圖表：聚焦商品、服務(wù)領(lǐng)域消費者投訴七大熱點 新華社發(fā)

    新華社北京３月１４日電（記者徐博、張曉松）國家工商總局１４日發(fā)布消息稱，在８９種商品消費和８７種服務(wù)消費的類型中，與人民群眾生活密切相關(guān)的家用電器、手機(jī)、服裝和鞋、電信服務(wù)、非現(xiàn)場購物、預(yù)付款消費等商品和服務(wù)消費，成為消費者申訴的十大熱點。

    手機(jī)問題突出

    ２００８年，手機(jī)申訴６９０５０件，排在商品申訴的第一位。手機(jī)申訴的主要問題是：手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動關(guān)機(jī)、無法開關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等質(zhì)量問題；售后服務(wù)人員素質(zhì)低，不能準(zhǔn)確判明故障，出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者與廠家相互推諉，維修時不明示故障原因亂收費等；手機(jī)配件質(zhì)量問題多，電池待機(jī)時間與宣傳不相符等。此外，部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，有的經(jīng)銷商以組裝機(jī)、翻新機(jī)以舊充新，以次充好等。

    服裝和鞋申訴量大

    ２００８年，服裝類申訴３５６５１件，鞋類申訴３５３７４件，分別居商品類申訴的第二位和第三位。消費者申訴的主要問題是：服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等，虛假標(biāo)示服裝產(chǎn)地、用料、等級等或假冒、仿冒知名品牌，保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實的科技概念炒作誘導(dǎo)消費者等；皮鞋斷底、斷面等；商家不履行“三包”責(zé)任。

    電信服務(wù)申訴居高不下

    移動電信服務(wù)申訴２０６３１件，固定電信服務(wù)申訴１３４４１件，分別排在服務(wù)申訴第一位和第三位。移動電信服務(wù)申訴的主要問題：擅自為用戶開通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù)，取消難；利用電視和報紙等開展短信互動活動資費不明確；利用短信發(fā)送中獎等虛假信息進(jìn)行詐騙活動、發(fā)送垃圾短信騷擾消費者；話費誤差多；手機(jī)信號不穩(wěn)定。固定電信服務(wù)申訴的主要問題：資費不透明，電信部門收費不合理或多收費；擅自為用戶開通增值服務(wù)業(yè)務(wù)，收取高額費用；聲訊臺功能被盜用，取消服務(wù)難；電話安裝、故障報修或移機(jī)不及時等。

    家電維修服務(wù)不到位

    ２００８年家電維修申訴為１７７１７件，排在服務(wù)類申訴的第二位。申訴的主要問題是：“三包”期內(nèi)拒絕為消費者提供免費修理服務(wù)；維修人員素質(zhì)參差不齊；修理點不據(jù)實修理，夸大故障，返修率高；維修費用不明碼標(biāo)價；不按照規(guī)定填寫維修記錄或拒絕提供維修憑證；使用偽劣零配件冒充新零件；虛構(gòu)維修資質(zhì)或利用企業(yè)已停用的客服電話冒用廠家指定維修點誤導(dǎo)消費者。

    洗染服務(wù)索賠難

    ２００８年，洗染服務(wù)類申訴１２７１４件，列服務(wù)類申訴第四位，消費者申訴的問題集中在：部分洗染服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員技術(shù)水平低，缺乏專業(yè)洗衣設(shè)備；衣物洗滌后出現(xiàn)脆化、抽絲等現(xiàn)象；部分洗衣店使用“任何賠償將不會超過洗費的十倍”等格式合同限制消費者的合法權(quán)利；經(jīng)營者衣物保管不當(dāng)或因店鋪倒閉導(dǎo)致衣物丟失等。

    郵政服務(wù)滿意度低

    ２００８年，郵政服務(wù)申訴５７０６件，比上年增長６４．０１％，增長幅度排在各類申訴第一位。其中，國家郵政服務(wù)２４０７件，其他寄遞服務(wù)３２９９件。消費者申訴的問題集中在：送件不及時；出現(xiàn)郵寄物品丟失、投遞錯誤、損壞時，郵寄方和送貨方相互推脫責(zé)任，索賠難；郵寄合同普遍存在限制消費者權(quán)利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗貨、逾期不取貨隨意處置等。

    金銀珠寶優(yōu)劣難辨

    ２００８年，金銀珠寶類申訴３９５３件，比上年增長３３．７３％。消費者申訴的問題集中在：寶石名稱、質(zhì)量標(biāo)注錯誤或未標(biāo)明，貴金屬材料及含量標(biāo)注錯誤或未標(biāo)明；虛假提高貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的質(zhì)量級別；珠寶飾品加工粗糙，易斷裂，鑲嵌飾品脫落；染色處理石英巖制品冒充翡翠，白色石英巖和白色玻璃制品冒充白玉；黃金、鉑金、鈀制品及Ｋ金含量不足等。

    家用電器良莠不齊

    ２００８年家用電器類申訴主要集中在電視機(jī)１８１８８件、空調(diào)器１２７８６件、電冰箱９４３１件、洗衣機(jī)５６６４件。電視機(jī)申訴的主要問題是：屏幕圖像不清晰、電視機(jī)起火或爆炸等；對功能、質(zhì)量虛假宣傳；在保修期內(nèi)沒有保證維修質(zhì)量?？照{(diào)器申訴的主要問題是：室內(nèi)機(jī)漏氟、不制冷等；室外機(jī)漏電、壓縮機(jī)不運轉(zhuǎn)；銷售旺季安裝時間拖延等。洗衣機(jī)申訴的主要問題是：電路板易損壞、噪音大、洗衣潔凈率低等。電冰箱申訴的主要問題是：噪音大、制冷速度慢或不制冷、維修后出現(xiàn)新故障幾率高等。

    非現(xiàn)場購物糾紛解決難

    ２００８年，非現(xiàn)場購物申訴３９９２件，其中，郵購９０８件、互聯(lián)網(wǎng)購物５２４件、電視購物１７３１件，其他零售８２９件。消費者申訴的問題集中在：虛假宣傳夸大商品性能和品質(zhì)；只能付款后才能驗貨，交付的商品與實際訂購的商品不符；銷售商不提供正規(guī)發(fā)票；由于非現(xiàn)場購物大多是異地消費，多數(shù)消費者不知道對方的名稱、地址，出現(xiàn)消費糾紛后交涉和處理的難度較大等。

    預(yù)付款消費陷阱多

    主要集中在美容卡、健身卡、汽車卡、洗浴卡等居民服務(wù)方面，反映的主要問題是：經(jīng)營者任意制定會員卡使用規(guī)則，使用“最終解釋權(quán)”等格式條款單方限定消費者的權(quán)利；部分不法經(jīng)營者攜款逃走，消費者追要剩余款難等。

工商機(jī)關(guān)2008年查處制假商品違法案件12.89萬件

    新華社北京３月１４日電（記者徐博、張曉松）國家工商總局副局長王東峰在１４日舉行的紀(jì)念“３·１５國際消費者權(quán)益日”座談會上透露，２００８年，全國工商機(jī)關(guān)共查處制售假冒偽劣商品違法案件１２．８９萬件，案值１５．５３億元。

    全國工商機(jī)關(guān)去年受理服務(wù)消費申訴２３．０７萬件，處理２２．５６萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失１．８５億元；查處制售假冒偽劣食品案件７．６５萬件，案值２．７４億元。

    王東峰要求各級工商機(jī)關(guān)要適應(yīng)消費維權(quán)新形勢和新任務(wù)的需要，堅持把解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題作為消費維權(quán)工作的出發(fā)點和落腳點，不斷研究新思路，采取新舉措，注重新成效，進(jìn)一步提高消費者權(quán)益保護(hù)工作能力和水平。詳細(xì)>>>

全國工商系統(tǒng)加大工作力度 切實保護(hù)消費者權(quán)益

    2008年，全國工商系統(tǒng)查處流通環(huán)節(jié)食品安全案件76486件，其中立案查處案件58879件；案件總值27418萬元，罰沒金額16289萬元。搗毀制假售假窩點3034個，取締無照經(jīng)營54654戶，吊銷營業(yè)執(zhí)照2426戶，處理消費者申述和舉報148336件。詳細(xì)>>>