4月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1969件，比上月減少322件，減少14％；答復(fù)咨詢304件，比上月增加57件，增長(zhǎng)23%；申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的399件，與上月持平，占總申訴量的20.3％。涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的1570件，比上月減少322件，減少17%，占總申訴量的79.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）844件，比上月減少280件，減少24.9％，占總申訴量的42.9％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的66件，占有效申訴量的7.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的778件，占有效申訴量的92.2％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 215969.1元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91％。

    一、 郵政服務(wù)申訴情況

    4月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴66件，比上月減少24件，減少26.7%。與上年同期相比減少1件，下降1.5％。其中，反映郵件延誤的27件，占40.9％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的11件，占16.7％。反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占9％；反映服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的6件，占9％；反映郵件損毀的3件，占4.5％；反映有獎(jiǎng)賀年明信片中獎(jiǎng)后無(wú)法領(lǐng)到獎(jiǎng)品問(wèn)題的9件，占13.6％；反映集郵問(wèn)題2件，占3％；反映其他問(wèn)題的2件，占3％。

    4月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少,占郵政服務(wù)有效申訴量的57.6％。違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題與上月相比減少67%，得到了有效的遏制。

    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

    （一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

    4月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴778件，比上月減少256件，減少24.8%。與上年同期比增加394件，增長(zhǎng)102.6％。其中，反映快件延誤的327件，占42％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的237件，占30.5％；反映快件損毀118件，占15.2％；反映服務(wù)態(tài)度差的61件，占7.8％；反映代收貨款問(wèn)題的20件，占2.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的9件，占1.1％；反映其他問(wèn)題的6件，占0.8％。

    4月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、快件損毀，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的87.7％?？旒诱`、丟失及內(nèi)件短少有效申訴量與上月相比分別下降40.4%、4.8%?？旒p毀增長(zhǎng)11.3%。

    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

    4月，消費(fèi)者對(duì)25家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零四八（0.048‰0）。