工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2018年第4號(hào)）
工信部信管函〔2018〕400號(hào)

為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2018年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

（一）行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)能力顯著提升。截至三季度末，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到17.3億戶，其中移動(dòng)電話用戶15.5億戶?！皩拵е袊?guó)”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達(dá)到3.96億戶，其中，光纖接入（FTTH/O）用戶3.48億戶，寬帶用戶持續(xù)向高速率遷移，100Mbps及以上接入速率用戶總數(shù)2.43億戶，占比達(dá)61.4%。移動(dòng)寬帶用戶12.9億戶，占比達(dá)83.7%，其中4G用戶保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，總數(shù)達(dá)到11.5億戶。全國(guó)行政村通光纖比例達(dá)到96%，貧困村通寬帶比例超過(guò)94%，已提前實(shí)現(xiàn)國(guó)家“十三五”規(guī)劃提出的寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋90%以上貧困村的目標(biāo)。

（二）網(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。三季度，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。通信行業(yè)周密部署，圓滿完成中非合作論壇北京峰會(huì)等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)四川、甘肅、安徽、廣東、陜西等地地震和氣象類突發(fā)事件，共投入應(yīng)急通信保障人員21.7萬(wàn)人次、搶修車輛7.9萬(wàn)臺(tái)次、油機(jī)12.7萬(wàn)臺(tái)次，快速搶修恢復(fù)受損通信設(shè)施，累計(jì)恢復(fù)基站9.6萬(wàn)站次、光纜8250公里，保障抗災(zāi)救災(zāi)指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，迅速恢復(fù)災(zāi)區(qū)的通信服務(wù)，有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體平穩(wěn)運(yùn)行。

（三）互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度應(yīng)用取得成效。工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)印發(fā)《擴(kuò)大和升級(jí)信息消費(fèi)三年行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》，深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大和升級(jí)信息消費(fèi)持續(xù)釋放內(nèi)需潛力的指導(dǎo)意見(jiàn)》，大力推動(dòng)信息消費(fèi)向縱深發(fā)展，壯大經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。工業(yè)和信息化部印發(fā)《推動(dòng)企業(yè)上云實(shí)施指南（2018-2020年）》，推動(dòng)企業(yè)利用云計(jì)算加快數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。截至三季度末，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計(jì)達(dá)466億吉比特，同比增長(zhǎng)201.9%；智能手機(jī)出貨量2.87億部，同比下降16.8%。

二、電信用戶申訴舉報(bào)情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。三季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理電信用戶申訴18533件，同比上升7.5%，環(huán)比上升6.5%；季度百萬(wàn)用戶申訴率為8.8人次，同比下降0.3人次，環(huán)比上升0.3人次（詳見(jiàn)附件1、2）。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比24.7%，環(huán)比上升3.4個(gè)百分點(diǎn)；用戶服務(wù)類申訴占比38.7%，環(huán)比上升0.1個(gè)百分點(diǎn)；收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比36.7%，環(huán)比下降3.5個(gè)百分點(diǎn)。各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾短信舉報(bào)情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理垃圾短信舉報(bào)115692件，環(huán)比上升28.6%。其中，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)類垃圾短信舉報(bào)27065件，環(huán)比上升75.8%，占舉報(bào)總量的23.4%，被舉報(bào)率為14.1件/百萬(wàn)用戶；端口類舉報(bào)42860件，環(huán)比下降16.5%，占舉報(bào)總量的37.0%，被舉報(bào)率為16.1件/億條；疑似偽基站垃圾短信的舉報(bào)45767件，占舉報(bào)總量的39.6%。從內(nèi)容看，商業(yè)廣告營(yíng)銷類占比82.2%，較上季度有所上升，主要涉及商品零售營(yíng)銷、金融保險(xiǎn)推銷等；涉嫌違法犯罪類占比17.8%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。相關(guān)電信企業(yè)已將發(fā)送垃圾短信的號(hào)碼及端口進(jìn)行處置，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請(qǐng)公安部門處理。

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)144793件次，同比下降26.35%，環(huán)比上升12.66%。通過(guò)行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的358款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

（四）詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。三季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心共接到詐騙電話號(hào)碼舉報(bào)14707件次，環(huán)比上漲27.68%。相關(guān)電信企業(yè)已對(duì)上述舉報(bào)號(hào)碼進(jìn)行了逐個(gè)核實(shí)處置，對(duì)存在違規(guī)的進(jìn)行了內(nèi)部追責(zé)處罰，對(duì)涉嫌違法犯罪的通報(bào)公安機(jī)關(guān)。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）三季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號(hào)），切實(shí)規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為，探索方便簡(jiǎn)捷資費(fèi)套餐新模式，解決用戶關(guān)注的資費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題與訴求，維護(hù)用戶合法權(quán)益。

（二）三季度，工業(yè)和信息化部等十三部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》，決定自2018年7月起在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展為期一年半的綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)，著力整治騷擾電話擾民問(wèn)題，切實(shí)凈化通信服務(wù)環(huán)境。

（三）三季度，工業(yè)和信息化部動(dòng)員部署2018年秋季校園電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)范管理工作，并就近期媒體曝光的校園電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷違規(guī)問(wèn)題，會(huì)同江蘇省通信管理局約談相關(guān)企業(yè)，要求其高度重視，嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于規(guī)范當(dāng)前校園電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為的通知》（工信部信管函〔2015〕420號(hào)）等文件要求，切實(shí)保障校園用戶合法權(quán)益。

（四）三季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)48家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件53款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問(wèn)題（詳見(jiàn)附件3），已責(zé)令下架。工業(yè)和信息化部組織對(duì)62家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)65項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)12家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在未公示用戶個(gè)人信息收集使用規(guī)則、未告知查詢更正信息的渠道、未提供賬號(hào)注銷服務(wù)的問(wèn)題（詳見(jiàn)附件4），已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問(wèn)責(zé)督辦25件次，查處違規(guī)電信企業(yè)36家次。

（五）三季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)繼續(xù)對(duì)虛假“+86”國(guó)際來(lái)電進(jìn)行攔截，累計(jì)攔截4270萬(wàn)次，有效遏制了境外虛假詐騙電話的呼入。同時(shí)，組織企業(yè)運(yùn)用短信、閃信等各種技術(shù)手段，對(duì)疑似詐騙電話進(jìn)行提醒，三季度累計(jì)發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示6.27億次。

（六）工業(yè)和信息化部組織開(kāi)展了2018年第一次智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查，共抽查了15款智能手機(jī)，重點(diǎn)檢查產(chǎn)品獲得進(jìn)網(wǎng)許可證前后一致性、落實(shí)《移動(dòng)智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》要求等內(nèi)容。抽查發(fā)現(xiàn)6款智能手機(jī)在進(jìn)網(wǎng)前后一致性、預(yù)置應(yīng)用可卸載等方面存在較多問(wèn)題（詳見(jiàn)附件5）。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶合法權(quán)益。

（七）三季度，工業(yè)和信息化部對(duì)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心通訊信息詐騙用戶舉報(bào)情況、省際詐騙電話防范系統(tǒng)問(wèn)題號(hào)碼防范處置情況、涉嫌詐騙電話號(hào)碼用戶標(biāo)記情況進(jìn)行了通報(bào)，組織三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和相關(guān)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)對(duì)通報(bào)號(hào)碼進(jìn)行了核查處置，督促相關(guān)企業(yè)開(kāi)展整改問(wèn)題和違規(guī)追責(zé)，并按照安全責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)22家省級(jí)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行考核扣分。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）經(jīng)營(yíng)提示

1.各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號(hào)）文件要求，推出符合用戶需求的資費(fèi)方案，進(jìn)一步規(guī)范資費(fèi)營(yíng)銷行為，切實(shí)保障用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。

2.各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》的要求，切實(shí)落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，加強(qiáng)語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)和資源管理，嚴(yán)控騷擾電話傳播渠道；全面提升技術(shù)防范能力，提升騷擾電話攔截能力，防范電話擾民。

（二）消費(fèi)提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，通過(guò)正規(guī)渠道辦理電信業(yè)務(wù)，認(rèn)真了解所辦業(yè)務(wù)資費(fèi)、收費(fèi)情況，結(jié)合自身需求選擇適合的產(chǎn)品。定期查看消費(fèi)賬單，如有不清楚的問(wèn)題及時(shí)撥打電信企業(yè)客服電話進(jìn)行查詢。

2.工業(yè)和信息化部呼吁社會(huì)各界廣泛參與，群策群力防范治理電話營(yíng)銷擾民，共同營(yíng)造清朗的通信環(huán)境。廣大用戶受到電話營(yíng)銷騷擾時(shí)，可通過(guò)電話、網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用等途徑向12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心進(jìn)行舉報(bào)。

附件：

1.2018年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

2.2018年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

3.2018年三季度檢測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)用軟件名單

4.2018年三季度用戶個(gè)人信息保護(hù)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單

5.2018年第一次證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的智能手機(jī)名單

工業(yè)和信息化部
2018年11月5日