.23，同比減少0.68，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.74，同比減少0.28；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.18，同比減少0.27；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之0.85，同比增加0.06。