民航局將開展2018年“民航服務(wù)
質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)

為持續(xù)提升民航服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感，推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展，民航局將自今年4月1日開始，開展為期9個(gè)月的2018年“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)。

專項(xiàng)行動(dòng)將以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，堅(jiān)持發(fā)展為了人民理念，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，按照“一二三三四”民航工作總體思路，落實(shí)真情服務(wù)工作要求，大力踐行當(dāng)代民航精神，聚焦人民群眾需求和關(guān)切，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、促創(chuàng)新，推進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感，為民航強(qiáng)國建設(shè)提供有力支撐和堅(jiān)強(qiáng)保障。

此次專項(xiàng)行動(dòng)將從提升航班正常水平、提升票務(wù)服務(wù)水平、提升信息服務(wù)水平、提升行李運(yùn)輸服務(wù)水平、提升餐飲服務(wù)水平、提升特殊旅客服務(wù)水平、提升民航創(chuàng)新服務(wù)水平、提升企業(yè)質(zhì)量管理水平、提升投訴服務(wù)水平等九個(gè)方面著力，力爭(zhēng)通過開展專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)現(xiàn)三個(gè)目標(biāo)：一是進(jìn)一步完善以運(yùn)行控制、機(jī)場(chǎng)保障、流量管理和考核機(jī)制為核心的航班正常管理體系，增強(qiáng)航班延誤治理能力，全年航班正常率達(dá)到75%，機(jī)場(chǎng)放行正常率達(dá)到80%，3000萬以上機(jī)場(chǎng)始發(fā)航班起飛正常率達(dá)到75%；二是進(jìn)一步提升應(yīng)對(duì)大面積航班延誤的保障能力和處置能力，避免發(fā)生因大面積航班延誤引發(fā)的群體性事件；三是建立健全涵蓋航班正常、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、行李服務(wù)、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、投訴服務(wù)的民航服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升全流程服務(wù)質(zhì)量管控能力，全年旅客投訴率明顯下降，旅客滿意度明顯提升。

在完善航班正常管理體系、提升航班正常水平方面，民航局要求各運(yùn)行單位要突出航班正常在真情服務(wù)中的核心作用，圍繞正常抓服務(wù)，正確處理好安全和正常關(guān)系，嚴(yán)格把控發(fā)展質(zhì)量、科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、不斷提升保障能力、努力增強(qiáng)技術(shù)支撐，著力推進(jìn)航班正常管理體系建設(shè)。航空公司要堅(jiān)持以運(yùn)控為核心，系統(tǒng)開展航班計(jì)劃編排和管理，推進(jìn)備份運(yùn)力源頭管理；機(jī)場(chǎng)要提高地面運(yùn)行效率和保障能力，加快推進(jìn)II、III類盲降系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行、機(jī)坪管理移交和A-CDM系統(tǒng)建設(shè)；空管要進(jìn)一步優(yōu)化間隔標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流控發(fā)布機(jī)制，提高空域使用效率；行業(yè)管理部門要加強(qiáng)航班正常工作監(jiān)管，強(qiáng)化航班時(shí)刻管理。

在改善特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)、提升特殊旅客服務(wù)水平方面，民航局要求各單位要做好殘疾軍人（警察）優(yōu)惠客票銷售工作，切實(shí)為其提供便利；完善機(jī)場(chǎng)母嬰設(shè)施建設(shè)，努力建成獨(dú)立、整潔、溫馨的母嬰空間；加強(qiáng)殘疾人、老年人航空運(yùn)輸服務(wù)，鼓勵(lì)設(shè)立優(yōu)先無障礙值機(jī)候機(jī)區(qū)域和綠色通道，加強(qiáng)從業(yè)人員面向老年人、殘疾人服務(wù)技能培訓(xùn)。

除此之外，民航局還將通過加強(qiáng)客票銷售環(huán)節(jié)的航空運(yùn)輸服務(wù)信息告知、進(jìn)一步規(guī)范客票退改簽、開展“爬蟲”搶占機(jī)票專項(xiàng)治理等方式，規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平；通過改進(jìn)旅客出信息告知服務(wù)、加強(qiáng)航空旅行常識(shí)宣傳告知、加強(qiáng)空中WIFI服務(wù)的信息告知等方式，強(qiáng)化運(yùn)輸服務(wù)信息告知，提升信息服務(wù)水平；通過開展行李運(yùn)輸裝卸專項(xiàng)整治、加大行李運(yùn)輸服務(wù)新技術(shù)應(yīng)用等方式，加強(qiáng)行李運(yùn)輸保障，提升行李運(yùn)輸服務(wù)水平；通過提升機(jī)上餐食質(zhì)量、推動(dòng)機(jī)場(chǎng)餐飲同城同質(zhì)同價(jià)等方式，創(chuàng)新民航餐食服務(wù)，提升餐飲服務(wù)水平；通過推行“無紙化”便捷出行、推進(jìn)高空移動(dòng)終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、推動(dòng)安檢新技術(shù)應(yīng)用等方式，推動(dòng)新技術(shù)應(yīng)用，提升民航創(chuàng)新服務(wù)水平；通過完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系、注重民航企業(yè)品牌建設(shè)等方式，完善質(zhì)量管理體系建設(shè)，提升企業(yè)質(zhì)量管理水平；通過強(qiáng)化旅客投訴響應(yīng)機(jī)制、建立高效便捷的旅客投訴集中受理平臺(tái)等方式，注重投訴處理效率和質(zhì)量，提升投訴服務(wù)水平。

為切實(shí)開展好此次專項(xiàng)行動(dòng)，民航局要求各單位要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大資源投入，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，發(fā)揮協(xié)會(huì)作用，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，使專項(xiàng)行動(dòng)取得實(shí)效。