河南：安陽推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) “軟”服務(wù)有了“硬”指標(biāo)

“這么快？”11月21日，市民肖安寧到安陽市行政便民服務(wù)中心辦理臨時身份證，提交相關(guān)材料后，僅4分鐘就拿到了證件。

肖安寧準(zhǔn)備參加一個重要的職業(yè)資格考試，考期將至，不料身份證丟了?！暗谝淮无k理臨時身份證，原以為得一上午，沒想到這么快?！毙ぐ矊幐吲d地說，“這樣高效的服務(wù)必須點(diǎn)贊。”

“辦理臨時身份證這項(xiàng)服務(wù)，安陽的標(biāo)準(zhǔn)是5分鐘，實(shí)際上4分鐘左右就能辦好，為全省最快?！卑碴柺姓?wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長王福生介紹，原來我們這項(xiàng)業(yè)務(wù)要求“立等可取”，“等”多久沒有一個概念，現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)就是5分鐘內(nèi)必須辦結(jié)，服務(wù)效能大大提高。

政務(wù)服務(wù)是政府及各相關(guān)部門為群眾提供的許可、確認(rèn)、處罰等行政服務(wù)，涉及群眾生活的方方面面。可以說政務(wù)服務(wù)改進(jìn)一小步，便民惠民邁出一大步。

長久以來，政務(wù)服務(wù)“彈性”很大，操作中難免出現(xiàn)不規(guī)范、拖沓的現(xiàn)象，行政效率低，群眾也不滿意。

2017年，安陽市行政便民服務(wù)中心被國家標(biāo)準(zhǔn)委確立為第四批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建單位。以此為抓手，安陽市將行之有效的服務(wù)規(guī)范以工作標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，建立了包括1187項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋入駐行政便民服務(wù)中心的43個部門、1155項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)。

出入境信息采集10分鐘以內(nèi)；企業(yè)開辦時間壓縮至4天以內(nèi)；不動產(chǎn)過戶簡化至“取一次號、排一次隊(duì)，一套材料內(nèi)部傳遞”；非工作時間為群眾提供預(yù)約延時服務(wù)；節(jié)假日遇緊急事項(xiàng)，應(yīng)于1小時內(nèi)到單位辦理；水、電、氣、暖納入工程建設(shè)項(xiàng)目辦理流程，一站式辦結(jié)……今年，安陽市行政便民服務(wù)中心在全國同批次103家單位中第一個通過國家試點(diǎn)驗(yàn)收。

“標(biāo)準(zhǔn)化既是‘軟性’服務(wù)的‘硬指標(biāo)’，又是行動指南?！蓖醺Ｉf，每項(xiàng)服務(wù)都按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，規(guī)范省時，就像工廠里的流水線一樣，行政效率大為提高。

安陽市“12345政務(wù)熱線”是最好的例證。30條受話線路，101家聯(lián)動單位，覆蓋城鄉(xiāng)的市縣鄉(xiāng)村四級聯(lián)動服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)、群眾遇到困難，隨時可以撥打……“12345政務(wù)熱線”受理員每人一天要接幾百個電話，常常是這邊還沒記錄完，那邊電話就響，接慢了，群眾有意見。重復(fù)問題反復(fù)交辦給同一家單位，承辦單位也是“焦頭爛額”。

如何破解？12345聯(lián)動服務(wù)中心圍繞業(yè)務(wù)流程制定43個標(biāo)準(zhǔn)，并繪制了相應(yīng)的工作流程圖。例如，工作時間內(nèi)，電話受理響應(yīng)時限為15秒，短信受理應(yīng)在3分鐘之內(nèi)，網(wǎng)站及其他渠道受理時限在1小時內(nèi)。統(tǒng)一工單，便于快速記錄。該變化最大的亮點(diǎn)是，按標(biāo)準(zhǔn)要求建立了熱線“知識庫”，法律、政策、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等服務(wù)信息收錄其中，受理員只需輸入關(guān)鍵字，便可輕松查到相關(guān)信息，立即給群眾答復(fù)。

“一切工作有標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)做工作?！薄?2345政務(wù)熱線”年均辦理群眾訴求33萬余件，受話服務(wù)滿意率為96%。由安陽市起草的《12345政務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》，經(jīng)省市場監(jiān)管局組織的專家評審，已成為我省地方標(biāo)準(zhǔn)，并于今年9月30日正式發(fā)布，12月30日將在全省實(shí)施。（記者 任國戰(zhàn) 張龍飛）