廣東深圳福田區(qū)“3×4”智慧政務(wù)服務(wù)改革讓群眾暢享便民福利

政務(wù)服務(wù)容缺受理“馬上辦”，自助服務(wù)“全天辦”，智慧政務(wù)“掌上辦”，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“就近辦”。8月27日，福田區(qū)在全區(qū)范圍內(nèi)全面推行政務(wù)服務(wù)“4辦制”，受到辦事群眾歡迎，推行一個(gè)月來(lái)，僅“容缺辦”一項(xiàng)，咨詢及受理量逾500宗。

近年來(lái)，福田區(qū)作為“全國(guó)相對(duì)集中行政許可權(quán)試點(diǎn)”，積極貫徹落實(shí)中央、省、市關(guān)于深化推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)和“放管服”改革的決策部署，深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，著力整合全區(qū)各行政審批單位的事權(quán)、資源、力量，以區(qū)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)為綜合平臺(tái)和主陣地，以智慧福田建設(shè)和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為抓手，通過(guò)流程重置、標(biāo)準(zhǔn)重構(gòu)、機(jī)制重組等一系列舉措，推動(dòng)“4辦服務(wù)”“4零清單”“4一體系”為代表的“3×4”智慧政務(wù)服務(wù)改革，集中審批事權(quán)、創(chuàng)新信息化手段，高標(biāo)準(zhǔn)打造政務(wù)服務(wù)示范區(qū)，努力讓群眾辦事更省時(shí)、省心、省力。

福田區(qū)8月底在全區(qū)范圍內(nèi)推行的政務(wù)服務(wù)“四辦制”，受到群眾歡迎

探索“4辦服務(wù)”，讓群眾辦事更省時(shí)

日前，姚女士趕到福田區(qū)行政服務(wù)大廳，前來(lái)辦理醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可，叫到號(hào)時(shí)，她才發(fā)現(xiàn)自己竟然忘了帶《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，一時(shí)不知該如何是好。

窗口辦事人員告訴姚女士，福田區(qū)已全面推行“容缺辦”服務(wù)，只要她現(xiàn)場(chǎng)做出按時(shí)補(bǔ)正申請(qǐng)材料的書(shū)面承諾，該業(yè)務(wù)可以照常辦理，她后續(xù)要做的就是在承諾期限內(nèi)，將容缺補(bǔ)正材料送達(dá)辦事窗口。

容缺服務(wù)“馬上辦”，是福田區(qū)政務(wù)服務(wù)“4辦制”改革的一項(xiàng)重要舉措。即按“細(xì)化裁量標(biāo)準(zhǔn)，量化審批權(quán)限”的工作原則，形成全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄標(biāo)準(zhǔn)、要件標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范，明確可容缺的材料及機(jī)制優(yōu)化程序，窗口人員按照清單進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化收件。群眾在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可對(duì)容缺材料申請(qǐng)暫不提交，待取證時(shí)再遞交材料原件，解決群眾因申請(qǐng)材料不全來(lái)回跑問(wèn)題。

截至目前，全區(qū)101項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可實(shí)現(xiàn)容缺辦理，預(yù)計(jì)年底全區(qū)525項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)再壓縮1-2項(xiàng)辦事材料。

2018年以來(lái)，福田區(qū)深入實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，努力打通轄區(qū)信息壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，優(yōu)化服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精心編制全方位便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打破時(shí)空限制，讓群眾隨時(shí)體驗(yàn)貼心服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“就近辦”。全區(qū)“通辦通取”，建設(shè)政務(wù)服務(wù)“一公里服務(wù)圈”，逐步建立“1+10+95”政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳網(wǎng)點(diǎn)辦理模式。參照銀行網(wǎng)點(diǎn)模式，10個(gè)街道政務(wù)服務(wù)大廳升格為區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳分廳，區(qū)、街、社區(qū)均辦理相同政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)無(wú)差別辦理。在全區(qū)95個(gè)社區(qū)工作站設(shè)立代收件業(yè)務(wù)，社區(qū)工作人員收件后及時(shí)移交街道政務(wù)服務(wù)大廳辦理。

據(jù)介紹，首批“就近辦”事項(xiàng)38項(xiàng)。以業(yè)務(wù)量較高的房屋租賃合同登記備案為例，原來(lái)，群眾需要前往屬地的街道行政服務(wù)大廳辦理，現(xiàn)在前往福田轄區(qū)任何就近的大廳皆可辦理。

智慧服務(wù)“掌上辦”。打造“掌上”福田，以權(quán)責(zé)清單事項(xiàng)為依據(jù)，梳理全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，運(yùn)用微信及智慧福田APP平臺(tái)，制定個(gè)性化表單及申報(bào)系統(tǒng)。群眾可直接通過(guò)移動(dòng)終端掃描身份證、進(jìn)行人臉識(shí)別，將材料電子化上傳預(yù)審，待得到預(yù)審結(jié)果后，自動(dòng)轉(zhuǎn)入后臺(tái)處理，真正做到辦事“零跑動(dòng)”。截至目前，482項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可通過(guò)手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申辦和查詢。

自助服務(wù)“全天辦”。率先開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“24小時(shí)不打烊”試點(diǎn)，將區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳升級(jí)改造，通過(guò)引入人工智能機(jī)器人、自助查詢機(jī)等方式，打造全市首個(gè)覆蓋事項(xiàng)最多、服務(wù)功能最全、窗口完整閉環(huán)的政務(wù)服務(wù)自助專區(qū)，實(shí)現(xiàn)群眾辦事24小時(shí)自助查詢、智能咨詢、自助業(yè)務(wù)申辦、自助取件的全鏈條一體化自助模式。在全區(qū)10個(gè)街道政務(wù)服務(wù)大廳、95個(gè)社區(qū)工作站以及福田區(qū)“億元樓”、銀行網(wǎng)點(diǎn)、大型住宅區(qū)、人流量較大的地鐵口等人流密集的場(chǎng)所安裝自助服務(wù)終端，實(shí)現(xiàn)全區(qū)政務(wù)服務(wù)全天候運(yùn)作模式。

目前，全區(qū)482事項(xiàng)可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)申辦和查詢，由于福田區(qū)還為全市政務(wù)服務(wù)自助試點(diǎn)，全市1488項(xiàng)事項(xiàng)也均實(shí)現(xiàn)自助申辦、查詢。

智慧政務(wù)機(jī)器人為前來(lái)辦事的市民提供咨詢服務(wù)

實(shí)行“4零清單”，讓群眾辦事更省心

解決好服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題，始終是福田區(qū)政務(wù)服務(wù)改革的聚焦點(diǎn)所在。福田區(qū)2014年即首創(chuàng)“四零清單”行政審批改革，按政策要求取消了42項(xiàng)行政審批事項(xiàng)，而且積極探索“自選動(dòng)作”，打出服務(wù)群眾組合拳。

區(qū)級(jí)事權(quán)實(shí)現(xiàn)“零收費(fèi)”。除了上級(jí)政策明確的收費(fèi)事項(xiàng)外，在區(qū)級(jí)權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，通過(guò)免收、停收或由區(qū)財(cái)政代繳的方式，減免群眾在申辦政務(wù)服務(wù)時(shí)的花費(fèi)，實(shí)現(xiàn)辦事“零收費(fèi)”。目前已有525項(xiàng)實(shí)行零收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋。在福田區(qū)登記注冊(cè)并經(jīng)營(yíng)的企業(yè)、社會(huì)組織，福田區(qū)戶籍居民及持有轄區(qū)居住證的常住人口均可受惠。

網(wǎng)上大廳實(shí)現(xiàn)“零距離”。持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)，福田區(qū)所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理。群眾可通過(guò)網(wǎng)上辦事大廳選擇辦理事項(xiàng)，按公示的材料清單將申報(bào)材料電子版上傳，材料的審核由政務(wù)服務(wù)平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送至相關(guān)部門(mén)限時(shí)辦結(jié)、公布，群眾通過(guò)網(wǎng)上辦事大廳查詢到初審結(jié)果后，到指定的政務(wù)大廳審核原件通過(guò)即可取證。

壓縮流程實(shí)現(xiàn)“零時(shí)限”。通過(guò)“兩集中兩到位”改革，按照“一審一核，即來(lái)即辦”的模式改造行政審批流程，實(shí)現(xiàn)群眾到政務(wù)服務(wù)大廳辦事，審批結(jié)果當(dāng)場(chǎng)可取。

數(shù)據(jù)管理實(shí)現(xiàn)“零材料”。群眾提交的材料通過(guò)掃描上傳、歸檔保存，下次辦事就可直接使用數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的證照，無(wú)須再重復(fù)錄入，也無(wú)需再提供其他紙質(zhì)證明和復(fù)印件。

市民可以通過(guò)政務(wù)自助服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理

構(gòu)筑“4一體系”，讓群眾辦事更省力

深入探索“一扇門(mén)”“一窗口”“一張網(wǎng)”“一層級(jí)”政務(wù)服務(wù)“四一體系”，推動(dòng)服務(wù)機(jī)制重組，變?nèi)罕妬?lái)回跑為部門(mén)協(xié)同辦，爭(zhēng)取最大程度提升效率、方便群眾。

“一扇門(mén)”進(jìn)出。分步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)新跨越，按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、進(jìn)必授權(quán)”原則，將全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)劃分四類進(jìn)駐情況，明確各單位分類進(jìn)駐各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳綜合窗口辦理模式。目前，全區(qū)共設(shè)置區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳1個(gè)區(qū)級(jí)綜合政務(wù)服務(wù)大廳以及婚姻登記專廳、動(dòng)物檢疫專廳、殘疾人專廳、司法專廳、人力資源中心專廳、檔案專廳、市場(chǎng)監(jiān)管、社保、稅務(wù)等9個(gè)區(qū)級(jí)專業(yè)分廳。386個(gè)事項(xiàng)進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，23個(gè)事項(xiàng)進(jìn)駐專業(yè)分廳，81個(gè)事項(xiàng)進(jìn)駐街道政務(wù)服務(wù)大廳及社區(qū)工作站，事項(xiàng)進(jìn)駐率達(dá)93.3%。全區(qū)26家區(qū)直機(jī)關(guān)均設(shè)立政務(wù)服務(wù)科，并進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，10個(gè)街道均成立了政務(wù)服務(wù)辦公室，100%完成職能調(diào)整，確保群眾進(jìn)一扇門(mén)辦成事。

“一窗口”受理。全力建設(shè)現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)大廳，不斷深化綜合窗口業(yè)務(wù)，按照“一門(mén)式一網(wǎng)式”改革部署，在全區(qū)各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳打造“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、窗口統(tǒng)一發(fā)證”服務(wù)機(jī)制，開(kāi)辟150個(gè)綜合窗口，實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外。目前，區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳、各街道政務(wù)服務(wù)大廳綜合窗口事項(xiàng)覆蓋率均達(dá)100%。綜合“一窗口”辦理，切實(shí)提高窗口受理效率，辦事群眾服務(wù)體驗(yàn)顯著提升，群眾排隊(duì)等候時(shí)間縮短近半。

“一張網(wǎng)”覆蓋。編織政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，形成一體化、區(qū)域性的“互聯(lián)網(wǎng)+”集成政務(wù)服務(wù)。推行網(wǎng)上預(yù)審服務(wù)模式，依托“信任在前、審核在后”的容缺服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步縮短受理審批時(shí)限。開(kāi)通“福田政務(wù)”微信公眾號(hào)，群眾可通過(guò)手機(jī)終端自助預(yù)約、取號(hào)，有效緩解區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的排隊(duì)壓力?！案Ｌ镎?wù)”微信公眾號(hào)已有5萬(wàn)余人關(guān)注，依托微信公眾號(hào)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布相關(guān)重要信息、回應(yīng)咨詢留言，進(jìn)一步加強(qiáng)與企業(yè)和群眾之間的互動(dòng)。

“一層級(jí)”辦結(jié)。全區(qū)已完成區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳、10個(gè)街道政務(wù)服務(wù)大廳和95個(gè)社區(qū)政務(wù)服務(wù)工作站的實(shí)體建設(shè)。根據(jù)全區(qū)政務(wù)服務(wù)改革及一體化的整體部署，全區(qū)政務(wù)服務(wù)體系以區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳為龍頭，街道政務(wù)服務(wù)分廳為支撐，網(wǎng)上辦事大廳為載體，扎實(shí)做好全區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化的建設(shè)工作，做到全區(qū)政務(wù)服務(wù)LOGO、門(mén)牌標(biāo)識(shí)、窗口人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“三統(tǒng)一”，實(shí)行區(qū)、街一層級(jí)通辦通取。全區(qū)政務(wù)服務(wù)年度受理各類審批服務(wù)事項(xiàng)超過(guò)90萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.97%，業(yè)務(wù)提前辦結(jié)率為89.95%，窗口服務(wù)的群眾滿意率保持在98%以上。