“十一”國(guó)慶假期投訴處理情況及近期查處的典型案件、不文明旅游行為和好游客、好導(dǎo)游事例

“十一”假期，全國(guó)各地旅游主管部門按照規(guī)范市場(chǎng)秩序、保障旅游產(chǎn)品供給、全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量的要求，積極落實(shí)假日旅游市場(chǎng)相關(guān)工作，充分發(fā)揮旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商分局等“1+3”旅游綜合監(jiān)管機(jī)制作用，切實(shí)維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，確保廣大游客快樂出行、放心消費(fèi)。各地充分發(fā)揮社會(huì)公眾的監(jiān)督作用，利用12301全國(guó)旅游服務(wù)熱線和投訴舉報(bào)平臺(tái)，鼓勵(lì)社會(huì)各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。同時(shí)，通過尋找身邊好游客、好導(dǎo)游，弘揚(yáng)文明旅游正能量。

一、2起好游客、好導(dǎo)游事例

好游客陳小平。上海游客陳小平在國(guó)慶假期參團(tuán)前往西藏旅游，在西藏林芝遇到塌方及車禍造成道路嚴(yán)重?fù)矶?，團(tuán)隊(duì)中有些游客情緒激動(dòng)，不聽導(dǎo)游、司機(jī)和當(dāng)?shù)鼐斓膭褡枰蟛叫蟹?，陳小平在出現(xiàn)高原反應(yīng)體力不支的情況下，一方面協(xié)助導(dǎo)游向旅行社通報(bào)情況，及時(shí)為游客提供補(bǔ)給；另一方面根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，幫助游客理性分析徒步翻山的利弊，安定了游客的情緒，避免了可能發(fā)生的不良后果。

好導(dǎo)游楊莉。江蘇導(dǎo)游楊莉從微信朋友圈得知一名中國(guó)游客在泰國(guó)普吉島受傷急需Rh陰性血，她立刻與受傷游客的領(lǐng)隊(duì)取得了聯(lián)系，自費(fèi)購買機(jī)票飛到普吉，為受傷游客獻(xiàn)血450毫升，然后又趕回南京接受帶團(tuán)任務(wù)。楊莉以自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，詮釋了旅游從業(yè)人員的精神風(fēng)貌。她的事跡在中泰主流媒體報(bào)道后，受到社會(huì)廣泛點(diǎn)贊。

二、2起旅游不文明行為案例

第一例：游客毆打?qū)в伟?。北京游客盧珊在隨團(tuán)旅游過程中，與導(dǎo)游楊某某發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，盧珊毆打?qū)в危⑶皝韯褡璧暮文衬骋?。依?jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第四十三條第一款規(guī)定，騰沖市公安局給予盧珊行政拘留3日的處罰。根據(jù)《國(guó)家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條、第九條的規(guī)定，經(jīng)旅游不文明行為記錄評(píng)審委員會(huì)審定，將盧珊列入旅游不文明行為記錄，信息保存期限自2016年10月9日至2018年10月8日。

第二例：游客違反當(dāng)?shù)胤砂?。黑龍江游客候歌順赴越南旅游過程中，在峴港市一家酒吧火燒越南盾，因違反當(dāng)?shù)胤?，被越南警方?qū)逐出境。根據(jù)《國(guó)家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條、第九條的規(guī)定，經(jīng)旅游不文明行為記錄評(píng)審委員會(huì)審定，將候歌順列入旅游不文明行為記錄，信息保存期限自2016年10月9日至2019年10月8日。

三、全國(guó)共處理旅游投訴359件

據(jù)統(tǒng)計(jì)，10月1日至7日，全國(guó)共處理旅游投訴359件。其中，旅游景區(qū)147件、旅行社和導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)105件、在線旅游86件、旅游住宿20件、旅游購物1件。

四、查處的5例典型案件

第一例，不合理低價(jià)游案。經(jīng)調(diào)查，四川省中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十五條、第九十八條的規(guī)定，成都市旅游局給予四川省中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司沒收違法所得，并處15.5萬元罰款的行政處罰。

第二例，不合理低價(jià)游案。經(jīng)調(diào)查，成都環(huán)球國(guó)際旅行社有限公司以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十五條、第九十八條的規(guī)定，成都市旅游局給予成都環(huán)球國(guó)際旅行社有限公司沒收違法所得，并處15萬元罰款的行政處罰。

第三例，拒絕履行旅游合同案。經(jīng)調(diào)查，北京泛美國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司及其委派的領(lǐng)隊(duì)楊登瀛在組團(tuán)出境旅游過程中因團(tuán)款糾紛拒絕履行旅游合同。依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十條、第一百條的規(guī)定，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)給予北京泛美國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司停業(yè)整頓三個(gè)月，并處30萬元罰款的行政處罰；給予領(lǐng)隊(duì)楊登瀛暫扣領(lǐng)隊(duì)證一個(gè)月，并處2千元罰款的行政處罰；給予旅行社直接責(zé)任人劉寶沖1.5萬元罰款的行政處罰。

第四例，泰國(guó)導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)案。泰國(guó)佳運(yùn)國(guó)際旅運(yùn)集團(tuán)導(dǎo)游乍能·沙里在接待中國(guó)游客游覽普吉島過程中，強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目。中國(guó)赴泰國(guó)旅游市場(chǎng)聯(lián)合監(jiān)管工作組現(xiàn)場(chǎng)了解到游客投訴后，立即通報(bào)給泰國(guó)旅游警察，泰國(guó)旅游警察隨即約談了該旅行社主要負(fù)責(zé)人，并對(duì)導(dǎo)游乍能?沙里處以行政拘留10日的處罰。

第五例，擾亂旅游市場(chǎng)秩序案。經(jīng)調(diào)查，北京青年旅行社股份有限公司組織旅游者到國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國(guó)公民出境旅游目的地之外的國(guó)家和地區(qū)旅游。依據(jù)《旅行社條例》第五十一條的規(guī)定，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)給予北京青年旅行社股份有限公司責(zé)令改正，并處20萬元罰款的行政處罰。