切實(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度 有效回應(yīng)汽車(chē)消費(fèi)投訴

據(jù)公安部交管局統(tǒng)計(jì)，截至2017年底，全國(guó)汽車(chē)保有量2.17億輛，比2016年底增加2300多萬(wàn)輛，增長(zhǎng)11.85%。但各種問(wèn)題也來(lái)了：汽車(chē)自燃、無(wú)視合同加價(jià)售車(chē)、新購(gòu)汽車(chē)現(xiàn)維修記錄、新車(chē)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出故障、4S店虛假宣傳、汽車(chē)舊門(mén)當(dāng)新門(mén)賣(mài)、車(chē)輛合格證抵押成行業(yè)潛規(guī)則、二手車(chē)故障頻發(fā)……中消協(xié)發(fā)布的《全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析》顯示，近4年來(lái)，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入的汽車(chē)產(chǎn)品投訴案件中，2014年超1.4萬(wàn)件，2015年近1.9萬(wàn)件，2016年超1.5萬(wàn)件，2017年超2萬(wàn)件。

售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問(wèn)題成“老大難”，消費(fèi)者安全權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)被損害

投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)售后服務(wù)、合同及汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題這三大“頑疾”投訴量占汽車(chē)消費(fèi)投訴總量超七成，已經(jīng)持續(xù)3年。售后服務(wù)問(wèn)題中，主要為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修、在三包期內(nèi)收費(fèi)修理；合同問(wèn)題主要包括合同違約行為、不平等格式條款、限制締約自由；質(zhì)量問(wèn)題中，突出的是產(chǎn)品性能問(wèn)題、不合格商品問(wèn)題，以及變質(zhì)、毀損、滅失。

“這三個(gè)‘老大難’，從本質(zhì)上都是合同違約問(wèn)題，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與服務(wù)商未能履行合同規(guī)定的事前、事中、事后相關(guān)義務(wù)。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說(shuō)。

“目前汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家為了贏得更多客戶，往往會(huì)故意夸大汽車(chē)賣(mài)點(diǎn)、隱瞞事實(shí)信息、虛假承諾豐厚的優(yōu)惠條件，然后與消費(fèi)者簽訂存在權(quán)利義務(wù)約定不明確、不對(duì)等、違約責(zé)任約定不清晰等問(wèn)題的合同，逃避應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。事后一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者很難按照合同條款有效維權(quán)?！敝邢麉f(xié)律師團(tuán)成員王惠娟說(shuō)，這些行為都對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)構(gòu)成侵犯。

不能止于媒體曝光，應(yīng)探索示范合同、靶向監(jiān)管、信用懲戒、誠(chéng)信褒獎(jiǎng)等治本之策

在今年央視3·15晚會(huì)上，大眾成為第一個(gè)被點(diǎn)名的企業(yè)，主要問(wèn)題是大眾途銳在行車(chē)過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)突然熄火，經(jīng)檢測(cè)系發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水所致。隨后，涉事公司發(fā)布聲明致歉，稱(chēng)將開(kāi)設(shè)與車(chē)主一對(duì)一溝通的售后服務(wù)“專(zhuān)屬通道”。這并不是3·15晚會(huì)第一次對(duì)準(zhǔn)汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)，近幾年汽車(chē)消費(fèi)侵權(quán)事件連續(xù)上榜。

“雖然屢屢被曝光，但侵權(quán)事件依然層出不窮，這說(shuō)明目前的維權(quán)舉措還停留在治標(biāo)層面。”劉俊海認(rèn)為，應(yīng)該從制度設(shè)計(jì)上找到治本之策：

示范合同立起來(lái)。以國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局成立為契機(jī)，盡快出臺(tái)汽車(chē)銷(xiāo)售合同示范文本，或者要求汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售合同格式條款進(jìn)行備案，由經(jīng)營(yíng)者代表與消費(fèi)者代表共同參加聽(tīng)證會(huì)，體現(xiàn)雙邊理性的契約精神。

市場(chǎng)監(jiān)管?chē)?yán)起來(lái)。監(jiān)管部門(mén)要整合監(jiān)管資源，強(qiáng)化執(zhí)法，聚焦消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的共性問(wèn)題，重拳出擊，切實(shí)提高違法成本，實(shí)現(xiàn)靶向監(jiān)管。

王惠娟認(rèn)為，面對(duì)頻出的汽車(chē)消費(fèi)侵權(quán)事件，需要“懲”“扶”結(jié)合：

一方面，對(duì)屢被投訴、態(tài)度惡劣的車(chē)企、經(jīng)銷(xiāo)商，要啟動(dòng)失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、商業(yè)銀行、資本市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等聯(lián)合發(fā)力，將其納入信用黑名單，定期向社會(huì)公布，提前給消費(fèi)者發(fā)出預(yù)警。另一方面，樹(shù)立一批誠(chéng)信履約的車(chē)企好典型，啟動(dòng)誠(chéng)信褒獎(jiǎng)機(jī)制，推進(jìn)相關(guān)車(chē)企進(jìn)入政府市場(chǎng)采購(gòu)的優(yōu)先供應(yīng)商目錄，在評(píng)標(biāo)時(shí)給予優(yōu)先權(quán)重，發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的優(yōu)勝劣汰作用。（記者 齊志明）