發(fā)展改革委：《2016年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)綜合信用評(píng)價(jià)報(bào)告》在京發(fā)布　

2016-12-20 11:34 來(lái)源：發(fā)展改革委網(wǎng)站

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為進(jìn)一步完善和維護(hù)電子商務(wù)信用環(huán)境，為消費(fèi)者做出理性消費(fèi)引導(dǎo)，國(guó)家發(fā)改委正式發(fā)布由中國(guó)改革報(bào)社會(huì)同國(guó)家信息中心、中誠(chéng)信、阿里巴巴、上海憑安等單位編制的《2016年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)綜合信用評(píng)價(jià)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

這份報(bào)告是上述單位對(duì)今年 “雙十一”期間消費(fèi)信用數(shù)據(jù)在全網(wǎng)全流量范圍內(nèi)實(shí)施大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行全方位多視角地梳理整合、分析研判、總結(jié)評(píng)估的基礎(chǔ)上形成的?！秷?bào)告》將在“信用中國(guó)”網(wǎng)站全文刊發(fā)。

《報(bào)告》指出，今年“雙十一”期間，網(wǎng)購(gòu)信用狀況總體向好，“雙十一”真打折已成共識(shí)，物流效率明顯提高，線上線下融合促進(jìn)了“提質(zhì)增效”，在價(jià)格、支付、服務(wù)等方面的信用狀況均明顯優(yōu)于2015年的監(jiān)測(cè)情況，一些往年多發(fā)的誠(chéng)信問(wèn)題在今年明顯好轉(zhuǎn)。與此同時(shí)，盡管監(jiān)管部門(mén)、電商、物流等多方面努力提升軟硬件服務(wù)水平，商品以次充好、虛假宣傳、制假售假、信息泄漏等信用問(wèn)題仍層出不窮，質(zhì)量差評(píng)持續(xù)“三高”、促銷活動(dòng)“暗藏陷阱”、刷單炒信仍未絕跡，須引起高度重視，并采取有針對(duì)性的措施，鞏固完善電商發(fā)展環(huán)境。

針對(duì)上述問(wèn)題，《報(bào)告》建議從加快建立個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制、加快推進(jìn)電子商務(wù)立法進(jìn)程等方面入手，促進(jìn)電子商務(wù)進(jìn)一步成熟規(guī)范。重點(diǎn)要做到“統(tǒng)籌四個(gè)服務(wù)”、“促進(jìn)三個(gè)融合”、“建立三個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制”，促進(jìn)電子商務(wù)信用建設(shè)的健康發(fā)展。同時(shí)，為了增強(qiáng)“雙十一” 誠(chéng)信網(wǎng)購(gòu)輿論引導(dǎo)，《報(bào)告》附件部分還列舉了十個(gè)正面典型案例和十個(gè)負(fù)面典型案例、第一期炒信黑名單、第二期刷單炒信失信名單和重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象名單。

據(jù)中國(guó)改革報(bào)社有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次《報(bào)告》的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)工作凸顯“四個(gè)強(qiáng)化”特點(diǎn)。一是強(qiáng)化提前預(yù)警。在“雙十一”前就確定了監(jiān)測(cè)對(duì)象、監(jiān)測(cè)范圍、評(píng)價(jià)參數(shù)，并在信用中國(guó)網(wǎng)站提前發(fā)布“關(guān)于2016‘雙十一’信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警問(wèn)卷調(diào)查”和“2016電子商務(wù)信用問(wèn)卷調(diào)查”，并編制發(fā)布《2016電子商務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警報(bào)告》。二是強(qiáng)化監(jiān)測(cè)力量。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)主要來(lái)源第三方監(jiān)測(cè)平臺(tái)以及電商平臺(tái)自評(píng)數(shù)據(jù)，監(jiān)測(cè)主體多元，交叉對(duì)比兩方面數(shù)據(jù)，能夠保證分析的客觀公正。三是強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析。各監(jiān)測(cè)單位根據(jù)被評(píng)價(jià)對(duì)象的情況，采用科學(xué)合理的辨識(shí)方法進(jìn)行分類識(shí)別和分析。借助大數(shù)據(jù)系統(tǒng)工具，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控采集，處理、整合、計(jì)算分析，通過(guò)定性、定量的方法進(jìn)行科學(xué)全面系統(tǒng)的分析評(píng)價(jià)，反映最接近市場(chǎng)的真實(shí)情況。四是強(qiáng)化專業(yè)水平。針對(duì)今年“雙十一”暴露出的突出問(wèn)題，有針對(duì)性地收集數(shù)據(jù)和信息，設(shè)計(jì)模型算法，為了洞察“雙十一”前后電商平臺(tái)商品價(jià)格總體走勢(shì)，監(jiān)測(cè)單位根據(jù)采集到的電商商品價(jià)格數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)了一套專門(mén)的大數(shù)據(jù)價(jià)格指數(shù)算法。因此，監(jiān)測(cè)工作是全面、客觀、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>

近年來(lái)，國(guó)家發(fā)改委將“雙十一”電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)作為推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)整體進(jìn)程的重要抓手和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。今年“雙十一”前夕，國(guó)家發(fā)改委發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)零售價(jià)格行為的提醒書(shū)》，并約談阿里騰訊京東等電商，邀請(qǐng)阿里巴巴、騰訊、京東、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎 360、順豐速運(yùn)8家互聯(lián)網(wǎng)公司共同簽署《反“炒信”信息共享協(xié)議書(shū)》。同時(shí)，“雙十一”前一天，國(guó)家發(fā)改委等8部門(mén)聯(lián)合簽署印發(fā)《關(guān)于對(duì)電子商務(wù)及分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的行動(dòng)計(jì)劃》，在“雙十一”前夕對(duì)刷單炒信行為集體亮劍。國(guó)家發(fā)改委財(cái)金司信用處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)“雙十一”網(wǎng)購(gòu)信用狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，就是要發(fā)揮第三方的資源優(yōu)勢(shì)，協(xié)助政府共同做好服務(wù)與監(jiān)管工作，讓“誠(chéng)信網(wǎng)購(gòu)”意識(shí)逐漸深入人心，成為我國(guó)信用體系建設(shè)不斷取得新進(jìn)展的重要標(biāo)識(shí)。

2016年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)綜合信用評(píng)價(jià)報(bào)告

2016年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)全網(wǎng)交易額達(dá)1770.4億元，同比增長(zhǎng)44%，僅天貓的交易額就達(dá)1207億元，再次刷新歷史紀(jì)錄，突破千億級(jí)。據(jù)國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”當(dāng)天主要電商企業(yè)全天共產(chǎn)生快遞物流訂單3.5億件，同比增長(zhǎng)59%；全天各郵政、快遞企業(yè)共處理2.51億件，同比增長(zhǎng)52%。僅阿里巴巴平臺(tái)的消費(fèi)群體就覆蓋全球235個(gè)國(guó)家，囊括全球超10萬(wàn)商家、超1000萬(wàn)種商品，正式踏入“全球買全球賣”模式。與此同時(shí)，經(jīng)過(guò)八年歷練，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)已從最初阿里巴巴的獨(dú)角戲發(fā)展成基本上所有網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)共同參與的群英會(huì)，成為中國(guó)乃至全球最大的電子商務(wù)行業(yè)年度盛事和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用的晴雨表。伴隨著“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)概念被成功輸出境外和對(duì)國(guó)內(nèi)零售行業(yè)格局的深刻影響，我國(guó)開(kāi)始進(jìn)入了線上、線下、物流、技術(shù)和大數(shù)據(jù)高度融合的新零售時(shí)代。值得關(guān)注的是，電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)明顯加強(qiáng)，“誠(chéng)信網(wǎng)購(gòu)”意識(shí)深入人心，成為我國(guó)信用體系建設(shè)不斷取得新進(jìn)展的重要標(biāo)識(shí)。

為了進(jìn)一步完善和維護(hù)電子商務(wù)的信用環(huán)境，為消費(fèi)者做出理性消費(fèi)引導(dǎo)，為管理部門(mén)制定相關(guān)法律法規(guī)或政策文件提供參考依據(jù)，中國(guó)改革報(bào)社會(huì)同國(guó)家信息中心、中誠(chéng)信、阿里巴巴、憑安征信等單位，以“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)為抓手，對(duì)今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間的消費(fèi)信用數(shù)據(jù)在全網(wǎng)全流量范圍內(nèi)實(shí)施了大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行全方位多視角地梳理整合、分析研判、總結(jié)評(píng)估，形成了《2016年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)綜合信用評(píng)價(jià)報(bào)告》?？偟目?，今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，網(wǎng)購(gòu)信用狀況總體向好，電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)成效初顯，但在部分環(huán)節(jié)和部分平臺(tái)仍存在不少失信問(wèn)題，必須引起高度重視，采取有針對(duì)性的措施，不斷鞏固和發(fā)展當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的良好態(tài)勢(shì)。

一、電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)上下聯(lián)動(dòng)齊抓共管格局正在形成

黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視社會(huì)信用體系建設(shè)，習(xí)近平總書(shū)記在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第二十五次會(huì)議上指出，要構(gòu)建“一處失信、處處受限”的信用懲戒大格局，讓失信者寸步難行。習(xí)近平總書(shū)記在中央政治局第三十七次集體學(xué)習(xí)時(shí)指出，要運(yùn)用法治手段解決道德領(lǐng)域突出問(wèn)題。法律是底線的道德，也是道德的保障。要加強(qiáng)相關(guān)立法工作，明確對(duì)失德行為的懲戒措施。要依法加強(qiáng)對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的失德行為的整治。對(duì)突出的誠(chéng)信缺失問(wèn)題，既要抓緊建立覆蓋全社會(huì)的征信系統(tǒng)，又要完善守法誠(chéng)信褒獎(jiǎng)機(jī)制和違法失信懲戒機(jī)制，使人不敢失信、不能失信。對(duì)見(jiàn)利忘義、制假售假的違法行為，要加大執(zhí)法力度，讓敗德違法者受到懲治、付出代價(jià)。李克強(qiáng)總理在2016年“放管服”改革電視電話會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，要建立健全市場(chǎng)主體誠(chéng)信檔案，建立健全行業(yè)黑名單制度和市場(chǎng)退出機(jī)制，使“守信者一路綠燈，失信者處處受限”。黨的十八大以來(lái)的歷次全會(huì)對(duì)社會(huì)信用體系建設(shè)都有明確要求，制定出臺(tái)若干重要規(guī)劃和政策性文件，采取了一系列行之有效的針對(duì)性舉措，開(kāi)啟了社會(huì)信用體系建設(shè)的新局面。

一是頂層設(shè)計(jì)強(qiáng)力推進(jìn)。2014年6月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》，作為推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)的綱領(lǐng)性文件，為電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)指明了方向。今年以來(lái)，推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)的力度再次加大。6月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒制度加快推進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》；9月，中辦國(guó)辦印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)失信被執(zhí)行人信用監(jiān)督、警示和懲戒機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》；11月，中央深改小組又審核通過(guò)了《關(guān)于全面加強(qiáng)電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》。這些文件從頂層設(shè)計(jì)上為電子商務(wù)信用建設(shè)做出戰(zhàn)略部署，并制定出時(shí)間表與路線圖，大大加快了電子商務(wù)全流程信用建設(shè)的步伐。

二是制度建設(shè)持續(xù)加碼。今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)前夕，國(guó)家發(fā)改委在繼2015年發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)零售價(jià)格行為的提醒書(shū)》之后，不僅提前發(fā)布相關(guān)預(yù)警通知，還采取多種有力措施，保障“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)有序進(jìn)行。10月25日，在國(guó)家發(fā)改委、人民銀行、中央網(wǎng)信辦、商務(wù)部和質(zhì)檢總局等部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人的見(jiàn)證下，阿里巴巴、騰訊、京東、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎360、順豐速運(yùn)等8家企業(yè)共同簽訂《反“炒信”信息共享協(xié)議書(shū)》。30日，國(guó)家發(fā)改委價(jià)監(jiān)局等部門(mén)聯(lián)合召開(kāi)“雙十一”價(jià)格促銷提醒告誡會(huì)。11月3日，國(guó)家發(fā)改委印發(fā)《網(wǎng)絡(luò)交易價(jià)格舉報(bào)管轄規(guī)定(試行)》。11月2日，商務(wù)部在例行新聞發(fā)布會(huì)上表示，要會(huì)同有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊違法行為。7日，國(guó)家工商總局召集京東商城、阿里巴巴、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)等15家網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)企業(yè)召開(kāi)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)行政指導(dǎo)會(huì)；10日，國(guó)家發(fā)改委等8部門(mén)聯(lián)合簽署印發(fā)《關(guān)于對(duì)電子商務(wù)及分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的行動(dòng)計(jì)劃》；11日，國(guó)家質(zhì)檢總局宣布啟動(dòng)“雙十一”網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)督抽查。這些制度和措施的出臺(tái)，進(jìn)一步規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序，優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

三是各級(jí)地方政府緊密配合。近年來(lái)，各地方按照黨中央國(guó)務(wù)院和各部門(mén)要求，在信用體系建設(shè)方面做了大量工作，相關(guān)舉措各具特色、可圈可點(diǎn)，進(jìn)一步營(yíng)造了誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)氛圍。今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，各地方政府積極貫徹落實(shí)相關(guān)政策，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，開(kāi)展了多種形式的活動(dòng)，為誠(chéng)信建設(shè)造勢(shì)助威。北京、廣州、廈門(mén)、寧波、東營(yíng)、承德、蘇州等多地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、警方、法院、反詐騙中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)防騙預(yù)警，提醒市民理性消費(fèi)，揭示新型詐騙手法；海南、江蘇及上海、秦皇島、淄博等地相關(guān)部門(mén)約談電商平臺(tái)和商戶，就“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間的商品質(zhì)量、促銷廣告發(fā)布等進(jìn)行行政指導(dǎo)，要求各電商平臺(tái)承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)賠償先付制度等。

四是行業(yè)自律意識(shí)顯著提升。從2009年11月11日開(kāi)始的年度促銷活動(dòng)，在8年的發(fā)展歷程中，電商平臺(tái)“信用創(chuàng)造價(jià)值”的理念日趨成熟，不斷從追求規(guī)模和數(shù)量向追求質(zhì)量和服務(wù)轉(zhuǎn)型，從粗放無(wú)序走向規(guī)范有序，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提升消費(fèi)者滿意度意識(shí)大幅提升。今年3月10日，京東商城、蘇寧易購(gòu)等近30家網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)在京共同簽署《電商企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議書(shū)》，從服務(wù)管理、質(zhì)量保障、產(chǎn)品宣傳、投訴處理、應(yīng)急保障和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面向社會(huì)做出行業(yè)自律承諾。11月4日，阿里巴巴、中糧、京東、百度等電商平臺(tái)及企業(yè)與國(guó)家食藥監(jiān)總局簽署《食品藥品監(jiān)管總局與網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)企業(yè)關(guān)于建立食品安全協(xié)作機(jī)制的備忘錄》,將在強(qiáng)化信息共享、違法信息通報(bào)及處置協(xié)作、互動(dòng)交流、提升平臺(tái)企業(yè)自律水平等方面開(kāi)展合作?！半p十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)前夕， 12家主流電商平臺(tái)簽署“雙十一”守信承諾書(shū)，守信承諾書(shū)在“信用中國(guó)”網(wǎng)站上進(jìn)行公示，超過(guò)2000萬(wàn)人次瀏覽?！半p十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，天貓對(duì)商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為實(shí)時(shí)管控，還面向消費(fèi)者設(shè)置快捷舉報(bào)投訴通道和差價(jià)先行賠付機(jī)制，并建立預(yù)先排查機(jī)制，對(duì)存在數(shù)據(jù)異常的商家在“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)各個(gè)會(huì)場(chǎng)展示曝光，并做降級(jí)處理，嚴(yán)重的商家直接實(shí)時(shí)從“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)活動(dòng)中清退。合肥、東興等地多家電商企業(yè)主動(dòng)承諾誠(chéng)實(shí)守信依法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格落實(shí)退換貨制度，接受消費(fèi)者監(jiān)督。

二、電子商務(wù)信用建設(shè)狀況明顯趨好

今年“雙十一”當(dāng)日交易額幾乎是我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額10月份日均銷售額900億元的兩倍。作為電子商務(wù)發(fā)展的晴雨表，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)的巨大成功充分表明，電子商務(wù)已經(jīng)成為擴(kuò)大居民消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新的動(dòng)能。尤其令人欣喜的是，今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)在價(jià)格、支付、服務(wù)等方面的信用狀況均明顯優(yōu)于2015年的監(jiān)測(cè)情況，一些往年多發(fā)的誠(chéng)信問(wèn)題在今年明顯好轉(zhuǎn)?？梢哉f(shuō)，電子商務(wù)不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中活力最強(qiáng)、創(chuàng)新能力最突出、社會(huì)影響力最廣泛的新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，也是檢驗(yàn)誠(chéng)信、維護(hù)誠(chéng)信和提升誠(chéng)信的重要節(jié)點(diǎn)和重要平臺(tái)，成為觀察“中國(guó)式創(chuàng)新”的“顏值擔(dān)當(dāng)”。

一是“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)真打折已成共識(shí)。前些年純粹打著“降價(jià)促銷”旗號(hào)實(shí)際加價(jià)銷售的商家行為基本杜絕。整體來(lái)看，各電商平臺(tái)的大部分商品都在“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間采取了低價(jià)銷售，即使是暢銷商品，也都參與了讓利促銷，過(guò)往曾被質(zhì)疑過(guò)的“甩尾貨”等現(xiàn)象今年基本不存在。不僅折扣真實(shí)，降價(jià)幅度也再創(chuàng)新高。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)是近三年降價(jià)幅度最大的一次。全網(wǎng)及各平臺(tái)商品價(jià)格走低，普遍接近甚至低于全年最低價(jià)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各電商平臺(tái)中71%的商品在“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間以歷史低價(jià)進(jìn)行銷售，其中天貓價(jià)格降幅最大。

二是物流效率明顯提高。國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，在11月11日至16日的6天時(shí)間里，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)共攬收快件11.2億件，派送7.9億件，全網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)順暢。為提高物流效率，避免往年大規(guī)?！氨瑐}(cāng)”現(xiàn)象出現(xiàn)，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間多家快遞公司采取全智能配送模式，通過(guò)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、多地分倉(cāng)和就近配送，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)化物流資源的高效協(xié)同。盡管今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間產(chǎn)生的包裹數(shù)量較去年有了幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，但抱怨運(yùn)送速度慢的比例比去年反而下降。截止到11月16日凌晨，阿里巴巴菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)上6.57億個(gè)物流訂單中超過(guò)9成已發(fā)貨，超過(guò)2億消費(fèi)者已收到包裹，比上一年又快了兩天。

三是信用支付方式迅速走俏。“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間最普遍的支付方式是支付寶，其次是微信支付。支付寶前期在技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，平穩(wěn)支撐了12萬(wàn)筆/秒的交易峰值，是去年峰值8.59萬(wàn)筆的1.4倍。支付交易處理能力居于國(guó)際領(lǐng)先水平。與2015年相比，新出現(xiàn)的信用支付方式，如螞蟻花唄、京東白條、京東免息迅速走俏。“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，“螞蟻花唄”為超過(guò)1000萬(wàn)的用戶提額170億余元，人均1722元。目前，淘寶天貓平臺(tái)超 240 萬(wàn)商家開(kāi)通這項(xiàng)服務(wù)。手機(jī)、家電、度假、珠寶等高單價(jià)類目,商家消費(fèi)信貸的情況尤其普遍。信用支付方式大行其道，也在另一個(gè)側(cè)面反映出電子商務(wù)信用環(huán)境在不斷轉(zhuǎn)好。

四是消費(fèi)保險(xiǎn)“增信”作用凸顯。今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)，一系列覆蓋整個(gè)消費(fèi)和交易環(huán)節(jié)的保險(xiǎn)，無(wú)論是險(xiǎn)種還是銷售額都有大幅增長(zhǎng)。消費(fèi)保險(xiǎn)險(xiǎn)種從去年的4種擴(kuò)充至30余種，包括質(zhì)量保障類、物流保障類、售后保障類、價(jià)格保障類、信用保障類等，涵蓋消費(fèi)鏈條各環(huán)節(jié)。服裝、運(yùn)動(dòng)、家裝、日用品等許多主流電商品類中，超過(guò)一半商家投保。天貓的家電領(lǐng)域“極保障”自今年3月推出以來(lái)，投保商家降低服務(wù)成本近20%, 消費(fèi)者購(gòu)買率提升18%。這些消費(fèi)保險(xiǎn)的“增信”作用，不但消除了消費(fèi)者的后顧之憂，還提高了產(chǎn)品銷量，客服人力成本和投訴糾紛大大減少，讓商家也嘗到了“甜頭”。

五是線上線下融合促進(jìn)“提質(zhì)增效”。天貓等電商平臺(tái)利用其線下門(mén)店實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)通，促進(jìn)全渠道融合，成為“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間的新亮點(diǎn)。實(shí)體門(mén)店和網(wǎng)上店鋪不再是競(jìng)爭(zhēng)互斥的關(guān)系，而是打造統(tǒng)一的庫(kù)存信息、會(huì)員信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)全渠道的售賣和消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)。蘇寧、銀泰、TCL、優(yōu)衣庫(kù)、索非亞、GAP等國(guó)內(nèi)外數(shù)千商家，超過(guò)100萬(wàn)家店鋪實(shí)現(xiàn)線上線上打通，涉及家電、服飾、汽車、家裝、美妝等多個(gè)行業(yè)，全渠道的商品通、服務(wù)通和會(huì)員通已成品牌標(biāo)配。近10萬(wàn)家門(mén)店全面實(shí)現(xiàn)電子化，通過(guò)“店掌柜”實(shí)現(xiàn)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員的數(shù)字化，變身“智慧門(mén)店”。線上線下的合作既保障了商品的質(zhì)量，也提高了配送的速率。

六是消費(fèi)投訴同比呈下降趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)主要電商企業(yè)，在工商等政府部門(mén)的監(jiān)管和指導(dǎo)下，在行業(yè)內(nèi)投入建立起消費(fèi)糾紛訴決機(jī)制，建立賠償先付和經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任制，保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益成效顯著。以北京為例，根據(jù)北京市工商局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，9月、10月份網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行業(yè)投訴同比均呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間（11月11日至14日），北京市工商局接收網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行業(yè)投訴同比減少31.78%。其中，京東、天貓、亞馬遜中國(guó)、蘇寧、國(guó)美、聚美優(yōu)品等企業(yè)行政調(diào)解數(shù)量同比減少了36.94%。

七是各方聯(lián)合懲戒失信行動(dòng)有力有效。近期，為防范“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間出現(xiàn)消費(fèi)信用缺失等問(wèn)題，國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家工商總局等相關(guān)部委相繼采取各類行動(dòng)和舉措，全方位規(guī)范凈化“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間消費(fèi)信用環(huán)境，并警示性提出將嚴(yán)厲打擊虛假折扣、快遞爆倉(cāng)等消費(fèi)亂象。從互聯(lián)網(wǎng)討論熱度和滿意度看，“不得先漲價(jià)后打折”的規(guī)定最受關(guān)注和認(rèn)可。網(wǎng)民認(rèn)為這有助于解決消費(fèi)者反映的焦點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)建議進(jìn)一步建立價(jià)格投訴平臺(tái)和舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以有效監(jiān)管價(jià)格欺詐行為。政府部門(mén)、社會(huì)各界、電商平臺(tái)共同發(fā)起的反“炒信”行動(dòng)也受到熱議和稱贊。反“炒信”行動(dòng)計(jì)劃將建立并定期共享“炒信”黑名單，對(duì)“炒信”主體進(jìn)行聯(lián)合懲戒?！半p十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，在百度上搜關(guān)鍵詞“反炒信”可找到相關(guān)結(jié)果約572,000個(gè)，受關(guān)注程度持續(xù)上升，網(wǎng)民認(rèn)為這有助于誠(chéng)信商家的生存，直擊電子商務(wù)信用痛點(diǎn)。

三、電子商務(wù)領(lǐng)域失信行為仍時(shí)有發(fā)生

歷經(jīng)八年的打折促銷，從“買全國(guó)”到“買全球”、從買價(jià)格到買質(zhì)量、從“下周見(jiàn)”到“當(dāng)日達(dá)”，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)經(jīng)歷的種種變化，折射出中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)乃至中國(guó)經(jīng)濟(jì)的喜悅與憂傷。從各方大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果來(lái)看，今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)在價(jià)格、廣告等方面優(yōu)于2015年“雙十一”當(dāng)天的監(jiān)測(cè)情況，但在監(jiān)管部門(mén)、電商、物流等多方面努力提升軟硬件服務(wù)水平的同時(shí)，大流量的網(wǎng)絡(luò)交易所帶來(lái)商品以次充好、虛假宣傳、制假售假、信息泄漏等信用問(wèn)題仍層出不窮。大數(shù)據(jù)分析顯示，互聯(lián)網(wǎng)上曝光的失信案例中，制假售假類仍占一定比例；誤導(dǎo)宣傳、折扣不實(shí)等失信行為也不容忽視；網(wǎng)絡(luò)詐騙、刷單炒信等失信行為還在困擾著消費(fèi)者和商家。此外，退換貨難、給差評(píng)被打擊報(bào)復(fù)、促銷商品部分不能選擇尺寸顏色等影響消費(fèi)體驗(yàn)失信行為頻頻曝光，表明伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)狂歡也存在諸多成長(zhǎng)的煩惱。

1、制假售假問(wèn)題仍存在。“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，互聯(lián)網(wǎng)上曝光的失信案例中，制假售假類占比仍然較高，成阻礙電子商務(wù)信用建設(shè)最大絆腳石。部分商家趁機(jī)以次充好、以舊翻新，或者大量銷售高仿造假產(chǎn)品，不少消費(fèi)者反映網(wǎng)購(gòu)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，制假售假打擊力度有待加強(qiáng)。誤導(dǎo)宣傳、折扣不實(shí)等失信行為也不容忽視。

2、促銷活動(dòng)“暗藏陷阱”。“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，在監(jiān)管部門(mén)的努力下，以往消費(fèi)者投訴較為集中的促銷優(yōu)惠不實(shí)問(wèn)題有所緩解，但仍較突出。以上海市消保委發(fā)布的“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)投訴數(shù)據(jù)為例，11月11日—20日期間，受理涉及“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)的投訴案件中，促銷優(yōu)惠不實(shí)是消費(fèi)者投訴最為集中的問(wèn)題，占比62%，主要包括優(yōu)惠條件限制多、優(yōu)惠承諾不兌現(xiàn)、保價(jià)承諾不保價(jià)等。在“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)促銷中，存在一部分商家的優(yōu)惠“暗藏陷阱”現(xiàn)象，比如限制使用地區(qū)、限制使用時(shí)段、限制疊加使用等，未能真實(shí)、全面地向消費(fèi)者介紹相關(guān)優(yōu)惠信息，引起消費(fèi)者誤解，造成損失。

3、刷單炒信仍未絕跡。雖然“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間的種種不規(guī)范行為在政府部門(mén)和電商平臺(tái)的聯(lián)手努力下已經(jīng)得到了很大的改善，但一些行業(yè)痼疾的清除并非一蹴而就，在今年網(wǎng)絡(luò)曝光的“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)失信案例排序中，刷單炒信位居第五。通過(guò)分析全網(wǎng)及各大平臺(tái)刷單數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)各大電商平臺(tái)普遍存在刷單炒信行為。從商品類別來(lái)看，刷單炒信行為主要聚集在家居生活、美妝運(yùn)動(dòng)、禮品飾品等領(lǐng)域。

4、中小電商物流服務(wù)能力有待提升。經(jīng)歷了多次“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)考驗(yàn)，大型電商平臺(tái)的資源投入和智能化水平已能夠適應(yīng)快遞包裹數(shù)量爆發(fā)式增長(zhǎng)的需要，物流時(shí)效和服務(wù)品質(zhì)日臻完善。根據(jù)菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間消費(fèi)者投訴率與往?；疽恢拢闯霈F(xiàn)大幅度波動(dòng)。但也要看到，個(gè)別中小電商的物流服務(wù)體系對(duì)高峰超負(fù)荷運(yùn)行并沒(méi)有做好準(zhǔn)備，導(dǎo)致差評(píng)較2015年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)、2016年10月有顯著上升。特別是家居、建材、電子產(chǎn)品售后投訴率較高，主要原因是這些產(chǎn)品容易在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)故障，從而導(dǎo)致出現(xiàn)安裝不及時(shí)或者安裝后不能正常使用等問(wèn)題。加快提升中小電商企業(yè)的全方位服務(wù)水平，是行業(yè)面臨的新課題。

5、數(shù)碼產(chǎn)品和家電失信問(wèn)題曝光較多。互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析中心監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)期間，互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)信用話題反響情況中數(shù)碼產(chǎn)品與家電失信問(wèn)題曝光最多。其中，數(shù)碼產(chǎn)品曝光量占比高達(dá)29.59%，商家為提高銷量利用“全網(wǎng)最低價(jià)”、虛報(bào)原價(jià)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者，另外買家退換貨困難也是常被提及的問(wèn)題。家電產(chǎn)品失信案例也不少，占比達(dá)24.22%，冰箱、電視等產(chǎn)品延遲發(fā)貨、無(wú)法按時(shí)收到現(xiàn)象較常見(jiàn)，電烤箱、面包機(jī)、榨汁機(jī)等小家電質(zhì)量不合格、安全不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題飽受詬病。

6、網(wǎng)絡(luò)詐騙“三?！彪y防。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，11月1日—11日，獵網(wǎng)平臺(tái)（首個(gè)警民聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)詐騙舉報(bào)平臺(tái)）共接到全國(guó)用戶報(bào)案532起，涉案總額約491.2萬(wàn)元，人均損失約9233元，略高于今年第三季度的9187元，其中“三類”高危網(wǎng)絡(luò)詐騙值得警惕。一是退款詐騙。消費(fèi)者在接到自稱賣家的人打來(lái)電話稱，網(wǎng)購(gòu)交易存在異?；驘o(wú)法發(fā)貨，需要進(jìn)行退款或解除交易異常時(shí)，那就需要特別提高警惕。一旦按照對(duì)方指示，打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)或進(jìn)行某些操作，就很有可能面臨資金賬號(hào)被盜或網(wǎng)銀資金被盜的風(fēng)險(xiǎn)。二是二手交易詐騙。騙子們會(huì)在各種同城網(wǎng)站或二手交易網(wǎng)站上發(fā)布消息，謊稱“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)搶購(gòu)的便宜貨自己不想要了，想要加價(jià)、同價(jià)、甚至低價(jià)轉(zhuǎn)讓手中的商品。消費(fèi)者一旦與這些騙子搭上鉤，騙子就會(huì)誘騙消費(fèi)者在虛假的二手交易網(wǎng)站上進(jìn)行交易。待消費(fèi)者付款后，騙子就會(huì)逃之夭夭。三是短信詐騙。數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，360手機(jī)衛(wèi)士攔截的詐騙短信數(shù)量較平時(shí)翻了1倍多。從詐騙短信發(fā)送號(hào)碼來(lái)看：利用偽基站發(fā)送的、冒充銀行客服號(hào)的最多，占比近四成。其中，冒充銀行的詐騙短信對(duì)應(yīng)的最主要詐騙方式是虛假的“積分兌換”、“銀行賬戶異常、失效、升級(jí)信息”等。

7、釣魚(yú)網(wǎng)站花樣“斗法”。“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)當(dāng)天，360互聯(lián)網(wǎng)安全中心全天共截獲新增釣魚(yú)網(wǎng)站6798個(gè)，同比增長(zhǎng)18.7%。從攔截量上看，360安全衛(wèi)士、360手機(jī)衛(wèi)士和360安全瀏覽器等安全產(chǎn)品為全國(guó)用戶總計(jì)攔截釣魚(yú)網(wǎng)站攻擊5193萬(wàn)次，其中賭博、彩票類釣魚(yú)網(wǎng)站明顯增多，且這些網(wǎng)站服務(wù)器大多設(shè)在境外地區(qū)。據(jù)分析，釣魚(yú)網(wǎng)站的制作者使用包括模仿正規(guī)電商網(wǎng)站、仿造知名銀行站點(diǎn)、適配手機(jī)定向釣魚(yú)等多種花樣的釣魚(yú)攻擊技術(shù)來(lái)欺騙用戶，并與安全廠商“斗法”，且釣魚(yú)網(wǎng)站所仿冒的對(duì)象也是應(yīng)有盡有，防控難度明顯加大。被截獲的釣魚(yú)網(wǎng)站，制作普遍精良，完全能夠以假亂真。一些釣魚(yú)網(wǎng)站通過(guò)黑掉正規(guī)網(wǎng)站來(lái)搭建，給安全軟件的檢測(cè)與防護(hù)也造成了一定困難。

8、廣告用語(yǔ)近半違規(guī)。“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，憑安征信采用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)出現(xiàn)違法使用違禁廣告詞的商品及商鋪信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)違禁詞的商品件數(shù)占促銷商品的42.19%。其中，“最新”“獨(dú)家”“完美”使用頻次最高，并主要集中在禮品/飾品、美妝護(hù)理、母嬰用品等商品品類中。出現(xiàn)違規(guī)廣告禁用語(yǔ)的店鋪主要集中在廣東、江蘇、北京、福建、河南等地。

9、消費(fèi)者三種失信須警惕。大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，部分消費(fèi)者的失信行為數(shù)量有所增加，主要有三種失信行為值得關(guān)注：一是惡意差評(píng)。通過(guò)分析全網(wǎng)及各大平臺(tái)差評(píng)師活躍度和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)各大電商平臺(tái)都存在一定數(shù)量的差評(píng)師，并且其活躍度和數(shù)量呈正相關(guān)。其中，在各大平臺(tái)中，中誠(chéng)信消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)中被標(biāo)記為差評(píng)師的消費(fèi)者數(shù)量最高占比接近20%。二是惡意退貨。數(shù)據(jù)顯示，存在部分消費(fèi)者利用“7天內(nèi)無(wú)理由退貨”等緣由為契機(jī)，將用過(guò)的商品退貨，這無(wú)疑大大增加了電商的經(jīng)營(yíng)成本。三是惡意透支。在失信案例中發(fā)現(xiàn)，有的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上使用信用卡支付時(shí)惡意透支，有的使用偽造信用卡騙取賣方的貨物，還有的使用“白條”“花唄”等方式進(jìn)行惡意透支。

四、各方面對(duì)電子商務(wù)信用建設(shè)的期待和需求

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的傳統(tǒng)行業(yè)正在被互聯(lián)網(wǎng)所顛覆或者重塑，特別是購(gòu)物形式，用戶的購(gòu)物決策不再以價(jià)格作為唯一考量因素，而是兼顧對(duì)品牌、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等多重要素進(jìn)行理性判斷，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)趨于理性和成熟。從今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)的監(jiān)測(cè)總體情況看，廣大消費(fèi)者對(duì)事關(guān)個(gè)人、電商、政府乃至整個(gè)社會(huì)信用體系建設(shè)仍有不少訴求。正視和回應(yīng)這些訴求，對(duì)加大信用建設(shè)力度、促進(jìn)電子商務(wù)進(jìn)一步成熟規(guī)范至關(guān)重要。

1、加快建立個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制。8年來(lái)，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)涉及各方主體的人數(shù)之多、范圍之廣難以估量，電商平臺(tái)及電商企業(yè)掌握消費(fèi)者的數(shù)據(jù)也越來(lái)越多。近幾年網(wǎng)絡(luò)詐騙案高發(fā)，其中一個(gè)主要原因就是個(gè)人信息的泄露。因此，消費(fèi)者希望能建立一套保護(hù)個(gè)人信息的有效制度及溯源機(jī)制，確保個(gè)人信息安全。

2、加快建立健全網(wǎng)購(gòu)信用評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)網(wǎng)上商店的信譽(yù)評(píng)價(jià)，目前還沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的信用評(píng)價(jià)體系，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)此也不太了解，以至于催生了“刷單”“刷信用”這樣的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。一些網(wǎng)店雇傭大量“水軍”，通過(guò)刷單炒信積累一定的“信譽(yù)分”，欺騙消費(fèi)者。因此，消費(fèi)者希望能夠建立一套以政府部門(mén)為主導(dǎo)，銀行、工商、稅務(wù)等多部門(mén)協(xié)同合作的信用評(píng)價(jià)體系，幫助消費(fèi)者明晰其客觀真實(shí)的信用狀況和公開(kāi)透明的評(píng)價(jià)過(guò)程。

3、加快建立電子商務(wù)保險(xiǎn)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是在一個(gè)虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的，消費(fèi)者僅憑網(wǎng)頁(yè)上的“信譽(yù)分”、商品評(píng)論等信息不足以對(duì)一個(gè)商品做出真實(shí)判斷。因此，消費(fèi)者希望各大電商平臺(tái)針對(duì)交易環(huán)節(jié)引入相應(yīng)的保險(xiǎn)機(jī)制，在質(zhì)量保障、物流保障、價(jià)格保障、售后保障和商家信用保障等方面建立保險(xiǎn)制度，這既是對(duì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的敦促，也是給消費(fèi)者購(gòu)物吃了一顆“定心丸”。

4、加快電子商務(wù)立法進(jìn)程。在電子商務(wù)日益被消費(fèi)者所青睞的同時(shí)，因商品質(zhì)量、物流損耗等問(wèn)題造成網(wǎng)購(gòu)糾紛頻發(fā)，監(jiān)管的缺失使得消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到有效保護(hù)。近幾年，盡管國(guó)家出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺(tái)交易規(guī)則制定程序規(guī)定》《電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》等一系列標(biāo)準(zhǔn)，但與快速發(fā)展的電商行業(yè)相比，立法仍顯得相對(duì)滯后，還存在很多空白領(lǐng)域，如對(duì)于新型的電商刷單等問(wèn)題并沒(méi)有直接的法律法規(guī)可以參考，一旦涉及到具體的問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)法可依的情況。因此，消費(fèi)者熱切希望加快制定《電子商務(wù)法》，并在海外代購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)支付、進(jìn)出口等方面盡快出臺(tái)一批制度規(guī)范，為消費(fèi)者提供法治保障。

5、加快電商信用標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程。今年6月，由全國(guó)信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)工作組提出的《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則》《電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系要求》和《電子商務(wù)信用自營(yíng)型網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系要求》4項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，面向全社會(huì)征求意見(jiàn)。消費(fèi)者希望這些標(biāo)準(zhǔn)盡快出臺(tái)落地，更方便各部門(mén)、各行業(yè)協(xié)同監(jiān)管，使電子商務(wù)行業(yè)不再魚(yú)龍混雜，走向規(guī)范有序。

6、加快打通農(nóng)村電商“最后一公里”。伴隨網(wǎng)購(gòu)的熱潮，“向農(nóng)村進(jìn)軍”已成為時(shí)下電商企業(yè)的重要商業(yè)策略，但當(dāng)前物流業(yè)相對(duì)落后已成為農(nóng)村電商發(fā)展的主要瓶頸和障礙，“最后一公里”難題成為擺在快遞下鄉(xiāng)、電商下沉之前的一大難點(diǎn)。目前國(guó)內(nèi)幾大快遞龍頭企業(yè)均已完成縣級(jí)超過(guò)80%的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已初具雛形，為農(nóng)村電商的下一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)提前打好了基礎(chǔ)。全國(guó)多地也陸續(xù)開(kāi)創(chuàng)了新模式新方法，如浙江遂昌趕街模式、天津鄉(xiāng)鎮(zhèn)驛站模式等，力圖破解電商進(jìn)村難題。下一步，各方面應(yīng)進(jìn)一步采取措施，增加制度供給，使農(nóng)村物流配送等在縣域范圍內(nèi)整體推進(jìn)，降低成本。此外，電商用地、用電、用網(wǎng)等優(yōu)惠扶持措施也應(yīng)盡快落地。

五、對(duì)加大信用建設(shè)力度、促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展相關(guān)建議

解決“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間集中顯現(xiàn)的銷售假冒偽劣商品、虛假折扣、誤導(dǎo)宣傳、刷單等不規(guī)范問(wèn)題，回應(yīng)各方面對(duì)信用建設(shè)的期待和訴求，亟待政府、電商平臺(tái)、物流、商家、消費(fèi)者、支付、第三方征信服務(wù)等多方形成合力，共同營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)快速健康發(fā)展。重點(diǎn)是“統(tǒng)籌四個(gè)服務(wù)”、“促進(jìn)三個(gè)融合”、“建立三個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制”。

統(tǒng)籌四個(gè)服務(wù):

一是統(tǒng)籌錯(cuò)峰促銷服務(wù)，提升運(yùn)力避免爆倉(cāng)。電商促銷過(guò)于集中在“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)前后幾天，而且有些電商的優(yōu)惠活動(dòng)必須從11日零點(diǎn)開(kāi)始，不僅網(wǎng)店賣家壓力大，快遞壓力更大，會(huì)導(dǎo)致快遞公司爆倉(cāng)，貨物延誤、丟失的概率也大，容易引起消費(fèi)者不滿。因此，為避免快遞業(yè)務(wù)量過(guò)于集中，電商可統(tǒng)籌促銷時(shí)間，拉開(kāi)各商品促銷的時(shí)間段，錯(cuò)開(kāi)物流高峰期。比如可以采用不同時(shí)間促銷不同大類產(chǎn)品，根據(jù)大數(shù)據(jù)提供的網(wǎng)民購(gòu)買商品品類百分比，將不同類別商品進(jìn)行組合促銷，均衡快遞業(yè)務(wù)量。

二是統(tǒng)籌預(yù)售規(guī)則服務(wù)，提升平臺(tái)管理能力。電商平臺(tái)應(yīng)該完善預(yù)售規(guī)則，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。首先，電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起相應(yīng)監(jiān)管職責(zé)。通過(guò)協(xié)議將商品質(zhì)量、商家資質(zhì)、違約行為界定清楚，通過(guò)雙方權(quán)利義務(wù)分配，對(duì)不誠(chéng)信行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。其次，需完善定金條款細(xì)則。很多定金條款是為了制約買家無(wú)故解除合同，規(guī)定買家下單后反悔定金不退，但在特定情況下，如賣家虛假宣傳構(gòu)成欺詐的，當(dāng)事人具有撤銷權(quán)，定金應(yīng)當(dāng)返還,保障消費(fèi)者的利益。再者，預(yù)售型網(wǎng)購(gòu)大多訂單量大，買者眾多，交易高度依賴賣家資質(zhì)和信用程度，為避免發(fā)生糾紛，提升交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理能力十分重要。在接受到相關(guān)投訴時(shí)，電商平臺(tái)要為商家和消費(fèi)者搭建溝通橋梁，促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)矛盾的解決，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

三是統(tǒng)籌物流信息服務(wù)，提升技術(shù)應(yīng)用能力。為加大快遞物流業(yè)的服務(wù)能力，建議建立統(tǒng)籌物流行業(yè)信息的社會(huì)化平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)應(yīng)按照大數(shù)據(jù)重新分配網(wǎng)點(diǎn)，配置資源，整合洗牌，走出一家一戶辦快遞的模式。通過(guò)建立布局合理、運(yùn)營(yíng)高效的智慧物流園區(qū)（基地）、深度感知的智慧化倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、高效便捷的智慧化末端配送網(wǎng)絡(luò)、科學(xué)有序的智慧化物流分撥調(diào)配系統(tǒng)和互聯(lián)互通的智慧化物流信息服務(wù)平臺(tái)來(lái)提高物流配送標(biāo)準(zhǔn)化、單元化水平以及提升物流企業(yè)信息管理和技術(shù)應(yīng)用能力。

四是統(tǒng)籌技術(shù)升級(jí)服務(wù)，提升信息安全保障能力。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)變得愈發(fā)危險(xiǎn)，很多黑客潛入各種互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備盜取資料，獲取非法利益。針對(duì)有線端口，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)，做好網(wǎng)絡(luò)信息安全保障工作。各大電商平臺(tái)應(yīng)針對(duì)用戶賬號(hào)管理、網(wǎng)絡(luò)殺毒技術(shù)、防火墻技術(shù)、信息加密技術(shù)等方面做好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障，保障消費(fèi)者的信息及資金安全；針對(duì)無(wú)線端口可能受到竊聽(tīng)、病毒、木馬攻擊等風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)加強(qiáng)防火墻建設(shè)，確保網(wǎng)絡(luò)信息安全。

促進(jìn)三個(gè)融合：

一是促進(jìn)線上線下融合。今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)線下零售企業(yè)也陸續(xù)加入促銷狂歡，各企業(yè)的全渠道布局，百萬(wàn)門(mén)店與線上供應(yīng)鏈、物流、用戶數(shù)據(jù)打通，可實(shí)現(xiàn)會(huì)員信息共享，就近門(mén)店配送。這意味著實(shí)體零售與電子商務(wù)的商業(yè)形態(tài)不再對(duì)立，融合發(fā)展成為必然趨勢(shì)，進(jìn)入線上線下融合的新零售時(shí)代。未來(lái)電商和實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)更多的不是商業(yè)模式的比拼，而是服務(wù)體驗(yàn)的較量。這就需要電商在適應(yīng)新模式、跟上新節(jié)奏、加快新轉(zhuǎn)型方面必須未雨綢繆、有所作為，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，滿足更多差異化的用戶需求。

二是促進(jìn)消費(fèi)金融融合。在消費(fèi)部門(mén)有效需求和有效供給的再平衡過(guò)程中，金融服務(wù)扮演著重要的角色。在今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)中,網(wǎng)商銀行為超過(guò)130萬(wàn)家天貓和淘寶中小賣家提供了500億元的貸款。九大保險(xiǎn)公司聯(lián)合螞蟻金服推出了五大類特色險(xiǎn)種。可以說(shuō)，“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)已成為年度最大服務(wù)和金融試驗(yàn)場(chǎng)。為了促使消費(fèi)與金融有機(jī)融合，必須加快推進(jìn)電子商務(wù)領(lǐng)域供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，建立以電商為載體、以第三方支付為基礎(chǔ)設(shè)施、以互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)為入口、以產(chǎn)業(yè)鏈金融和消費(fèi)金融為出口、實(shí)體與金融相互融合的金融服務(wù)新范式，滿足消費(fèi)金融化、金融生活化的新需求。

三是促進(jìn)數(shù)據(jù)智能融合。當(dāng)今世界，數(shù)據(jù)智能融合方興未艾。據(jù)了解，目前“阿里電商大腦”已經(jīng)可以支持秒級(jí)別內(nèi)對(duì)海量用戶行為和10億量級(jí)商品知識(shí)圖譜進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。為了促使互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的廣泛運(yùn)用變得更加高效，應(yīng)進(jìn)一步加快基于大數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、決策、監(jiān)控平臺(tái)建設(shè)，對(duì)訂單數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位立體可視化智能分析，對(duì)電商信息自動(dòng)進(jìn)行不間斷監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)事中監(jiān)測(cè)、事后分析，通過(guò)大數(shù)據(jù)與智能化的有機(jī)融合，讓制造、電商、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、配送等各個(gè)環(huán)節(jié)真正聯(lián)系在一起，通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的整合最終實(shí)現(xiàn)成本的全面降低。

建立三個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制：

一是建立打擊“炒信”行為長(zhǎng)效機(jī)制。今年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)前后，政府部門(mén)、社會(huì)各界、電商平臺(tái)共同發(fā)起的反“炒信”行動(dòng)受到熱議和稱贊。雖然“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間的種種不規(guī)范行為在政府部門(mén)和電商平臺(tái)的聯(lián)手努力下已經(jīng)得到了很大的改善，特別是通過(guò)公布第一期“炒信”黑名單，對(duì)不誠(chéng)信商家形成了震懾。但是，一些行業(yè)痼疾的清除并非一蹴而就，反“炒信”也不能靠電商單打獨(dú)斗。今后，打擊“炒信”行為不能局限于某個(gè)時(shí)段，必須變時(shí)段化為常態(tài)化，通過(guò)監(jiān)管部門(mén)的協(xié)同聯(lián)動(dòng)和堅(jiān)持不懈的工作，在全社會(huì)形成多種合力，切實(shí)建立起反“炒信”的長(zhǎng)效機(jī)制。

二是建立聯(lián)合激勵(lì)與聯(lián)合懲戒長(zhǎng)效機(jī)制。針對(duì)電商制假售假、虛假促銷等失信行為，目前尚未形成黑名單，對(duì)電商企業(yè)應(yīng)與實(shí)體企業(yè)一樣，建立一套完備的聯(lián)合懲戒制度，形成強(qiáng)大的威懾力。不僅要加強(qiáng)對(duì)商家的身份信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息的審查以及對(duì)不法商家的處罰力度，提升違法成本，同時(shí)還要發(fā)揮相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的職能作用，出臺(tái)基本規(guī)范，并對(duì)網(wǎng)站的誠(chéng)信度進(jìn)行評(píng)價(jià)、記錄和追蹤，供消費(fèi)者查詢，逐步建立信用監(jiān)督和失信懲罰相結(jié)合的長(zhǎng)效機(jī)制。

三是建立宣傳普及與正面引導(dǎo)長(zhǎng)效機(jī)制。積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和自媒體手段，加強(qiáng)宣傳教育，向消費(fèi)者普及網(wǎng)購(gòu)常識(shí)，提高網(wǎng)民安全防范意識(shí)，充分利用廣播、電視及網(wǎng)站等有效載體和平臺(tái)進(jìn)行廣泛宣傳，并及時(shí)曝光電商平臺(tái)、電商企業(yè)等各類失信行為。同時(shí)，電商平臺(tái)也要根據(jù)自身情況，建立規(guī)范電商企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的協(xié)議書(shū)或規(guī)則，樹(shù)立誠(chéng)信電商企業(yè)標(biāo)桿，引導(dǎo)電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，在全社會(huì)范圍內(nèi)營(yíng)造“守信光榮，失信可恥”的良好環(huán)境和氛圍。

【附件】

反炒信信息共享企業(yè)聯(lián)合發(fā)布第一期炒信黑名單

（一）有炒信行為已被平臺(tái)清退的企業(yè)