12月26日，中國消費者協(xié)會第四屆三次理事會在北京召開。國家工商總局副局長王東峰出席會議并作重要講話。他強調(diào)，要努力開創(chuàng)新形勢下消費者權(quán)益保護工作新局面，積極服務(wù)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。

    王東峰指出，25年來，中消協(xié)和全國各級消協(xié)組織在各級黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各理事單位特別是各位會長、副會長、常務(wù)理事和廣大理事的共同努力下，在各級工商部門的指導(dǎo)和支持下，各項工作取得了顯著成效，為維護消費者合法權(quán)益、推動經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展、構(gòu)建和諧社會作出了突出成績。今年以來，中消協(xié)和各地消協(xié)組織按照中消協(xié)年初理事會議的部署，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞落實中央“保增長、保民生、保穩(wěn)定”的決策部署，充分發(fā)揮各級消協(xié)組織的職能作用，堅持改革創(chuàng)新，完善體制機制，加大工作力度，切實保護消費者合法權(quán)益，為應(yīng)對國際金融危機沖擊和擴大消費需求、促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，發(fā)揮了積極作用。

    王東峰強調(diào)，要進一步創(chuàng)新消費維權(quán)理念、方式和機制，切實提高保護消費者合法權(quán)益的能力和水平。

    ——創(chuàng)新消費維權(quán)思想理念，切實增強大局意識和責(zé)任感。要按照落實科學(xué)發(fā)展觀的要求，堅持用發(fā)展的思路和改革的辦法，以世界眼光、理性思考和戰(zhàn)略思維，進一步創(chuàng)新消費維權(quán)的理念，切實增強大局意識和責(zé)任意識，不斷探索和研究新形勢下消協(xié)工作的特點和規(guī)律，努力提高各級消協(xié)組織的社會公信力、國際影響力，以思想大解放促進消協(xié)工作大發(fā)展。

    ——創(chuàng)新消費維權(quán)工作方式、方法和手段，切實提高消費維權(quán)工作的能力。要適應(yīng)時代發(fā)展和廣大消費者的要求，在創(chuàng)新消費維權(quán)方式、方法上下功夫。要從事后受理處理投訴為主向事前進行研究分析、消費提示、警示和超前防范為主轉(zhuǎn)變，不斷提升消費維權(quán)工作的前瞻性、創(chuàng)新性和協(xié)作性。要針對消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)點多和咨詢投訴量大的特點，加快推進消協(xié)組織信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，充分利用現(xiàn)代科技手段，逐步實現(xiàn)消費維權(quán)網(wǎng)上受理咨詢和投訴舉報、網(wǎng)上調(diào)解消費糾紛、網(wǎng)上動態(tài)分析、網(wǎng)上發(fā)布消費信息等，為更好地發(fā)揮消協(xié)組織的職能作用提供技術(shù)支撐。

    ——創(chuàng)新消費維權(quán)機制和制度，切實提高消協(xié)工作的制度化、規(guī)范化、程序化和法治化水平。各地消協(xié)組織要圍繞消費維權(quán)的重點工作，在構(gòu)建消費維權(quán)長效管理機制上下功夫，進一步建立健全消費者與經(jīng)營者的和解制度、消費糾紛調(diào)解制度、投訴舉報處理制度等。還要建立健全重大群體投訴問題應(yīng)急調(diào)解處理機制，建立健全與各級工商機關(guān)消保機構(gòu)和中國消費者報社及其記者站之間的“三消”合作工作機制，以及建立與相關(guān)職能部門和行業(yè)組織的合作與協(xié)作機制。通過長效機制的建設(shè)，有力地提升化解消費糾紛和調(diào)處消費矛盾的規(guī)范化水平，為發(fā)揮消協(xié)組織的重要作用提供制度和機制保障，切實促進消協(xié)工作再上新臺階。

    王東峰強調(diào)，要進一步完善消費維權(quán)服務(wù)體系，切實促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。

    ——要增強服務(wù)意識，高度重視服務(wù)工作。消費維權(quán)既涉及消費者的切身利益，又涉及消費環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展。各級消協(xié)組織要充分認(rèn)識做好消費維權(quán)工作對擴大內(nèi)需、促進經(jīng)濟發(fā)展的重要意義，高度重視服務(wù)工作，切實增強服務(wù)意識、發(fā)展意識和大局意識，正確處理服務(wù)與維權(quán)、服務(wù)與發(fā)展、服務(wù)與穩(wěn)定的關(guān)系，切實把服務(wù)工作貫穿于消費者權(quán)益保護工作全過程。

    ——要突出服務(wù)重點，積極促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。服務(wù)消費者與服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展是一個有機的統(tǒng)一體。各級消協(xié)組織要突出重點，認(rèn)真研究解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，積極開展消費教育和消費引導(dǎo)工作，倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明消費，著力提振消費信心，改善居民消費預(yù)期，引導(dǎo)和促進消費者擴大消費需求。要把消費維權(quán)服務(wù)工作與擴大消費需求和調(diào)整消費結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有機結(jié)合起來，加強綜合分析和比較研究，積極為當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)職能部門提供擴大消費需求的信息和建議，認(rèn)真開展消費提示和消費警示，努力優(yōu)化消費環(huán)境，促進擴大消費需求，充分發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的作用。

    ——要完善服務(wù)體系，提高服務(wù)工作水平。各級消協(xié)組織要進一步改進服務(wù)方式，加強與消費者的溝通和聯(lián)系，通過開展“3·15”活動、提供法律法規(guī)政策咨詢、宣傳消費知識、開展消費體驗等方式為消費者提供周到服務(wù)。要從實際出發(fā)，選擇有效的服務(wù)載體，有針對性地開展市場調(diào)查和征詢意見等活動，廣泛收集消費者的意見，及時反映消費者的訴求。要進一步建立健全服務(wù)工作長效機制，努力提高服務(wù)消費者和經(jīng)濟發(fā)展的能力和水平。

    王東峰強調(diào)，要進一步強化對商品和服務(wù)的監(jiān)督，切實促進社會和諧穩(wěn)定。

    ——要突出監(jiān)督重點，切實保護消費者合法權(quán)益。各地消協(xié)組織要結(jié)合本地區(qū)消費特點和實際，突出重點商品和服務(wù)行業(yè)，有針對性地開展監(jiān)督工作。要特別注意圍繞消費者反映強烈的民生問題和嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的突出問題，以及與消費者生活密切相關(guān)的領(lǐng)域開展強有力的監(jiān)督；要密切關(guān)注消費者關(guān)心和涉及消費者利益的商品價格、商品質(zhì)量、售后服務(wù)和服務(wù)收費等問題，堅持依法監(jiān)督。要通過綜合運用法律賦予消協(xié)組織的職責(zé)，向有關(guān)方面積極反映消費者訴求，引導(dǎo)經(jīng)營者建立健全行規(guī)行約，督促經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，以合格的商品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格切實對消費者負(fù)責(zé)。

    ——要強化監(jiān)督措施和手段，切實提高社會監(jiān)督的整體水平。要逐步完善商品和服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督評價系統(tǒng)，特別是對重大消費信息和涉及社會穩(wěn)定及經(jīng)濟發(fā)展的敏感問題，既要確保信息的真實可靠和準(zhǔn)確，又要按照程序?qū)徍撕蠹皶r向當(dāng)?shù)攸h委、政府報告，防止和避免隨意發(fā)布信息對社會和諧穩(wěn)定帶來不利影響，切實提高社會監(jiān)督的針對性、科學(xué)性和有效性。要進一步強化投訴咨詢信息統(tǒng)計、產(chǎn)品比較試驗、消費調(diào)查、消費體察、消費者評議等監(jiān)督措施，利用信息化手段，加強對相關(guān)信息的綜合利用，為有關(guān)職能部門依法監(jiān)督和行業(yè)組織推進行業(yè)自律提供重要參考。要充分發(fā)揮各理事單位和理事的優(yōu)勢和作用，及時溝通信息，加強消費維權(quán)工作的協(xié)作配合，建立健全情況通報和協(xié)作機制，形成合力。要加強與有關(guān)行政執(zhí)法部門的合作，建立健全情況通報和聯(lián)席會議制度，借助各部門在消費維權(quán)方面的優(yōu)勢，形成消費維權(quán)合作平臺。要加強與相關(guān)行業(yè)協(xié)會和新聞媒體的溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮行業(yè)自律和新聞監(jiān)督等方面的積極作用，共同推進消費維權(quán)監(jiān)督工作邁上新臺階。

    ——要認(rèn)真受理和妥善處理消費糾紛，切實促進社會和諧穩(wěn)定。要進一步暢通消費者反映問題的渠道，扎實認(rèn)真做好投訴受理和調(diào)解工作。一方面，要認(rèn)真處理好每一個消費者的投訴和舉報，做到件件有著落、事事有回音，特別是對于重大投訴和群體投訴要高度重視，及時向當(dāng)?shù)攸h委、政府報告，并配合相關(guān)部門積極做好督促工作，切實維護社會和諧穩(wěn)定。各級消協(xié)組織要積極配合工商等部門加大“一會兩站”建設(shè)力度，方便消費者就近投訴，把消費糾紛化解在基層，積極促進和諧村鎮(zhèn)、和諧社區(qū)建設(shè)。另一方面，各級消協(xié)組織要對大量的消費者咨詢和投訴信息進行統(tǒng)計分析和綜合研究，對消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的權(quán)益問題，提出有質(zhì)量的分析研究報告，為各級政府和相關(guān)部門決策提供重要參考，為構(gòu)建和諧社會作出新貢獻。

    王東峰強調(diào)，要進一步加強消協(xié)組織自身建設(shè)，切實提高消協(xié)隊伍整體素質(zhì)。一是要加強學(xué)習(xí)，努力提高干部隊伍整體素質(zhì)和消費維權(quán)能力；二是要加強法制建設(shè)和基礎(chǔ)建設(shè)，努力提高消協(xié)工作的制度化、規(guī)范化、程序化和法治化水平；三是要加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，努力提高拒腐防變能力。

    王東峰指出，25年來，各級工商行政管理機關(guān)對各級消協(xié)組織的工作給予了大力的支持和幫助。今后，各地工商機關(guān)還要一如既往地高度重視和大力支持消協(xié)組織的工作，繼續(xù)把消協(xié)工作擺到更加重要的議事日程，及時研究和幫助解決實際困難與問題，為消協(xié)組織履行職責(zé)和發(fā)揮重要作用創(chuàng)造更加有利的條件。

    王東峰最后強調(diào)，新形勢下消費者權(quán)益保護工作任務(wù)艱巨，使命光榮。各級消協(xié)組織和廣大消協(xié)工作者要全面落實科學(xué)發(fā)展觀，扎實工作，改革創(chuàng)新，為經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展作出新的更大的貢獻。