全球關注中國游客新需求

中國游客出境游。來自網(wǎng)絡

中國旅游研究院對全國60個樣本城市開展的《中國城鄉(xiāng)居民出游意愿調查》顯示，今年第二季度我國居民出游時間集中在5月份，其中選擇出境游的比例達27.62%。根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的《2017年中國出境旅游大數(shù)據(jù)報告》，2017年中國公民出境旅游突破1.3億人次，花費達1152.9億美元，中國繼續(xù)保持世界第一大出境旅游客源國地位。中國出境旅游已呈現(xiàn)出“消費升級、品質旅游”的特征與趨勢。

這一龐大市場的吸引力，促使中國游客出境旅游的目的地國家和地區(qū)不斷加大對中國游客的關注和研究力度。中國游客呈現(xiàn)出哪些新特征，對旅游產(chǎn)品有哪些新要求？中國游客期望怎樣的旅游服務？

“最科技”的游客

如今，外國人對中國游客的“畫像”越來越精準、貼切，諸如“中國游客出門必帶水壺、保溫瓶、自拍桿”“希望旅行計劃安排緊湊”“中國游客熱衷海外購物多半是覺得便宜”“中國游客必須24小時有網(wǎng)絡”等，以上是一位名叫沃爾克的德國旅游工作者總結的中國游客特征，他已與中國游客打交道多年。沃爾克還發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的大多數(shù)針對中國游客的市場分析，都把目光集中在中國游客的購買行為和統(tǒng)計數(shù)據(jù)上，而缺乏對中國游客行為中蘊含的情感需求的調查分析。

中國游客樂于接納新興科技，擅長運用科技解決從計劃旅程到預訂、再到旅游結束后的體驗分享等旅游全過程，這已成為全球旅游市場對中國游客的共有印象。根據(jù)《我的旅程洞察報告》，中國游客的移動端旅游預訂量遠超亞太地區(qū)其他國家。在所有平臺中，受訪者均更傾向于使用移動設備查詢（62%）和預訂（66%）旅游項目，而在日本這一數(shù)字只有 23%。只有1%的中國游客表示在旅游時不會使用數(shù)據(jù)漫游服務。出境旅游前，在購物網(wǎng)站上花費25元左右訂購移動路由器，是如今大多數(shù)出境游中國游客的選擇，以方便他們在旅途中與家人分享照片或感受。

《我的旅程洞察報告》還顯示，中國游客樂于積極接納新興科技創(chuàng)造的全新服務及全新業(yè)務模式。據(jù)統(tǒng)計，90% 的中國游客表示在旅途中曾使用共享出行應用，80% 使用過共享住宿服務。這一數(shù)據(jù)在亞太地區(qū)處于最高水平。

中國旅企“反應快”

2017年，自由行服務平臺馬蜂窩旅行網(wǎng)宣布成立AI事業(yè)部，深度開發(fā)馬蜂窩大數(shù)據(jù)平臺，剖析用戶特征與興趣偏好，打造全球首款超智能旅行機器人“螞蜂1號”，利用科技將旅游大數(shù)據(jù)更高效地應用到旅行場景中，為用戶提供個性化旅行體驗，例如為游客創(chuàng)建旅游路線、向用戶推薦酒店和景點等。

近日，攜程發(fā)布了新內容產(chǎn)品氫氣球平臺。氫氣球平臺是一個內容分發(fā)模式的旅游生活平臺，定位為“第三方旅游生活垂直內容聚合平臺”，主要分發(fā)平臺資訊、達人旅游與生活經(jīng)驗等內容，為保證品質原創(chuàng)內容的輸出，氫氣球平臺將通過激勵機制鼓勵原創(chuàng)者進行創(chuàng)作，并將利用大數(shù)據(jù)進行精準推送。攜程方面表示，這是一款全新的內容產(chǎn)品，也是一次迎合當前旅游市場的大創(chuàng)新。攜程首席執(zhí)行官孫潔指出，要用大數(shù)據(jù)、人工智能應用改變人們的出行方式。

Amadeus大中華區(qū)在線旅游執(zhí)行總裁兼中國區(qū)總經(jīng)理錢志龍指出，與亞太地區(qū)其他國家的游客更加依賴谷歌地圖或臉書等全球性應用不同，中國游客心目中最能為旅途增值的三大移動應用攜程旅行網(wǎng)、微信和途牛旅游網(wǎng)，均為中國本土企業(yè)。這不僅反映了中國游客對本土產(chǎn)品的青睞，更彰顯了這些本土企業(yè)的強大實力。哈佛大學商學院教授史兆威曾在一篇文章中指出，“擁有一個龐大的國內市場來進行‘練手’并優(yōu)化生產(chǎn)，這對中國生產(chǎn)商來說是一個巨大的優(yōu)勢?！?/p>

攜程首席財務官王肖璠在博鰲亞洲論壇上指出，在移動互聯(lián)網(wǎng)領域，中國的很多產(chǎn)品正引領世界潮流，未來面對高昂的獲客成本，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要更多的創(chuàng)新。

“中國式服務”重品質

中國旅游研究院院長戴斌指出，中國游客越來越關注安全、品質和體驗，推動著市場更細分，也更理性。這也使得目的地競爭的焦點從過去以拼資源為主，發(fā)展到如今把握消費者需求變化，以提供相應的產(chǎn)品和服務上來。

日前，第十四屆中國出境旅游交易會在京舉行，除了對中國出境旅游規(guī)模的驚嘆，境外旅行商們也敏銳地捕捉到了出境游市場的變化。塔蘇斯集團項目總監(jiān)馬特·湯普森說：“相比以往，中國游客對出境旅游的服務品質有了更高的需求，絕大多數(shù)游客希望享受個性和定制化的旅游產(chǎn)品和優(yōu)質的海外生活服務。麥肯錫最近發(fā)布的報告預計，到2025年，全球44%的高端定制旅游消費將來自中國?！?/p>

近日，用戶林先生在一家旅游網(wǎng)站上點評稱，“在新加坡旅行期間，我接到了親友去世的消息，不得不中斷行程，需要提前退掉酒店房間，原以為最終損失均要自己承擔。當我求助Trip.com的客服后，他們幫我申請了病退，后續(xù)幾天未入住酒店的費用也很快退回來了，讓我感受到了人性化服務。”Trip.com是一家位于美國加州的初創(chuàng)企業(yè)，為用戶提供機票、火車票、酒店、租車等預訂服務，去年11月被攜程收購，之后與攜程的服務同步，共享攜程遍布在全球的呼叫中心資源，通過電話服務與客人溝通，確認具體訴求，并以最快的時間反饋用戶。這給了消費者不同于其他國外在線旅游網(wǎng)站的體驗，例如，一些歐洲的在線旅游網(wǎng)站多采用電子郵件的方式，與用戶溝通相關問題。中國旅游企業(yè)提供的更加人性化的服務，給用戶帶來的體驗更佳。有業(yè)內人士認為，中國旅游電商的服務，有可能成為繼“新四大發(fā)明”之后輸出海外的“標的”。

“在全球范圍內成為中國服務的名片，進而成為國際旅游服務標準新的主導者。”孫潔表示。這也是中國旅游企業(yè)的目標。（記者 尹婕）