推行公共服務(wù)便捷化，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能

推行公共服務(wù)便捷化，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的公共服務(wù)，是新一屆政府加快轉(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的重要內(nèi)容。在政府還權(quán)于社會(huì)、還權(quán)于市場(chǎng)的過(guò)程中，不斷提高公共服務(wù)的數(shù)量，擴(kuò)大覆蓋范圍，改進(jìn)服務(wù)方式和質(zhì)量是轉(zhuǎn)變政府職能的重要體現(xiàn)。

本屆政府將行政審批制度改革作為轉(zhuǎn)變政府職能的突破口與抓手，大力推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力，釋放改革紅利。李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)指出，要把解決困擾群眾的“辦證多、辦事難”問(wèn)題作為推進(jìn)“放、管、服”改革的重要抓手，全面梳理并簡(jiǎn)化為群眾提供公共服務(wù)的流程，堅(jiān)決砍掉各類無(wú)謂的證明和繁瑣的手續(xù)，強(qiáng)調(diào)要加快部門間信息共享，真正做到便民利企，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新清障搭臺(tái)。為切實(shí)提高公共服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性，進(jìn)一步提高公共服務(wù)質(zhì)量和效率，為公民提供公平、可及的服務(wù)，2015年11月27日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于簡(jiǎn)化優(yōu)化公共服務(wù)流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕86號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱“通知”），提出了“服務(wù)便民利民、辦事依法依規(guī)、信息公開(kāi)透明、數(shù)據(jù)開(kāi)放共享”四項(xiàng)基本要求和“全面梳理公共服務(wù)事項(xiàng)并向社會(huì)公開(kāi)”等六項(xiàng)主要任務(wù)，為下一步公共服務(wù)改革指明了方向?，F(xiàn)階段，大力推進(jìn)公共服務(wù)便捷化需要著手開(kāi)展以下工作。

一、依法全面梳理公共服務(wù)事項(xiàng)，摸清家底

公共服務(wù)是指由政府部門、國(guó)有企事業(yè)單位和相關(guān)中介機(jī)構(gòu)履行法定職責(zé)，根據(jù)公民、法人或者其他組織的要求，為其提供幫助或者辦理有關(guān)事務(wù)的行為。公共服務(wù)事項(xiàng)是由法律、法規(guī)、規(guī)章或者行政機(jī)關(guān)的規(guī)范性文件設(shè)定，是相關(guān)部門必須有效履行的義務(wù)。

所謂全面梳理有兩層意思：一是主體全覆蓋，包括三大具有公共服務(wù)職能的主體——政府部門、具有公共服務(wù)職能的國(guó)有企事業(yè)單位和中介機(jī)構(gòu)；二是客體全覆蓋，包括有法律法規(guī)依據(jù)的所有公共服務(wù)事項(xiàng)。

由于公共服務(wù)事項(xiàng)涉及范圍廣，數(shù)量眾多，通知要求各級(jí)政府要重點(diǎn)梳理兩大領(lǐng)域的服務(wù)事項(xiàng)：一是與創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)域有關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，包括有關(guān)政策支持、法律和信息咨詢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、就業(yè)技能培訓(xùn)等綜合服務(wù)等事項(xiàng)；二是與公民日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的事項(xiàng)，包括有關(guān)公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、文化體育、扶貧脫貧等事項(xiàng)。

公共服務(wù)改革要遵循問(wèn)題導(dǎo)向，以滿足公民和企業(yè)需要為目的?，F(xiàn)階段，依法全面梳理公共服務(wù)事項(xiàng)就是要審查法律、法規(guī)授權(quán)設(shè)立的行公共服務(wù)事項(xiàng)，政府及部門是否以規(guī)章、文件等形式設(shè)定或變相增加辦理?xiàng)l件，是否越權(quán)附加辦理?xiàng)l件。重點(diǎn)在于：第一“砍證明”，就是堅(jiān)決砍掉各類無(wú)謂的證明和繁瑣的手續(xù)，盡量壓縮需要提供各類證明材料的彈性和空間。首先，沒(méi)有法律法規(guī)依據(jù)的證明和蓋章環(huán)節(jié)，要堅(jiān)決砍掉；其次，辦事部門可通過(guò)與其他部門信息共享獲取相關(guān)信息的，不得要求申請(qǐng)人提供證明材料；再次，探索通過(guò)申請(qǐng)人事前承諾，辦事部門事后核查監(jiān)管的方式，進(jìn)一步減少由申請(qǐng)人提供的證明材料。第二，“簡(jiǎn)流程”。為避免“程度繁”、“環(huán)節(jié)多”、“時(shí)限長(zhǎng)”等困擾，要對(duì)辦事流程進(jìn)行優(yōu)化、再造，最大限度精簡(jiǎn)辦事程序，縮短辦理時(shí)限。

工作的難點(diǎn)是具有審批特性的公共服務(wù)事項(xiàng)。在簡(jiǎn)政放權(quán)過(guò)程中，一些被精簡(jiǎn)、取消的行政許可、非行政許可事項(xiàng)，更名改姓，以公共服務(wù)的名義繼續(xù)存在，主要是那些以“登記、年檢、年審、監(jiān)制、備案、認(rèn)定、審定以及準(zhǔn)銷證、準(zhǔn)運(yùn)證”等各種名義存在公共服務(wù)。這些服務(wù)名目眾多、標(biāo)準(zhǔn)不一、程序繁瑣、甚至互為前置，嚴(yán)重制約了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，必須同步清理。

二、編制公共服務(wù)清單，建立服務(wù)事項(xiàng)代碼庫(kù)

清單的重點(diǎn)在于規(guī)范如下內(nèi)容：辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請(qǐng)材料、示范文本及常見(jiàn)錯(cuò)誤示例、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、咨詢方式等內(nèi)容，并細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)。

公共服務(wù)事項(xiàng)編碼是公共服務(wù)清單的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是建設(shè)公共服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)的核心要素。在全面清理公共服務(wù)事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，要依據(jù)可管理性原則，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的公共服務(wù)事項(xiàng)代碼編制規(guī)則，對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行分類編碼，實(shí)現(xiàn)“一數(shù)一源”、“一事一碼”，通過(guò)數(shù)字化處理，進(jìn)入“公共服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)”。要同步建立公共服務(wù)事項(xiàng)的“審核、變更、應(yīng)用”的體制和機(jī)制，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、鮮活性和權(quán)威性，在一定的行政區(qū)域內(nèi)用“一個(gè)聲音說(shuō)話，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌”。通過(guò)對(duì)公共服務(wù)事項(xiàng)編碼，可以有效實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)大廳、行政權(quán)力運(yùn)行平臺(tái)、行政監(jiān)察平臺(tái)一體化運(yùn)行，并對(duì)公共服務(wù)事項(xiàng)的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確定位和可追溯管理。無(wú)編碼的事項(xiàng)一律不得進(jìn)入公共服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)，也不得進(jìn)入各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行辦理。未編碼錄入的公共服務(wù)事項(xiàng)，不得要求申請(qǐng)人申報(bào)，也不得進(jìn)行辦理。

有了地方公共服務(wù)事項(xiàng)代碼庫(kù)，各級(jí)政府就可以依據(jù)統(tǒng)一代碼，對(duì)公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行精細(xì)化、可追溯性管理，運(yùn)用大數(shù)據(jù)管理技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)“把權(quán)力關(guān)進(jìn)籠子里”。相關(guān)部門可以通過(guò)信息化平臺(tái)對(duì)公共服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施有效地統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督檢查，最大限度地防止權(quán)力越位、缺位與錯(cuò)位。

三、加快政務(wù)大廳功能升級(jí)，創(chuàng)新公共服務(wù)方式

十多年來(lái)，政務(wù)大廳已經(jīng)成為各級(jí)政府推進(jìn)行政審批制度改革的前沿陣地，但是，更多的公共服務(wù)事項(xiàng)卻長(zhǎng)期被排除在大廳之外，事項(xiàng)辦理缺乏公開(kāi)、透明、監(jiān)督和優(yōu)化。

政務(wù)大廳功能升級(jí)首先表現(xiàn)在未來(lái)各級(jí)政務(wù)大廳不再只是辦理行政審批的場(chǎng)所，公共服務(wù)事項(xiàng)要全部進(jìn)駐政務(wù)大廳。其次，政務(wù)大廳需按照“接辦分離”的要求，設(shè)立綜合窗口，變“多頭受理”為“一口受理”。第三，創(chuàng)新公共服務(wù)方式，統(tǒng)籌線上線下，推行一站式辦理、上門辦理、預(yù)約辦理、自助辦理、同城通辦、委托代辦等服務(wù)。

隨著政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)入大廳，我國(guó)公共服務(wù)將進(jìn)入以“一體化服務(wù)”為主要特征的新階段，在加快完善實(shí)體大廳功能的基礎(chǔ)上，公共服務(wù)將逐步實(shí)現(xiàn)“橫向一體化”、“縱向一體化”以及“線上線下一體化”。根據(jù)此前國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)政策，以及全國(guó)近年來(lái)政務(wù)大廳建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)我國(guó)政務(wù)大廳將具備“行政審批、公共服務(wù)、資源交易、服務(wù)熱線”四大主體功能，與此相對(duì)應(yīng)的四大數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，共同構(gòu)成本地政務(wù)服務(wù)共享知識(shí)庫(kù)。

通知充分吸納了近年來(lái)地方公共服務(wù)的成功實(shí)踐，對(duì)公共服務(wù)方式創(chuàng)新提出新的要求。公共服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)入政務(wù)大廳以后，要建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、并聯(lián)辦理、限時(shí)辦結(jié)等制度，推行一站式辦理。除此之外，要依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，變“群眾奔波”為“信息跑腿”，探索公共服務(wù)事項(xiàng)同城通辦。

現(xiàn)階段，在城市公共服務(wù)體系中，通常是一個(gè)居委會(huì)設(shè)一個(gè)便民服務(wù)站。這種設(shè)置雖然方便群眾辦事但是管理成本也高，且存在不同程度的人力浪費(fèi)，不利于資源和人員的集約化使用。未來(lái)城市政府有了基于全市的公共服務(wù)數(shù)據(jù)資源庫(kù)，有統(tǒng)一的公共服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)，有了接辦分離體制和機(jī)制，就可以在此基礎(chǔ)上，超越行政區(qū)劃的制約，根據(jù)人口分布狀況，按照服務(wù)需求調(diào)整便民服務(wù)站的設(shè)置，其原理和銀行布局商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相同。多個(gè)居委會(huì)共用一個(gè)服務(wù)站，服務(wù)站由全市統(tǒng)一布局、設(shè)置和管理，采用服務(wù)外包方式，統(tǒng)一培訓(xùn)上崗。由于實(shí)現(xiàn)了接辦分離，居民可以在任何服務(wù)站辦理相關(guān)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)審批和服務(wù)事項(xiàng)“同城通辦”。這樣既大大方便了群眾辦事，也便于對(duì)事項(xiàng)辦理進(jìn)行全流程監(jiān)管。

四、推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高服務(wù)品質(zhì)

推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)行為重復(fù)性特性的內(nèi)在要求，是保持卓越管理水平和服務(wù)品質(zhì)的有效工具，是規(guī)范權(quán)力的有力手段。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心是規(guī)范自由裁量權(quán)，即對(duì)服務(wù)條件里有模糊空間的要素進(jìn)行細(xì)化、明確化，以此杜絕權(quán)力腐敗和權(quán)錢交易。

第一，規(guī)范服務(wù)行為。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化限制服務(wù)過(guò)程中的自由裁量權(quán)，消除公共服務(wù)過(guò)程中服務(wù)行為的隨意性、差異性，提高公共服務(wù)的規(guī)范性和穩(wěn)定性。為此，需要對(duì)內(nèi)制定公共服務(wù)業(yè)務(wù)手冊(cè)，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，規(guī)范公共服務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、流程、時(shí)限，限制自由裁量權(quán)，引導(dǎo)辦事人員按照公開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)辦事，實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光服務(wù)。對(duì)外則通過(guò)發(fā)布《辦事指南》向申請(qǐng)人一次性告知辦事依據(jù)，將申請(qǐng)材料、基本流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等，增加社會(huì)公眾的知情權(quán)，實(shí)現(xiàn)誰(shuí)來(lái)申請(qǐng)、誰(shuí)來(lái)審批，結(jié)果都一樣，推進(jìn)公平、可及的無(wú)差別化公共服務(wù)。

第二，控制公共服務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)“制定——執(zhí)行——評(píng)價(jià)——完善——再執(zhí)行”的螺旋上升過(guò)程。一方面，公共服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精簡(jiǎn)、合并、壓縮審批中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)單個(gè)公共服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化；另一方面，通過(guò)公共服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，整合相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)事項(xiàng)為核心的協(xié)同服務(wù)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化既是規(guī)范服務(wù)人員行為的工具，更是保證公共服務(wù)質(zhì)量“便捷、透明、順暢、高效”的穩(wěn)定器。

標(biāo)準(zhǔn)化在一定程度上是對(duì)服務(wù)行為的定型化，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程是一個(gè)制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，也是不斷提升公共服務(wù)服務(wù)品質(zhì)，提高公民滿意度的過(guò)程，這一過(guò)程只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。

五、統(tǒng)籌線上線下，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，統(tǒng)籌線上和線下服務(wù)將成為未來(lái)政務(wù)服務(wù)發(fā)展的重要趨勢(shì)。統(tǒng)籌線上線下公共服務(wù)包括三個(gè)發(fā)展階段：第一，線上預(yù)約線下辦理；第二，線上辦理與線下咨詢；第三，線上辦理與線下辦理同步。

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，越來(lái)越多的公民開(kāi)始習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取政府服務(wù)，“do it online”（在線辦理）已經(jīng)成為發(fā)達(dá)國(guó)家提升網(wǎng)絡(luò)直接服務(wù)能力的標(biāo)志性口號(hào)。因此，建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，將公共服務(wù)事項(xiàng)搬到網(wǎng)上，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流的需要。網(wǎng)上辦事大廳通過(guò)“邏輯集中，物理分散”的運(yùn)行模式，將物理上分散在政務(wù)大廳窗口辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)，集中到一個(gè)“虛擬大廳”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事“部門全覆蓋、事項(xiàng)全覆蓋、流程全覆蓋”，為企業(yè)、群眾提供一站式、跨地域、7×24小時(shí)、公開(kāi)透明的公共服務(wù)。當(dāng)公民進(jìn)入網(wǎng)上“虛擬大廳”，找到自己需要的服務(wù)，按要求提交相關(guān)材料，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將客戶的資料分發(fā)給各相關(guān)部門，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)監(jiān)督其完成審批，從而實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心“實(shí)體大廳”與網(wǎng)上“虛擬大廳”審批服務(wù)一體化整合。因此，現(xiàn)階段，開(kāi)展網(wǎng)上公共服務(wù)必須在深化在線業(yè)務(wù)辦理方面下功夫，不僅要全面提供服務(wù)事項(xiàng)和業(yè)務(wù)流程的告知、下載等單向服務(wù)，更應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步促進(jìn)辦事部門與社會(huì)公眾之間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)從單向的信息獲取向交互的“一站式”辦事服務(wù)轉(zhuǎn)變。

推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)需要加快推進(jìn)部門間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。數(shù)據(jù)共享是協(xié)同服務(wù)的前提，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享就是在構(gòu)建匯聚政府?dāng)?shù)據(jù)資源系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，推動(dòng)公共數(shù)據(jù)資源在不同服務(wù)部門以及上下級(jí)政府之間開(kāi)放，有效推動(dòng)服務(wù)供給和服務(wù)資源的整合，構(gòu)建面向公眾和企業(yè)的多級(jí)聯(lián)動(dòng)、規(guī)范透明、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的一體化在線公共服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一站式”網(wǎng)上辦理與“全流程”網(wǎng)上效能監(jiān)督。為此，不但政府部門要加強(qiáng)協(xié)作，面向群眾提供公共服務(wù)的國(guó)有企事業(yè)單位、相關(guān)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)也要基于數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，這樣才能從源頭上杜絕各類“奇葩證明”、“循環(huán)證明”等現(xiàn)象，為群眾提供更加人性化的服務(wù)。以最低生活保障制度涉及的財(cái)產(chǎn)和收入核查工作為例，民政部門在開(kāi)展低保資格認(rèn)定時(shí)需要借助人社、工商、銀監(jiān)、證監(jiān)、保監(jiān)、住建、公安等部門所掌握的數(shù)據(jù)資源才能準(zhǔn)確判斷。

在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)將由輕裝信息化取代重裝信息化。傳統(tǒng)的重裝信息化是以硬件設(shè)備為中心，通過(guò)網(wǎng)站開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，投入多，周期長(zhǎng)，收效慢。輕裝信息化是一種共享型和平臺(tái)型的信息化發(fā)展模式，它以應(yīng)用為核心，利用各種網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)，投入小、周期短、收效快，能更好滿足個(gè)性化服務(wù)需求。在政府統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)辦事平臺(tái)上，共享數(shù)據(jù)資源，推進(jìn)應(yīng)用服務(wù)微型化、APP化，淘寶化。對(duì)那些單一接觸點(diǎn)辦理事項(xiàng)，可以直接將應(yīng)用系統(tǒng)微型化后部署在平臺(tái)上，成熟一個(gè)部署一個(gè)，公民可以通過(guò)各種終端設(shè)備下載APP，注冊(cè)辦理。對(duì)于那些需要多點(diǎn)聯(lián)辦的事項(xiàng)，可以按照“接辦分離”的要求，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上推進(jìn)跨部門協(xié)同，成熟一個(gè)在平臺(tái)上部署一個(gè)，逐步匯聚、集成網(wǎng)上辦事門戶。

黨的十八屆三中全會(huì)明確提出要使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。李克強(qiáng)總理對(duì)把簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革向縱深推進(jìn)提出了新的更高要求。未來(lái)公共服務(wù)改革不僅需要中央政府做好頂層設(shè)計(jì)，適時(shí)出臺(tái)相關(guān)法律、法規(guī)和文件來(lái)推動(dòng)這一進(jìn)程朝著既定的改革目標(biāo)發(fā)展，更需要地方政府在貫徹落實(shí)好中央各項(xiàng)決策部署的同時(shí)，主動(dòng)作為，勇于創(chuàng)新，結(jié)合地方實(shí)際探索創(chuàng)新和改進(jìn)公共服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感。（國(guó)家行政學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師 顧平安）