新華社北京3月４日電(新華社記者王宇、周寧、于文靜) 根據(jù)各地消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)查顯示，銀行服務(wù)仍是當(dāng)前消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)區(qū)域。消費(fèi)者普遍反映，當(dāng)前銀行服務(wù)存在業(yè)務(wù)員過分夸大理財產(chǎn)品收益、排隊等待時間過長、優(yōu)惠政策難享等問題。記者連線參會的政協(xié)委員和行業(yè)協(xié)會，對這一現(xiàn)象進(jìn)行了點(diǎn)評。

    理財宣傳內(nèi)藏水分

    消費(fèi)者投訴：北京的劉老太日前在銀行辦理存款業(yè)務(wù)時，聽信工作人員的介紹，辦理了所謂“利息高、有分紅、無風(fēng)險”的“儲蓄”，但回家后打開隨銀行卡附送的紅包卻發(fā)現(xiàn)，里面是一張保險單，她的銀行存款竟稀里糊涂變成了保險。

    記者調(diào)查：一些基金公司、保險公司的部分產(chǎn)品會委托銀行辦理，有的業(yè)務(wù)員會片面夸大基金、保險產(chǎn)品的收益水平，甚至有的儲戶已經(jīng)明確表示要儲蓄，銀行工作人員或保險公司業(yè)務(wù)員還竭力向其推銷基金和保險。有的營業(yè)員在介紹產(chǎn)品過程中，不明示風(fēng)險，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素，誘使消費(fèi)者不理智投資。

    委員點(diǎn)評：全國政協(xié)委員、中山大學(xué)教授毛蘊(yùn)詩認(rèn)為，消費(fèi)者在銀行服務(wù)上處于信息不對稱的狀態(tài)，銀行出于業(yè)績考慮，往往不能把收益和風(fēng)險都告知消費(fèi)者，這需要銀行完善自身治理，很好地完善自身服務(wù)。

    行業(yè)回應(yīng)：中國銀行業(yè)協(xié)會相關(guān)人士指出，現(xiàn)階段國內(nèi)銀行的理財業(yè)務(wù)多以產(chǎn)品為中心，業(yè)務(wù)員有時會縱容大部分投資者不論風(fēng)險、急功近利地投資。今后，銀行理財應(yīng)轉(zhuǎn)向以客戶為中心，對理財師的要求也不能僅僅停留在推銷產(chǎn)品上。

    排隊等待讓人煩惱

    消費(fèi)者投訴：銀行儲戶劉先生講述了他在某銀行的經(jīng)歷。他在辦理個人業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)，銀行5個服務(wù)窗口中，只有兩個窗口辦理普通業(yè)務(wù)。而辦理對公和貴賓卡業(yè)務(wù)的卻有3個。在等待的一個小時內(nèi)，他發(fā)現(xiàn)雖然3個窗口全部閑置下來，但始終沒有對普通客戶開放。因等待時間過長，一位儲戶在椅子上睡著了以致沒聽到叫號。

    記者調(diào)查：根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)查，2008年消費(fèi)者對金融服務(wù)的投訴列服務(wù)投訴領(lǐng)域的前五位，銀行業(yè)連續(xù)多年被消費(fèi)者列為服務(wù)投訴的重點(diǎn)。而根據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會的一份銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，被調(diào)查的消費(fèi)者中，七成消費(fèi)者不滿意排隊時間過長，一半消費(fèi)者認(rèn)為銀行開放的服務(wù)窗口少，三成消費(fèi)者認(rèn)為銀行收費(fèi)不合理。

    委員點(diǎn)評：全國政協(xié)委員、中國紅十字會副會長郭長江認(rèn)為，商業(yè)銀行以利益為導(dǎo)向，但這并不意味著可以“嫌貧愛富”。我國銀行的發(fā)展離不開公眾的支持，因此銀行一方面要多開窗口，另一方面必須要承擔(dān)一定的社會責(zé)任，在考慮到大客戶利益的同時，也要為普通民眾的利益著想。

    行業(yè)回應(yīng)：中國銀行業(yè)協(xié)會相關(guān)人士指出，銀行應(yīng)高度重視窗口服務(wù)，建立長效機(jī)制，要加大投入、增加網(wǎng)點(diǎn)、增加柜臺數(shù)量，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，實(shí)現(xiàn)不同需求客戶分流，還要充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力。

    優(yōu)惠政策關(guān)卡重重

    消費(fèi)者投訴：自去年10月22日起，央行規(guī)定自當(dāng)年10月27日起，貸款購買首套房的消費(fèi)者還款利率可享七折優(yōu)惠，但很多銀行都對消費(fèi)者設(shè)置重重障礙。有消費(fèi)者在網(wǎng)上列出“七折房貸”的諸多關(guān)卡：有的銀行要求消費(fèi)者必須存夠一定金額存款成為貴賓客戶；有的銀行要求貸款人在申請“七折房貸”優(yōu)惠政策時必須購買一定金額的理財產(chǎn)品。

    記者調(diào)查：截至目前，相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)者因?yàn)槟撤矫鏃l件不能滿足銀行的要求而無法享受到“七折房貸”的優(yōu)惠。焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)日前圍繞這一現(xiàn)象進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，近10萬名接受調(diào)查的網(wǎng)友中，已享受優(yōu)惠的僅占24%，相當(dāng)數(shù)量網(wǎng)友對銀行設(shè)置關(guān)卡表示惱火。

    委員點(diǎn)評：全國政協(xié)委員、清華大學(xué)教授李稻葵認(rèn)為，從銀行保利潤的角度說，實(shí)施“七折房貸”優(yōu)惠就意味著銀行利潤的減少。他認(rèn)為，銀行不應(yīng)把利潤的追逐建立在利用客戶的不知情以及由此造成的利益損失上。

    行業(yè)回應(yīng)：中國銀行業(yè)協(xié)會日前明確提出，各家銀行在辦理存量房貸利率調(diào)整業(yè)務(wù)中，一律不準(zhǔn)強(qiáng)制搭售銀行理財產(chǎn)品或其它金融產(chǎn)品。各家銀行及分支機(jī)構(gòu)，對符合“七折房貸”利率條件的客戶的申請，要加快辦理，簡化辦理流程，有效維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益。