甘肅省打造便捷高效政務(wù)服務(wù)“總客服”

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對(duì)于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。

3月23日，省政府辦公廳印發(fā)《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》，要求推動(dòng)我省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化建設(shè)，打造覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系。

《方案》要求，2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各級(jí)各有關(guān)部門(mén)設(shè)立和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在我省接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，整合歸并后的熱線名稱為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，優(yōu)化管理和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)省級(jí)統(tǒng)籌和市縣主辦緊密銜接，建立健全熱線省市聯(lián)動(dòng)一體化運(yùn)行工作機(jī)制，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

《方案》明確，采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種形式對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行整合優(yōu)化，能夠有效解決政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼過(guò)多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等問(wèn)題，進(jìn)一步提高政府為企便民服務(wù)水平。明確12345熱線通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)等全媒體渠道，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等?！斗桨浮贩治鍌€(gè)階段對(duì)12345熱線整合優(yōu)化工作進(jìn)行了安排，在今年11月底對(duì)全省12345熱線整合優(yōu)化成果進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收，努力將12345熱線打造成“一號(hào)響應(yīng)”全省老百姓訴求的“暖心熱線”。（記者 沈麗莉）