海南省出臺(tái)省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)建設(shè)管理實(shí)施方案

我省出臺(tái)省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)建設(shè)管理實(shí)施方案
優(yōu)化功能提高效率 疏解民生難點(diǎn)痛點(diǎn)

近日，省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室印發(fā)《海南省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)建設(shè)管理實(shí)施方案》（以下簡稱《方案》），全面優(yōu)化12345平臺(tái)功能，理順平臺(tái)管理體制，規(guī)范運(yùn)行機(jī)制，提高運(yùn)行效率。

擴(kuò)大受理范圍 確保訴求落地

據(jù)介紹，海南省政府12345綜合服務(wù)熱線是全國首條由省級(jí)政府運(yùn)營的熱線，自2016年上線運(yùn)行以來，截至2019年6月，已累計(jì)受理群眾訴求788.25萬件。

《方案》提出，各級(jí)政府按照“應(yīng)納盡納”的原則構(gòu)建本級(jí)12345平臺(tái)，將“12345”作為政府熱線統(tǒng)一號(hào)碼，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外，首接負(fù)責(zé)，歸口管理”。各級(jí)12345平臺(tái)負(fù)責(zé)受理本級(jí)熱線訴求，各級(jí)熱線成員單位接受本級(jí)12345平臺(tái)的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。

省政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，省12345平臺(tái)省直熱線成員單位僅有28家，接到的許多非成員單位訴求難以在第一時(shí)間得到響應(yīng)，《方案》對(duì)成員單位的覆蓋提出了具體要求，符合全國政務(wù)熱線大整合的趨勢，更確保了群眾訴求件件有回應(yīng)。

《方案》從內(nèi)部體系、媒體監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督三方面全面加強(qiáng)監(jiān)管力度。一是與省政府督查室建立督辦落實(shí)工作機(jī)制；二是由各省級(jí)媒體設(shè)立12345熱線欄目，對(duì)群眾訴求落實(shí)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道和監(jiān)督；三是將招募人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)干部、優(yōu)秀企業(yè)家、熱心市民等作為“社會(huì)監(jiān)督員”，對(duì)12345熱線工作情況進(jìn)行監(jiān)督，督促相關(guān)承辦單位妥善處理群眾反映的各類問題，推動(dòng)群眾訴求得到有效解決。

優(yōu)化平臺(tái)架構(gòu) 提升運(yùn)行效率

《方案》明確，在呼叫中心建設(shè)方面，各市縣政府根據(jù)本地實(shí)際情況統(tǒng)籌建設(shè)分平臺(tái)呼叫中心。依照省平臺(tái)業(yè)務(wù)整合模式，結(jié)合實(shí)際，健全完善本地12345熱線體系，完成業(yè)務(wù)整合工作。已經(jīng)建成熱線系統(tǒng)的分平臺(tái)要根據(jù)省平臺(tái)業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，并與省平臺(tái)對(duì)接，確保全省所有熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集至省平臺(tái)，全省工單流轉(zhuǎn)在省平臺(tái)系統(tǒng)上全程可視與分析。

省12345管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《方案》將目前省平臺(tái)統(tǒng)一接話的模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭锌h自行接話的模式。一方面，各市縣可以聘用一批掌握本土方言的話務(wù)員，更好地與本地群眾進(jìn)行溝通；另一方面，由于群眾訴求主要集中在市縣，這些話務(wù)員更了解本地實(shí)際，能夠更加高效快速地處理群眾訴求。

同時(shí)，《方案》要求各市縣整合網(wǎng)格員、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織等各類社會(huì)資源去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，將傳統(tǒng)的被動(dòng)式接受群眾投訴工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為群眾服務(wù)的工作模式，實(shí)現(xiàn)12345業(yè)務(wù)的多點(diǎn)采集、實(shí)時(shí)上報(bào)、及時(shí)解決、社會(huì)監(jiān)督與城市精細(xì)化管理。

我省12345熱線在運(yùn)行3年的過程中，已初步形成了具有本地特色的省級(jí)熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)?！斗桨浮穼?duì)進(jìn)一步統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提出了要求，力圖為國內(nèi)省級(jí)層面的熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提供借鑒。同時(shí)，由于12345平臺(tái)匯集了全省群眾的訴求，《方案》提出要通過與高校和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，努力推動(dòng)熱線大數(shù)據(jù)的深度挖掘與廣泛應(yīng)用，讓政府及時(shí)掌握各地社會(huì)重點(diǎn)難點(diǎn)問題，進(jìn)而疏解民生難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。（記者 劉操）