全國工商和市場監(jiān)管部門2017年處理消費者投訴舉報咨詢情況分析

消費者投訴、舉報和咨詢總體情況

（一）訴求總量增長，投訴量同比增幅高達(dá)44%

2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，增速同比提升7.3個百分點。其中，投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個百分點；挽回經(jīng)濟損失35.67億元，同比增長95.6%，增速同比提升97.5個百分點。五年來，消費者投訴量一直保持逐年上升的態(tài)勢，表明消費者維權(quán)意識不斷增強、投訴渠道更加暢通，同時也反映出侵害消費者權(quán)益問題仍然比較突出。

（二）受理舉報總量接近40萬件，辦結(jié)率達(dá)92.0%

2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者舉報39.82萬件，同比增長22.0%；已處理36.65萬，辦結(jié)率92.0%，同比提升了5.4個百分點。從舉報問題來看，涉及違反廣告管理法規(guī)（5.52萬件）、違反消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)（3.63萬件）和違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)（3.49萬件）的舉報量較多，共占55.1%。值得關(guān)注的是，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報量增長最快，同比增長76.8%。五年來，消費者舉報量波動式上升，過去兩年舉報量猛增，同比增速連續(xù)兩年超20%。

（三）受理咨詢總量小幅上漲，企業(yè)注冊、監(jiān)管受關(guān)注度升溫

2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢618.75萬件，同比增長1.6%。隨著商事制度改革的深入推進(jìn)，社會公眾對企業(yè)注冊、監(jiān)管的關(guān)注度大幅上升，企業(yè)注冊、監(jiān)管咨詢量為106.22萬件，同比增幅達(dá)89.3%。咨詢內(nèi)容與2017年商事制度改革的政策密切相關(guān)。

（四）居民消費結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，升級類消費訴求快速增長

2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理商品類投訴120.63萬件，占50.3%，服務(wù)類投訴119.41萬件，占49.7%，商品類投訴占比同比下降4.3%，服務(wù)類投訴占比同比上升4.3%。

商品類投訴排名靠前的是日用百貨、交通工具、家用電器、通訊器材、食品，共占商品類投訴量的63.7%；服務(wù)類投訴排名靠前的是遠(yuǎn)程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，共占服務(wù)類投訴量的44.7%。文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。

（五）網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量增幅較大，七日無理由退貨相關(guān)投訴逐步增多

2017年，全國共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件（含全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)），同比增長184.4%。此類投訴主要分布在浙江（占34.0%）、廣東（占26.5%）、北京（占15.0%）、上海（占6.5%）和江蘇（占4.3%）五省市，合計占86.3%。

從消費者訴求看，反映最多的是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問題，分別占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。反映的問題主要體現(xiàn)在五個方面：廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費者；商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格；經(jīng)營者拒不履行合同約定；售后服務(wù)差，不履行國家規(guī)定的七日無理由退貨、三包等義務(wù)；未經(jīng)商標(biāo)專用權(quán)人許可，擅自使用與其注冊商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)等。其中，關(guān)于經(jīng)營者拒絕履行網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨義務(wù)的投訴共3516件，隨著2017年1月《網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨暫行辦法》的出臺逐步增多。

（六）農(nóng)村消費投訴增速超城鎮(zhèn)消費投訴

2017年，農(nóng)村相關(guān)消費投訴量達(dá)7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮(zhèn)20.5個百分點。從投訴類別來看，農(nóng)村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領(lǐng)域；農(nóng)村服務(wù)類投訴主要集中于餐飲住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、電信服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。

質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費投訴的焦點，投訴量分別占21.5%、9.9%。農(nóng)村消費投訴主要內(nèi)容為：假冒、劣質(zhì)、有異味、包裝破損、維修技術(shù)差、售后服務(wù)態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)等。

（七）消費爭議金額總量上升，單件投訴爭議金額下降

2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門已處理消費者投訴221.15萬件，同比增長39.4%；涉及爭議金額達(dá)到51.67億元，同比增長27.3%；平均每件投訴的爭議金額為0.23萬元/件，同比下降8.7%。

（八）合同、質(zhì)量和售后服務(wù)是投訴重點

2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理涉及合同問題投訴52.43萬件、質(zhì)量問題投訴49.21萬件、售后服務(wù)投訴25.61萬件，合計占受理投訴總量的53.0%。

從各類問題看，涉及家用電器、手機、計算機及配套設(shè)備、日用百貨、食品、裝修建材、修理維護(hù)的商品服務(wù)質(zhì)量問題投訴占比超30%。涉及居民服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、租賃服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、中介服務(wù)、電信服務(wù)的商品服務(wù)合同問題投訴占比超30%。涉及家用電器、手機、計算機及配套設(shè)備、交通工具、裝修建材的商品服務(wù)售后服務(wù)問題投訴占比超20%。

（九）全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺成為維權(quán)利器，投訴舉報主體近五成來自90后

2017年3月15日全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線運行。截至2017年12月底平臺共受理消費者投訴38.59萬件、舉報4.91萬件，共43.50萬件。

2017年全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的訴求中，從銷售方式來看，35.26萬件源自網(wǎng)絡(luò)購物，占比81.1%，較12315熱線中網(wǎng)絡(luò)購物占比高出62.6個百分點；從辦結(jié)情況來看，已辦結(jié)41.11萬件，辦結(jié)率94.5%，較12315熱線辦結(jié)率高出2.4個百分點；從投訴舉報主體來看，90后是投訴舉報的主要群體，平臺自上線至2017年底共受理90后群體訴求20.94萬件，占比為48.1%；其次是80后，訴求量為16.52萬件，占比為38.0%。另外值得關(guān)注的是，平臺受理的批量投訴舉報主體持續(xù)增長，每月訴求量超50件的投訴舉報主體由3月份的17人增長至12月份的316人，投訴舉報量占平臺受理訴求總量的比重由3月份的8.4%增長至12月份的57.6%。

（十）轉(zhuǎn)型升級效果漸顯，全國消費環(huán)境持續(xù)向好

2017年四季度，全國消費維權(quán)指數(shù)為91.97，較上期值上漲0.94個點，較去年同期上漲0.17個點，消費維權(quán)指數(shù)自2016年三季度以來連續(xù)六個季度超過90，表明我國消費環(huán)境持續(xù)向好。

從2015年以來，全國工商和市場監(jiān)管部門受理的消費者訴求總量呈逐年上升的態(tài)勢，尤其是2017年增幅最大。這一方面是因為工商和市場監(jiān)管部門消費維權(quán)力度不斷加大，消費維權(quán)法律法規(guī)知識不斷普及，消費者的消費維權(quán)意識也在不斷增強；另一方面是因為2017年3月15日全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線，消費者可以通過多種網(wǎng)絡(luò)渠道24小時便捷投訴舉報。

五年來的數(shù)據(jù)對比顯示出，商品類投訴占比自2013年以來連續(xù)呈下降趨勢，服務(wù)類投訴占比則連續(xù)五年呈上升趨勢。同時，涉及質(zhì)量問題和售后服務(wù)的投訴占比逐年下降，分別較2013年同期下降16.9個和6.9個百分點。這一情況表明，隨著我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的不斷深入，改革成果逐漸顯現(xiàn)，消費品質(zhì)量整體有了穩(wěn)步提升。全國工商和市場監(jiān)管部門已處理的消費者投訴涉及爭議金額自2013年以來一直保持逐年上升的趨勢，但平均每件投訴的爭議金額則呈持續(xù)下降趨勢。這說明，當(dāng)前我國消費者訴求渠道更加暢通，消費者維權(quán)意識逐年增強、對商家的容忍度降低。

消費者投訴十大熱點分析

（一）服裝鞋帽。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理服裝鞋帽類投訴13.94萬件，同比增長38.1%，增幅較去年同期提升了17.1個百分點。其中，服裝投訴9.26萬件，占66.4%；鞋帽投訴4.68萬件，占33.6%。從投訴問題看，已處理的服裝鞋帽類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴5.68萬件，占43.1%；涉及售后服務(wù)投訴2.48萬件，占18.8%；涉及廣告問題投訴1.88萬件，占14.3%。消費者投訴的問題集中在：衣服開線、破洞、縮水變形，鞋類開膠、斷底、斷面；商家不履行“三包”義務(wù)；服裝產(chǎn)地、用料、等級等虛假標(biāo)示或標(biāo)示不明確，涉嫌假冒知名商標(biāo)等。

（二）家居家裝。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理家居家裝類投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較去年同期提升了10.9個百分點。其中，裝修建材類投訴6.26萬件，占45.4%；家具類投訴5.31萬件，占38.5%；裝飾裝修服務(wù)類投訴2.21萬件，占16.0%。從投訴問題看，已處理的家居家裝類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴4.30萬件，占32.7%；涉及合同問題投訴3.57萬件，占27.2%；涉及售后服務(wù)投訴2.47萬件，占18.8%。消費者投訴的問題集中在：家具和裝修材料假冒、劣質(zhì)、貨不對板、以舊抵新、有異味；裝飾裝修服務(wù)中墻面不平、地板開裂、水管漏水，裝修公司未按約定工期完工、實際價格與合同不符，商家拒絕對保修期內(nèi)的家具或裝修材料進(jìn)行維修等。

（三）家用電器。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理家用電器類投訴12.92萬件，同比增長8.4%，增幅較去年同期下降了13.5個百分點。其中，空調(diào)器投訴2.89萬件，占22.3%；電視機投訴2.63萬件，占20.4%；家用小電器投訴1.57萬件，占12.1%；電冰箱（冰柜）投訴1.44萬件，占11.1%。從投訴問題看，已處理的家用電器類投訴中，涉及售后服務(wù)投訴4.64萬件，占43.6%；涉及質(zhì)量問題投訴4.32萬件，占40.5%；涉及合同問題投訴1.07萬件，占10.0%。消費者投訴的問題集中在：空調(diào)不制冷、不制熱，噪聲過大，暴力安裝導(dǎo)致墻體開裂，購機時承諾免費安裝實際安裝時額外收取費用等；電視機黑屏，圖像不清晰，無法關(guān)機等；冰箱制冷效果差、壓縮機故障等；售后維修技術(shù)差，多次維修均未修好，拒絕開具維修憑證等。

（四）以手機為主的通訊器材。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理通訊器材類投訴12.19萬件，同比增長3.2%，增幅較去年同期上升了8.6個百分點。其中，手機類投訴量最多，共11.99萬件，占98.4%。已處理的通訊器材類投訴中，涉及質(zhì)量問題投訴4.18萬件，占36.1%；涉及售后服務(wù)投訴4.02萬件，占34.8%；涉及合同問題投訴1.22萬件，占10.6%。消費者投訴的問題集中在：消費者在不知情的情況下購買到合約機，要求退貨遭拒；手機存在無法開機、按鍵不靈敏、黑屏卡頓、自動關(guān)機、信號不穩(wěn)定等問題；手機出故障后保修期內(nèi)商家拒絕履行“三包”義務(wù)，維修時間長，多次維修后仍存在故障等。五年來，通訊器材類投訴量一直保持在10萬件以上，2015年最高達(dá)到12.49萬件，2016年同比下降5.4%，2017年有所上升，但同比增速僅為3.2%。

（五）以汽車及零部件為主的交通工具。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理交通工具類投訴14.40萬件，同比增長16.2%，增幅較去年同期提升了16.4個百分點。其中，汽車及零部件類投訴最多，共11.88萬件，占82.5%。已處理的交通工具類投訴中，涉及售后服務(wù)投訴3.78萬件，占27.3%；涉及質(zhì)量投訴3.75萬件，占27.1%；涉及合同投訴3.61萬件，占26.0%。消費者投訴的問題集中在：消費者購買到的車是翻新車、事故車、報廢車等；汽車零部件存在質(zhì)量問題，無法正常使用等；購買汽車后商家拖延提供購車合格證、強制銷售保險、汽車貸款還完后續(xù)保押金不退等；商家在保修期內(nèi)拒絕提供維修服務(wù)、配件只換不修、維修技術(shù)差、維修換件價格不透明等。五年來，以汽車及零部件為主的交通工具類投訴量連續(xù)四年保持兩位數(shù)的增速。

（六）以美容美發(fā)洗浴服務(wù)為主的居民服務(wù)。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理居民服務(wù)類投訴9.24萬件，同比增長18.6%，增幅較去年同期下降了5.0個百分點。其中，美容美發(fā)和洗浴投訴5.21萬件，占56.4%；攝影及擴印投訴1.39萬件，占15.1%；洗染投訴1.16萬件，占12.6%。從投訴問題看，已處理的居民服務(wù)類投訴中，涉及合同問題3.68萬件，占41.1%；涉及質(zhì)量問題1.16萬件，占12.9%。消費者投訴的問題集中在：美容產(chǎn)品為三無產(chǎn)品、服務(wù)效果與宣傳不符；衣服送洗后染色、開裂、縮水，要求賠償未果；消費者辦理了充值卡后，由于商家關(guān)門歇業(yè)、裝修、轉(zhuǎn)讓、甚至關(guān)門跑路等原因，導(dǎo)致消費者無法享受服務(wù)等。五年來，以美容美發(fā)洗浴服務(wù)為代表的居民服務(wù)投訴量連續(xù)四年保持兩位數(shù)的增速。

（七）餐飲住宿服務(wù)。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理餐飲和住宿服務(wù)類投訴7.15萬件，同比增長26.5%，增幅較去年同期上升了0.4個百分點。其中，餐飲服務(wù)投訴4.27萬件，占59.7%；住宿服務(wù)投訴2.88萬件，占40.3%。從投訴問題看，已處理的餐飲住宿類投訴中，涉及合同問題投訴1.70萬件，占25.0%；涉及質(zhì)量問題投訴1.25萬件，占18.5%。消費者投訴的問題集中在：住宿服務(wù)存在預(yù)訂酒店無故被取消、入住條件與宣傳不符等問題，餐飲服務(wù)團購券限制使用或加價消費、飯店衛(wèi)生狀況不佳、結(jié)賬時擅自漲價等。五年來，全國工商和市場監(jiān)管部門受理餐飲和住宿服務(wù)投訴量逐年上升，同比增速連續(xù)四年超20%。

（八）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴6.55萬件，同比下降1.0%，但仍占服務(wù)類投訴量的5.5%。其中，涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量最多，共5.56萬件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量的84.8%。從投訴問題看，已處理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中，涉及合同問題投訴1.33萬件，占20.6%；涉及質(zhì)量問題投訴0.35萬件，占5.4%。消費者投訴的問題集中在：互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入后頻發(fā)斷網(wǎng)、維修服務(wù)拖延、亂扣費，網(wǎng)絡(luò)游戲中賬號被封或被盜、道具丟失等。

（九）文體娛樂。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理文體娛樂類投訴5.81萬件，同比增長53.0%，增速連續(xù)兩年超50%。其中，文化娛樂服務(wù)類投訴4.65萬件，占80.0%，主要集中在健身、參觀游樂、放映服務(wù)等休閑娛樂領(lǐng)域；文化、運動娛樂用品類投訴1.16萬件，占20.0%，主要集中在圖書及文化用品等領(lǐng)域。從投訴問題看，已處理的文體娛樂類投訴中，涉及合同問題投訴2.80萬件，占50.6%；涉及廣告問題投訴0.48萬件，占8.6%；涉及質(zhì)量問題投訴0.45萬件，占8.2%。消費者投訴的問題集中在：商家因未按時開業(yè)、店面裝修、關(guān)門等原因無法正常提供服務(wù)，且拖延或拒絕退還預(yù)付費用；服務(wù)過程中存在健身館頻繁更換教練、泳池水質(zhì)不達(dá)標(biāo)等問題；商家虛假宣傳，實際體驗效果與承諾不符等。五年來，文體娛樂類投訴量大幅攀升，投訴量連續(xù)四年保持兩位數(shù)增速，過去兩年增速超50%。

（十）租賃服務(wù)。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理租賃服務(wù)類投訴3.29萬件，是去年同期的8.9倍。其中，64.6%的投訴量指向自行車租賃服務(wù)。從投訴問題看，已處理的租賃服務(wù)類投訴中，涉及合同問題投訴2.48萬件，占78.0%。消費者投訴的問題集中在：自行車租賃服務(wù)中存在拖延或拒絕退還押金和余額、車輛故障太多、系統(tǒng)故障充值金額與實際不符、無法聯(lián)系到客服等。五年來，租賃服務(wù)類投訴量持續(xù)增長，2017年以自行車租賃為主的租賃服務(wù)投訴量猛增至3.29萬件。