2009年全國旅游投訴情況通報
國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（2010年3月）
根據(jù)全國30個省、自治區(qū)、直轄市旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)（缺西藏）上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計年度報表》匯總，現(xiàn)將2009年全國旅游投訴情況通報如下：
一、總體情況
2009年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)接到投訴8623件，正式受理7583件、27939人次投訴，比上年減少485件、1193人次投訴，同比下降6.01%和4.09%。結(jié)案7457件，結(jié)案率為98.34%，同比提高0.59%。（見表一）
旅游投訴受理結(jié)案情況表（表一）
|
類 別
年 度
|
正式受理件數(shù)
|
已結(jié)案件數(shù)
|
結(jié)案率（%）
|
投訴人次
|
|
2009年
|
7583
|
7457
|
98.34
|
27939
|
|
2008年
|
8068
|
7887
|
97.76
|
29132
|
|
與08年同比（%）
|
—6.01
|
—5.45
|
+0.59
|
—4.09
|
二、三大市場情況
按三大市場劃分，入境游投訴36件，占投訴總數(shù)的0.47%,比上年減少33件，同比下降47.83%；國內(nèi)游投訴6704件，占投訴總數(shù)的88.41%,比上年減少542件，同比下降7.48%；出境游投訴843件，占投訴總數(shù)的11.12%，比上年增加90件，同比增加11.95%。（見表二）
三大旅游市場投訴情況表（表二）
|
類 別
項 目
|
總數(shù)
|
入境游
|
國內(nèi)游
|
出境游
|
|
2009年
|
受理總數(shù)（件）
|
7583
|
36
|
6704
|
843
|
|
占總數(shù)比例（%）
|
——
|
0.47
|
88.41
|
11.12
|
|
2008年
|
受理總數(shù)（件）
|
8068
|
69
|
7246
|
753
|
|
占總數(shù)比例（%）
|
——
|
0.86
|
89.81
|
9.33
|
|
與08年同比（%）
|
—6.01
|
—47.83
|
—7.48
|
+11.95
|
三、被投訴對象情況
按被投訴對象劃分，投訴旅行社4240件，占投訴總數(shù)的55.91%，比上年減少382件，同比下降8.26%；投訴飯店683件，占投訴總數(shù)的9.01%，比上年減少196件，同比下降22.29%；投訴景點1653件，占投訴總數(shù)的21.80%，比上年增加214件，同比增加14.87%；投訴旅游交通150件，占投訴總數(shù)的1.98%，比上年減少71件，同比減少32.1%；投訴購物211件，占投訴總數(shù)的2.78%，比上年減少1件，同比下降0.47%；投訴餐飲78件，占投訴總數(shù)的1.03%，比上年減少3件，同比下降3.70%。（見表三）
被 投 訴 對 象 情 況 表（表三）
|
類別
項目
|
總件數(shù)
|
旅行社
|
飯店
|
景點
|
交通
|
購物
|
餐飲
|
其它
|
|
2009年
|
總數(shù)
|
7583
|
4240
|
683
|
1653
|
150
|
211
|
78
|
568
|
|
占總數(shù)比例（%）
|
——
|
55.91
|
9.01
|
21.80
|
1.98
|
2.78
|
1.03
|
7.49
|
|
2008年
|
總數(shù)
|
8068
|
4622
|
879
|
1439
|
221
|
212
|
81
|
614
|
|
占總數(shù)比例（%）
|
——
|
57.29
|
10.89
|
17.84
|
2.74
|
2.63
|
1
|
7.61
|
|
與08年同比（%）
|
——
|
-8.26
|
-22.29
|
+14.87
|
-32.13
|
-0.47
|
-3.70
|
-7.49
|
四、主要問題
按被投訴問題劃分，投訴旅游行程中降低服務標準1591件，占受理投訴總數(shù)的20.98%，比上年減少250件，同比下降13.58%；投訴旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項目634件，占受理投訴總數(shù)的8.36％，比上年減少229件，同比下降26.54％；投訴導游服務質(zhì)量問題784件，占受理投訴總數(shù)的10.34％，比上年減少103件，同比下降11.61％；投訴因航班等交通工具導致行程延誤或變更501件，占受理投訴總數(shù)的6.61％，比上年減少65件，同比下降11.48%。 （見表四）
投 訴 問 題 情 況 表（表四）
|
類 別
年 度
|
受理
總件數(shù)
|
降低
服務標準
|
擅自
增減項目
|
導游
未盡職責
|
延誤
變更行程
|
非旅行社
責任
|
|
2009年
|
受理件數(shù)
|
7583
|
1591
|
634
|
784
|
501
|
4073
|
|
所占百分比（%）
|
|
20.98
|
8.36
|
10.34
|
6.61
|
53.71
|
|
2008年
|
受理件數(shù)
|
8068
|
1841
|
863
|
887
|
566
|
3911
|
|
所占百分比（%）
|
——
|
22.81
|
10.70
|
11
|
7.01
|
48.48
|
|
與08年同比（%）
|
——
|
-13.58
|
-26.54
|
-11.61
|
-11.48
|
+4.14
|
五、理賠情況
全年理賠總額為693.3萬元，比上年減少4.3萬元，同比下降0.62%。其中：企業(yè)理賠679.8萬元，質(zhì)保金理賠13.5萬元。三大市場的投訴理賠情況是：投訴入境游理賠1.7萬元，占理賠總額的0.2%，比上年減少6.5萬元；投訴國內(nèi)游理賠513.7萬元，占理賠總額的74.1%，比去年增加5.9萬元；投訴出境游理賠177.9萬元，占理賠總額的25.7%，比去年減少6.5萬元。 （見表五）
理 賠 金 額 表（表五）
|
類別
年度
|
理賠金額
人民幣（萬元）
|
入境游
|
國內(nèi)游
|
出境游
|
|
理賠金額（萬元）
|
理賠金額（萬元）
|
理賠金額（萬元）
|
|
2009年
|
693.3
|
企業(yè)
|
679.8
|
1.7
|
500.9
|
177.2
|
|
質(zhì)保金
|
13.5
|
0
|
12.8
|
0.7
|
|
2008年
|
697.6
|
企業(yè)
|
694.8
|
8.2
|
505
|
184.4
|
|
質(zhì)保金
|
2.8
|
0
|
2.8
|
0
|
|
與08年同比（%）
|
-0.62
|
|
-79.27
|
+1.16
|
-3.52
|
六、特點
（一）投訴總數(shù)逐年下降
上報數(shù)據(jù)顯示，2006年至2009年，旅游投訴總數(shù)分別為10465、9971、8068和7583件，呈逐年下降的趨勢。
（二）國內(nèi)游投訴是重點，出境游投訴有所增加
在旅游的三大市場中，投訴重點是國內(nèi)旅游。2009年國內(nèi)游投訴占投訴總數(shù)的88.41%，與三大市場的旅游人數(shù)成正比。2009年出境游的投訴同比有所增加，在843件出境游投訴中，大部分集中在口岸城市，分別為廣東738人次，北京442人次和上海414人次。
（三）入境游投訴減少，理賠金額下降
數(shù)據(jù)顯示，2009年入境游的投訴比2008年同比下降了47.83%，理賠金額也由2008年8.2萬元下降到了1.7萬元。
（四）對旅行社和飯店的投訴有所下降數(shù)據(jù)顯示，自2006年以來，對旅行社和飯店的投訴已經(jīng)連續(xù)4年同比下降，但在被投訴對象中，對旅行社的投訴數(shù)量仍居被投訴對象的首位，占55.91%。
（五）對交通的投訴有所減少
2009年對旅游交通的投訴同比下降的幅度高達32.13%。
（六）保證金賠付增加
2009年共有天津、江蘇、浙江和山東4個旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)劃撥了旅行社質(zhì)量保證金對旅游者實施理賠，賠付金額為13.5萬元，比2008年增加了10.7萬元，賠付對象均為國內(nèi)旅游者。
（七）投訴非旅行社責任的比例增加
在各級旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)受理的投訴中，非旅行社責任的投訴比例高達53.71%，諸如個人出游、自駕車出游中發(fā)生的糾紛占有很大成分，各級旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)受理的旅游投訴中散客所占比例在增加。
2009年，全國30個省、自治區(qū)、直轄市旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)（缺西藏）受理投訴的數(shù)量由多到少的排序是：浙江1273件、廣東623件、四川494件、江蘇490件、河南482件、山東467件、福建348件、北京327件、湖南296件、遼寧289件、貴州252件、廣西245件、上海218件、山西211件、海南201件、安徽194件、湖北178件、陜西173件、江西154件、重慶133件、內(nèi)蒙古118件、甘肅80件、寧夏52件、天津49件、新疆45件、青海42件、吉林41件、云南41件、黑龍江36件以及河北31件。
