中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2020年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

各銀保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將2020年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)近9%

2020年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴36754件，環(huán)比增長(zhǎng)8.96%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司16895件，環(huán)比增長(zhǎng)4.29%，占投訴總量的45.97%；人身保險(xiǎn)公司19859件, 環(huán)比增長(zhǎng)13.27%，占投訴總量的54.03%。

（一）人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前三名。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)4102件，環(huán)比增長(zhǎng)7.24%；平安財(cái)險(xiǎn)2485件，環(huán)比下降32.45%；太平洋財(cái)險(xiǎn)1282件，環(huán)比增長(zhǎng)36.82%；眾安在線967件，環(huán)比下降16.71%；易安財(cái)險(xiǎn)789件，環(huán)比下降9.10%；陽光財(cái)險(xiǎn)696件，環(huán)比下降1.97%；大地財(cái)險(xiǎn)664件，環(huán)比增長(zhǎng)3.27%；泰康在線621件，環(huán)比增長(zhǎng)87.05%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)559件，環(huán)比增長(zhǎng)47.11%；太平財(cái)險(xiǎn)461件，環(huán)比增長(zhǎng)29.86%。

圖一 投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）平安人壽、太平洋人壽、中國(guó)人壽的投訴量位列人身保險(xiǎn)公司前三名。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：平安人壽4476件，環(huán)比增長(zhǎng)25.91%；太平洋人壽1933件，環(huán)比增長(zhǎng)11.73%；中國(guó)人壽1927件，環(huán)比下降10.99%；泰康人壽1514件，環(huán)比增長(zhǎng)21.41%；新華人壽1221件，環(huán)比增長(zhǎng)10.90%；華夏人壽1011件，環(huán)比增長(zhǎng)57.48%；富德生命994件，與第二季度相同；陽光人壽860件，環(huán)比增長(zhǎng)58.09%；人民健康821件，環(huán)比增長(zhǎng)64.20%；太平人壽631件，環(huán)比下降32.37%。

圖二 投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

1.易安財(cái)險(xiǎn)、陽光信保、安心財(cái)險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。2020年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為6.22件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：易安財(cái)險(xiǎn)910.79件/億元；陽光信保313.97件/億元；安心財(cái)險(xiǎn)73.52件/億元；眾惠相互48.42件/億元；泰康在線24.97件/億元；眾安在線22.05件/億元；融盛保險(xiǎn)21.96件/億元；國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)20.38件/億元；太平科技19.45件/億元；前海財(cái)險(xiǎn)14.80件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.蘇黎世、安華農(nóng)險(xiǎn)、國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)的萬張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。2020年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.50件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：蘇黎世11.47件/萬張；安華農(nóng)險(xiǎn)3.44件/萬張；國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)3.19件/萬張；陽光農(nóng)險(xiǎn)2.80件/萬張；日本財(cái)險(xiǎn)2.36件/萬張；安信農(nóng)險(xiǎn)2.34件/萬張；安達(dá)保險(xiǎn)2.07件/萬張；融盛保險(xiǎn)2.07件/萬張；泰山財(cái)險(xiǎn)2.01件/萬張；陽光信保1.98件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險(xiǎn)公司。

1.和諧健康、人民健康、瑞泰人壽的億元保費(fèi)投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2020年第三季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.29件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：和諧健康79.45件/億元；人民健康15.93件/億元；瑞泰人壽14.18件/億元；弘康人壽13.78件/億元；中美聯(lián)泰10.98件/億元；和泰人壽10.25件/億元；富德生命8.68件/億元；陽光人壽7.49件/億元；吉祥人壽7.46件/億元；德華安顧7.02件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.信美相互人壽、北京人壽、瑞泰人壽的萬張保單投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2020年第三季度，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.25件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽1.46件/萬張；北京人壽1.35件/萬張；瑞泰人壽0.82件/萬張；中美聯(lián)泰0.82件/萬張；國(guó)寶人壽0.82件/萬張；君龍人壽0.77件/萬張；愛心人壽0.71件/萬張；三峽人壽0.69件/萬張；恒安標(biāo)準(zhǔn)0.68件/萬張；中德安聯(lián)0.64件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬張）

3.弘康人壽、招商信諾、中美聯(lián)泰的萬人次投訴量位居人身保險(xiǎn)公司前列。2020年第三季度，人身保險(xiǎn)公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：弘康人壽0.50件/萬人次；招商信諾0.38件/萬人次；中美聯(lián)泰0.38件/萬人次；富德生命0.34件/萬人次；君龍人壽0.33件/萬人次；華夏人壽0.27件/萬人次；長(zhǎng)城人壽0.26件/萬人次；交銀康聯(lián)0.24件/萬人次；天安人壽0.24件/萬人次；愛心人壽0.24件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛11227件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的66.45%；銷售糾紛2606件，占比15.42%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2391件，環(huán)比增長(zhǎng)28.89%；平安財(cái)險(xiǎn)1234件，環(huán)比增長(zhǎng)55.42%；太平洋財(cái)險(xiǎn)977件，環(huán)比增長(zhǎng)51.00%；易安財(cái)險(xiǎn)714件，環(huán)比下降6.18%；眾安在線460件，環(huán)比增長(zhǎng)40.24%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)458件，環(huán)比增長(zhǎng)47.27%；泰康在線430件，環(huán)比增長(zhǎng)87.77%；太平財(cái)險(xiǎn)373件，環(huán)比增長(zhǎng)62.17%；大地財(cái)險(xiǎn)364件，環(huán)比增長(zhǎng)26.39%；陽光財(cái)險(xiǎn)346件，環(huán)比增長(zhǎng)53.78%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2. 人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、眾安在線的銷售糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)891件，環(huán)比下降27.27%；平安財(cái)險(xiǎn)734件，環(huán)比下降64.78%；眾安在線271件，環(huán)比下降49.06%；陽光財(cái)險(xiǎn)168件，環(huán)比下降33.86%；大地財(cái)險(xiǎn)122件，環(huán)比下降39.60%；太平洋財(cái)險(xiǎn)92件，環(huán)比下降29.77%；安心財(cái)險(xiǎn)51件，環(huán)比增長(zhǎng)18.60%；泰康在線47件，環(huán)比增長(zhǎng)113.64%；太平財(cái)險(xiǎn)37件，環(huán)比下降45.59%；永安財(cái)險(xiǎn)31件，環(huán)比下降70.48%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛9090件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的53.80%；保證保險(xiǎn)糾紛3289件，占比19.47%。

1.人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2563件，環(huán)比增長(zhǎng)32.87%；平安財(cái)險(xiǎn)1422件，環(huán)比增長(zhǎng)50.16%；太平洋財(cái)險(xiǎn)950件，環(huán)比增長(zhǎng)43.94%；國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)487件，環(huán)比增長(zhǎng)53.63%；大地財(cái)險(xiǎn)390件，環(huán)比增長(zhǎng)30.87%；陽光財(cái)險(xiǎn)324件，環(huán)比增長(zhǎng)63.64%；永安財(cái)險(xiǎn)294件，環(huán)比增長(zhǎng)40.00%；天安財(cái)險(xiǎn)262件，環(huán)比增長(zhǎng)29.06%；太平財(cái)險(xiǎn)261件，環(huán)比增長(zhǎng)57.23%；中華財(cái)險(xiǎn)226件，環(huán)比增長(zhǎng)26.97%。

圖十 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2. 人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、易安財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中最為突出。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保證保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)943件，環(huán)比下降36.50%；平安財(cái)險(xiǎn)763件，環(huán)比下降69.37%；易安財(cái)險(xiǎn)669件，環(huán)比下降6.17%；眾安在線288件，環(huán)比下降55.07%；陽光財(cái)險(xiǎn)232件，環(huán)比下降42.57%；大地財(cái)險(xiǎn)113件，環(huán)比下降44.33%；太平洋財(cái)險(xiǎn)95件，環(huán)比下降29.63%；中華財(cái)險(xiǎn)48件，環(huán)比增長(zhǎng)9.09%；太平財(cái)險(xiǎn)26件，環(huán)比下降61.76%；安心財(cái)險(xiǎn)22件，環(huán)比增長(zhǎng)83.33%。

圖十一 保證保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛3052件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的15.37%；銷售糾紛8166件，占比41.12%。

1.人民健康、中國(guó)人壽、太平洋人壽的理賠糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人民健康649件，環(huán)比增長(zhǎng)88.66%；中國(guó)人壽335件，環(huán)比增長(zhǎng)1.82%；太平洋人壽309件，環(huán)比增長(zhǎng)11.15%；平安人壽278件，環(huán)比增長(zhǎng)33.01%；新華人壽201件，環(huán)比增長(zhǎng)31.37%；華夏人壽141件，環(huán)比增長(zhǎng)161.11%；泰康人壽141件，環(huán)比增長(zhǎng)23.68%；平安養(yǎng)老109件，環(huán)比增長(zhǎng)25.29%；人民人壽106件，環(huán)比增長(zhǎng)24.71%；富德生命86件，環(huán)比增長(zhǎng)26.47%。

圖十二 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.平安人壽、中國(guó)人壽、太平洋人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2379件，環(huán)比增長(zhǎng)22.00%；中國(guó)人壽741件，環(huán)比下降12.82%；太平洋人壽726件，環(huán)比增長(zhǎng)9.34%；泰康人壽693件，環(huán)比增長(zhǎng)26.69%；新華人壽429件，環(huán)比下降8.92%；陽光人壽422件，環(huán)比增長(zhǎng)80.34%；富德生命396件，環(huán)比下降15.74%；華夏人壽372件，環(huán)比增長(zhǎng)63.16%；太平人壽295件，環(huán)比下降36.15%；中美聯(lián)泰251件，環(huán)比下降14.92%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛7881件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的39.68%；疾病保險(xiǎn)糾紛4163件，占比20.96%。

1.平安人壽、中國(guó)人壽、太平洋人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽2405件，環(huán)比增長(zhǎng)28.27%；中國(guó)人壽844件，環(huán)比增長(zhǎng)7.11%；太平洋人壽720件，環(huán)比增長(zhǎng)31.15%；泰康人壽562件，環(huán)比增長(zhǎng)45.22%；華夏人壽422件，環(huán)比增長(zhǎng)78.06%；陽光人壽391件，環(huán)比增長(zhǎng)92.61%；新華人壽358件，環(huán)比增長(zhǎng)22.18%；富德生命307件，環(huán)比下降6.40%；太平人壽234件，環(huán)比下降31.98%；中美聯(lián)泰229件，環(huán)比下降7.66%。

圖十四 普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.平安人壽、新華人壽、太平洋人壽的疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量在人身保險(xiǎn)公司中最為突出。人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽768件，環(huán)比增長(zhǎng)16.19%；新華人壽399件，環(huán)比增長(zhǎng)18.75%；太平洋人壽323件，環(huán)比下降11.02%；華夏人壽277件，環(huán)比增長(zhǎng)35.12%；富德生命265件，環(huán)比增長(zhǎng)1.92%；中國(guó)人壽264件，環(huán)比下降24.36%；泰康人壽250件，環(huán)比增長(zhǎng)1.63%；人民人壽160件，環(huán)比增長(zhǎng)17.65%；人民健康146件，環(huán)比增長(zhǎng)60.44%；陽光人壽140件，環(huán)比增長(zhǎng)53.85%。

圖十五 疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

附件： 

1.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

2.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

3.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）

4.保險(xiǎn)消費(fèi)投訴指標(biāo)情況統(tǒng)計(jì)表（人身保險(xiǎn)公司）

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局
2020年11月30日

附件信息:

2020年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)附件1-4