江蘇省消保委公布2018年維權(quán)訴求數(shù)據(jù)報(bào)告

近日，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全省消保委系統(tǒng)共受理維權(quán)訴求582059件，其中投訴130505件、咨詢451554件，分別占接收總量的22.42%、77.58%，其中投訴辦結(jié)率為100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失167993012.2元。

與2017年相比，全省消費(fèi)咨詢量和投訴量均有所下降。其中咨詢量減少13995件，同比下降2.88%，投訴量減少3190件，同比下降2.39%。2018年下半年投訴量比上半年增加1525件，咨詢量減少534件。

從消費(fèi)類型分析，服務(wù)投訴呈逐年上升、商品投訴逐年下降趨勢(shì)，2018年商品消費(fèi)投訴達(dá)77676件，占投訴總量59.52%；服務(wù)消費(fèi)類投訴達(dá)52829件，占投訴總量40.48%，投訴占比同比（2017年占比37.34%）上升8.4%，預(yù)計(jì)未來，服務(wù)類投訴將有可能超過商品。

從商品種類分析，家用電器全年投訴12676件，占商品投訴第一位，問題主要集中在售后服務(wù)、合同訂立與履行、產(chǎn)品質(zhì)量等三方面；從服務(wù)類投訴分析，比重前兩位的分別為美容、美發(fā)服務(wù)（6671件）和體育、文娛服務(wù)（6292件），訴求主要體現(xiàn)在預(yù)付卡管理與發(fā)放，退卡糾紛等方面。

《報(bào)告》分析了2018年全省消費(fèi)訴求處理熱點(diǎn)問題，主要包括預(yù)付式消費(fèi)、合同侵權(quán)、老年消費(fèi)、房產(chǎn)和裝修4個(gè)方面。

數(shù)據(jù)顯示，2018年全省僅消保委系統(tǒng)涉及退卡退款的糾紛就達(dá)到16976件，比2017年增長(zhǎng)6.2%，預(yù)付式消費(fèi)成全行業(yè)投訴難題。問題主要呈現(xiàn)在以下3個(gè)方面：第一，經(jīng)營(yíng)者發(fā)卡無準(zhǔn)入門檻、辦卡資金缺乏規(guī)制，消費(fèi)者資金安全無保障；第二，連鎖經(jīng)營(yíng)的總部與加盟商之間，發(fā)卡方責(zé)任權(quán)利不清，消費(fèi)者利益易受侵害；第三，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定不明，退卡機(jī)制沒有建立，消費(fèi)者求償權(quán)不能得到保障。對(duì)此，江蘇消保委建議應(yīng)盡快建立保證金制度，完善相關(guān)征信體系，推動(dòng)地方立法從而加強(qiáng)監(jiān)管。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，格式合同廣泛應(yīng)用，其中存在的問題也日益凸顯。2018年，全省消保委系統(tǒng)受理格式合同糾紛38213件，占消費(fèi)投訴總量的29.28%。具體情況有：第一，經(jīng)營(yíng)者規(guī)避法律責(zé)任，不與消費(fèi)者簽訂書面合同；第二，擅自擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者權(quán)利，如在商品房認(rèn)購(gòu)書等協(xié)議中規(guī)定“如消費(fèi)者X日內(nèi)不交足定金，開發(fā)商有權(quán)將房屋轉(zhuǎn)賣他人，且不通知消費(fèi)者”等明顯違反公平原則的條款；第三，條款設(shè)置不合理，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，如設(shè)置過高違約金，“合同一經(jīng)簽訂，費(fèi)用概不退還”等。甚至還有部分經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者未確認(rèn)合同內(nèi)容時(shí)要求其簽字。對(duì)此，江蘇消保委呼吁建立社會(huì)共治體系，加強(qiáng)行業(yè)引導(dǎo)，適時(shí)激發(fā)企業(yè)自律性，真正實(shí)現(xiàn)凈化消費(fèi)環(huán)境。同時(shí)，對(duì)格式合同還要擴(kuò)大宣傳教育，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。

老年消費(fèi)成為近年來的消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。2018年全省消保委系統(tǒng)共受理涉及老年消費(fèi)投訴1618件，咨詢3812件。投訴主要呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：第一，廣告宣傳夸大其詞，多集中于保健品、房產(chǎn)等領(lǐng)域；第二，合同簽訂不符合法律法規(guī)要求；第三，誘導(dǎo)性質(zhì)銷售危害巨大，部分銷售人員以欺騙、誘導(dǎo)等手段，半強(qiáng)迫老年人購(gòu)買產(chǎn)品或簽訂銷售合同。對(duì)此，江蘇消保委建議應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)老年消費(fèi)宣傳教育，引導(dǎo)正確消費(fèi)觀，發(fā)展老年文化，促進(jìn)老年產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

房產(chǎn)銷售、裝修市場(chǎng)也亟待集中整治。2018年全省受理房產(chǎn)交易、裝修類投訴4094件，同比增長(zhǎng)（2017年3830件）6.89%。主要問題包括商家私下承諾難以兌現(xiàn)、精裝修住房問題繁多、房產(chǎn)裝修前期承諾與實(shí)際不一致等。2017年，江蘇省《省政府關(guān)于促進(jìn)建筑業(yè)改革發(fā)展的意見》中提出至2020年，設(shè)區(qū)市新建商品房全裝修比例達(dá)到50%以上。隨著精裝修房數(shù)量增多，經(jīng)營(yíng)者偷工減料、施工粗糙等問題也被消費(fèi)者詬病。對(duì)此，江蘇消保委建議廣大消費(fèi)者購(gòu)房前應(yīng)充分了解相關(guān)信息和政策，降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。而執(zhí)法部門應(yīng)加強(qiáng)行政監(jiān)管職能，激活質(zhì)保金制度，加大不法宣傳查處力度，真正保障消費(fèi)者合法權(quán)益。