以互聯(lián)網(wǎng)思維打造政務(wù)服務(wù)爆款應(yīng)用——深圳市全力推動(dòng)全市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)APP“i深圳”建設(shè)

為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，深圳市大力推行“掌上政府、指尖服務(wù)、刷臉辦事”，于2019年1月11日推出了全市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)APP——“i深圳”，以“市民用一個(gè)APP暢享城市服務(wù)”為目標(biāo)，建設(shè)全市統(tǒng)一的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全面匯聚政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和便民服務(wù)資源，提供“一屏一賬號(hào)”線上服務(wù)統(tǒng)一入口，實(shí)現(xiàn)“一屏智享生活、一號(hào)走遍深圳”。目前，“i深圳”已匯聚2299項(xiàng)服務(wù)，包括1817項(xiàng)政務(wù)服務(wù)、482項(xiàng)公共服務(wù)和便民服務(wù)。政務(wù)服務(wù)提供“秒批”“不見(jiàn)面審批”等特色服務(wù)，公共服務(wù)和便民服務(wù)包括公交乘車(chē)碼、公積金查詢(xún)與提取、高頻電子證照、汽車(chē)搖號(hào)競(jìng)價(jià)、臨時(shí)入住憑證、臨時(shí)乘機(jī)證明和停車(chē)場(chǎng)無(wú)感支付等高頻服務(wù)。上線僅3個(gè)月，“i深圳”下載用戶數(shù)突破1000萬(wàn)，注冊(cè)用戶數(shù)320萬(wàn)，月活用戶48.9萬(wàn)，已有超過(guò)2000萬(wàn)人次登錄使用，在華為等各大應(yīng)用市場(chǎng)及蘋(píng)果App Store評(píng)分均在4.6分以上。

“i深圳”建設(shè)始終堅(jiān)持以人為本，以“關(guān)注民生、服務(wù)民生”為核心，在“務(wù)實(shí)、管用”上下功夫，通過(guò)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，構(gòu)建城市服務(wù)生態(tài)體系，全面增強(qiáng)城市軟實(shí)力，為深圳市實(shí)現(xiàn)新型智慧城市和“數(shù)字政府”建設(shè)“雙一流”目標(biāo)提供強(qiáng)大的基礎(chǔ)動(dòng)力。

一、以人為本、聚焦民生，高目標(biāo)定位是提升市民獲得感的關(guān)鍵所在

（一）以用戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原動(dòng)力，聚焦服務(wù)對(duì)象的感受和體驗(yàn)?！癷深圳”建設(shè)始終以用戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原動(dòng)力，抓住政務(wù)服務(wù)“低頻、剛需”和生活服務(wù)“高頻、非剛需”的特點(diǎn)，圍繞醫(yī)、學(xué)、住、行、生、老、病、養(yǎng)等民生領(lǐng)域，全面整合政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、便民服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)以高頻、剛需服務(wù)吸引用戶，以實(shí)用好用留住用戶，以一站式服務(wù)打動(dòng)用戶；同時(shí)針對(duì)不同使用對(duì)象需求和使用習(xí)慣，規(guī)劃市民通、營(yíng)商通以及粵港澳大灣區(qū)、英文、殘障人士等服務(wù)專(zhuān)區(qū)，提供特色服務(wù)。

（二）以“市民用一個(gè)APP暢享城市服務(wù)”為總目標(biāo)，構(gòu)建“城市服務(wù)生態(tài)體系”。以2019年12月底前實(shí)現(xiàn)95%以上的個(gè)人事項(xiàng)和60%以上的法人事項(xiàng)移動(dòng)辦理為目標(biāo)，倒逼部門(mén)查找現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程存在的不足，簡(jiǎn)化優(yōu)化服務(wù)流程，對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行移動(dòng)化辦理適應(yīng)性改造；通過(guò)逐步整合各部門(mén)已建政務(wù)服務(wù)APP，要求新建移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)必須依托全市統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、街道、社區(qū)四級(jí)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)的全打通與全覆蓋；通過(guò)制定接入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面向合格的第三方服務(wù)廠商開(kāi)放平臺(tái)能力，拓寬服務(wù)資源，全方位構(gòu)建“城市服務(wù)生態(tài)體系”。

（三）瞄準(zhǔn)用戶痛點(diǎn)難點(diǎn)，打造千人千面服務(wù)模式，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)精準(zhǔn)服務(wù)”。如何在上千項(xiàng)服務(wù)中為用戶精準(zhǔn)定位所需服務(wù)，是城市級(jí)移動(dòng)服務(wù)門(mén)戶面臨的痛點(diǎn)難點(diǎn)?！癷深圳”充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、人機(jī)交互、深度學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建集智能提示、智能問(wèn)答、關(guān)聯(lián)推薦、智能導(dǎo)航、智能標(biāo)簽于一體的智能客服體系；根據(jù)用戶標(biāo)簽足跡，分析用戶習(xí)慣和潛在需求，提供精準(zhǔn)推送、個(gè)性化資源訂閱等服務(wù)，支持用戶建立個(gè)性化智能門(mén)戶，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)“千人千面”，為市民和企業(yè)提供均等、便捷、個(gè)性化、主動(dòng)服務(wù)，全方位增強(qiáng)群眾獲得感。

二、融合創(chuàng)新、開(kāi)放共享，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)是提升城市綜合服務(wù)能力的根本途徑

（一）構(gòu)建全市架構(gòu)統(tǒng)一的移動(dòng)服務(wù)開(kāi)放平臺(tái)，為服務(wù)集約化管理提供支撐能力?；诮M件化和微服務(wù)架構(gòu)搭建全市統(tǒng)一的移動(dòng)服務(wù)開(kāi)放平臺(tái)，提供服務(wù)授權(quán)、JS SDK授權(quán)、用戶認(rèn)證、Open API等基礎(chǔ)能力，同時(shí)對(duì)接電子證照、位置服務(wù)等公共系統(tǒng)，支持各服務(wù)接入單位原有移動(dòng)端應(yīng)用程序快速接入，支持各單位基于平臺(tái)快捷開(kāi)發(fā)移動(dòng)端應(yīng)用程序。各服務(wù)接入單位通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)即可實(shí)現(xiàn)接入服務(wù)申請(qǐng)、注冊(cè)、測(cè)試、審批和上線全流程自助管理；建設(shè)統(tǒng)一身份認(rèn)證模塊，并與省、市統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺(tái)對(duì)接，提供統(tǒng)一用戶注冊(cè)、實(shí)名核驗(yàn)、單點(diǎn)登錄等功能，為企業(yè)、個(gè)人提供分級(jí)實(shí)名認(rèn)證服務(wù)，滿足各類(lèi)服務(wù)應(yīng)用賬戶體系打通、統(tǒng)一身份認(rèn)證需求，真正實(shí)現(xiàn)“一屏智享生活、一號(hào)走遍深圳”。

（二）建設(shè)統(tǒng)一移動(dòng)服務(wù)門(mén)戶，提供“一屏一賬號(hào)”的線上服務(wù)入口。多措并舉打造集政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、便民服務(wù)、政務(wù)資訊、政民互動(dòng)為一體的統(tǒng)一移動(dòng)服務(wù)門(mén)戶：一是面向所有市區(qū)兩級(jí)黨政機(jī)關(guān)、國(guó)有企事業(yè)單位、人民團(tuán)體等，全面梳理政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、便民服務(wù)資源，對(duì)所有服務(wù)資源進(jìn)行匯聚；二是采用爬蟲(chóng)技術(shù)采集深圳政府在線等各政府網(wǎng)站信息，發(fā)布市區(qū)及各部門(mén)政務(wù)公開(kāi)信息及熱點(diǎn)資訊；三是接入網(wǎng)上辦事大廳及深圳政府在線等各政府網(wǎng)站辦事咨詢(xún)、投訴建議、進(jìn)度查詢(xún)等功能，滿足用戶多樣化服務(wù)需求。同時(shí)在“i深圳”內(nèi)構(gòu)建各區(qū)級(jí)、部門(mén)、國(guó)資企業(yè)獨(dú)立子門(mén)戶，滿足各單位個(gè)性化展示需求，提供特色功能與服務(wù)。

（三）匯聚融合數(shù)據(jù)資源，挖掘和釋放數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。通過(guò)數(shù)據(jù)交換、采集等手段，匯聚融合行政審批、政務(wù)公開(kāi)、政民互動(dòng)、效能監(jiān)督等政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)以及交通出行、醫(yī)療健康、文體教育等公共服務(wù)數(shù)據(jù)，建立模型庫(kù)和算法庫(kù)，挖掘和釋放數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，為“秒批”“不見(jiàn)面審批”等政務(wù)服務(wù)改革提供用戶畫(huà)像、預(yù)測(cè)分析、應(yīng)用推薦等數(shù)據(jù)支撐，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

（四）制訂標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，保障“i深圳”建設(shè)一盤(pán)棋、管理一體化。制訂服務(wù)接入、數(shù)據(jù)、接口和交互標(biāo)準(zhǔn)，制訂服務(wù)接入流程、服務(wù)安全要求和視覺(jué)設(shè)計(jì)規(guī)范，編制接入指南，全面指導(dǎo)各單位服務(wù)事項(xiàng)接入與建設(shè)，保障“i深圳”建設(shè)一盤(pán)棋、管理一體化。

三、抓統(tǒng)籌、速迭代、強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，高效率推進(jìn)是保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的基本策略

（一）統(tǒng)籌推進(jìn)，將各項(xiàng)工作落到實(shí)處。作為深圳市“數(shù)字政府”重要項(xiàng)目，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署、親自推動(dòng)。深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局成立專(zhuān)項(xiàng)工作組統(tǒng)籌推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管控，每周編制運(yùn)營(yíng)周報(bào)并通報(bào)APP運(yùn)行情況以及各部門(mén)工作進(jìn)度，向市“數(shù)字政府”改革建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。強(qiáng)化監(jiān)督考核機(jī)制，建立涵蓋工作推進(jìn)效果、過(guò)程、進(jìn)度等績(jī)效考核指標(biāo)體系，將各區(qū)、各部門(mén)“i深圳”平臺(tái)服務(wù)對(duì)接工作納入年度績(jī)效考核，對(duì)工作不力、進(jìn)度拖延的，進(jìn)行重點(diǎn)督查督辦。

（二）敏捷開(kāi)發(fā)，以快速迭代式開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)突圍。秉承互聯(lián)網(wǎng)思維推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)，以成熟平臺(tái)為框架實(shí)現(xiàn)“從0到1”的快速突破，再以快速迭代式開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)“從1到100”的逐步完善。項(xiàng)目2018年9月立項(xiàng)，2019年1月即正式上線，上線至今3個(gè)月，已發(fā)布14個(gè)H5基本功能頁(yè)，6個(gè)APP版本。建立快速市場(chǎng)反應(yīng)速度，以用戶需求為核心，分析“i深圳”建設(shè)各項(xiàng)需求的緊急性和重要性，嚴(yán)格按照優(yōu)先級(jí)順序開(kāi)發(fā)；開(kāi)展用戶研究，建立用戶意見(jiàn)反饋機(jī)制，主動(dòng)聯(lián)系用戶，獲取用戶需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品迭代，并在持續(xù)迭代中不斷完善產(chǎn)品。

（三）多維立體運(yùn)營(yíng)，提升用戶粘性，促進(jìn)服務(wù)優(yōu)化。改變過(guò)去電子政務(wù)項(xiàng)目“重建設(shè)、輕運(yùn)營(yíng)”的思路，組建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，采取活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、聯(lián)合運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)推廣等多維立體的運(yùn)營(yíng)方式，瞄準(zhǔn)市民和企業(yè)辦事痛點(diǎn)、難點(diǎn)，融合各單位服務(wù)內(nèi)容，緊密結(jié)合企業(yè)、媒體等外部資源，圍繞政務(wù)服務(wù)、交通出行、文化教育、醫(yī)療健康等場(chǎng)景持續(xù)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)，提升用戶粘性，獲得用戶的認(rèn)可和口碑；對(duì)各區(qū)級(jí)、部門(mén)、國(guó)資企業(yè)獨(dú)立子門(mén)戶訪問(wèn)及服務(wù)使用情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)營(yíng)分析，提供運(yùn)營(yíng)報(bào)告，促進(jìn)服務(wù)接入單位持續(xù)優(yōu)化。

（四）多渠道并進(jìn)，打造多元立體品牌形象。以公眾號(hào)、小程序等為移動(dòng)端輕度用戶入口，作為“i深圳”APP的補(bǔ)充入口，提供高頻個(gè)人政務(wù)服務(wù)申辦、進(jìn)度查詢(xún)、到期提醒、辦結(jié)通知、評(píng)議和投訴等功能。通過(guò)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)構(gòu)建包含APP、公眾號(hào)、微信小程序、支付寶小程序、快應(yīng)用等一體化移動(dòng)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)各終端相互引流，打造多元立體品牌形象。

四、可視、可監(jiān)、可管、可控，全方位保障是筑牢安全之基的有效之舉

（一）構(gòu)建全天候、全方位安全防護(hù)與監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，確保系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全。從系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用和預(yù)警等角度出發(fā)，構(gòu)建全方位安全防護(hù)與監(jiān)測(cè)預(yù)警體系。安全防護(hù)方面，建立系統(tǒng)安全策略，對(duì)服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行定期漏洞掃描和安全加固；建立網(wǎng)絡(luò)安全策略，引入邊界完整性檢查、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、入侵防護(hù)設(shè)備、Web應(yīng)用防火墻和DDOS防護(hù)等安全措施；建立數(shù)據(jù)安全策略，引入數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)和數(shù)據(jù)脫敏等安全措施；建立應(yīng)用安全策略，引入身份鑒別、訪問(wèn)控制、安全審計(jì)和資源控制等安全措施。監(jiān)測(cè)預(yù)警方面，將“i深圳”納入重點(diǎn)監(jiān)測(cè)范圍，基于威脅感知、在線實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)等技術(shù)手段，構(gòu)建一體化監(jiān)測(cè)預(yù)警子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“i深圳”的安全態(tài)勢(shì)感知、集中呈現(xiàn)，及時(shí)預(yù)警安全威脅，多層次保障平臺(tái)安全運(yùn)行。

（二）建立運(yùn)維保障體系，保障“i深圳”有序、高效、穩(wěn)定運(yùn)行。建立運(yùn)維保障工作機(jī)制，組建數(shù)字化運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)職負(fù)責(zé)“i深圳”運(yùn)維監(jiān)控、變更管理、服務(wù)響應(yīng)和應(yīng)急保障等工作，做到異常事件早發(fā)現(xiàn)、早解決；建立應(yīng)急處置機(jī)制，確保在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能快速、及時(shí)、高效的應(yīng)對(duì)和處理。

“i深圳”建設(shè)亮點(diǎn)：

亮點(diǎn)1：構(gòu)建“市民通”、“營(yíng)商通”專(zhuān)區(qū)，打造個(gè)人、企業(yè)一站式服務(wù)平臺(tái)。

構(gòu)建“市民通”、“營(yíng)商通”專(zhuān)區(qū)，并設(shè)置一鍵切換功能?！笆忻裢ā睂?zhuān)區(qū)定位為個(gè)人一站式服務(wù)平臺(tái)，串聯(lián)智慧社區(qū)、智慧交通、智慧支付等功能應(yīng)用，集身份認(rèn)證、便民支付、政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)為一體，提供政務(wù)辦事服務(wù)、交通出行、醫(yī)療健康、文化教育、旅游服務(wù)、社區(qū)服務(wù)和電子證照等服務(wù)。政務(wù)服務(wù)方面提供“秒批”“不見(jiàn)面審批”等特色服務(wù)；生活服務(wù)方面提供公交乘車(chē)碼、公積金刷臉查詢(xún)與提取、不動(dòng)產(chǎn)查詢(xún)與預(yù)約、汽車(chē)搖號(hào)與競(jìng)價(jià)、停車(chē)場(chǎng)無(wú)感支付等高頻服務(wù)?！盃I(yíng)商通”專(zhuān)區(qū)定位為企業(yè)一站式服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供政策查詢(xún)、政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和企業(yè)扶持服務(wù)等各類(lèi)涉企服務(wù)，幫助企業(yè)快速了解本市惠企政策和涉企公共服務(wù)，盡享高效的政企溝通和優(yōu)質(zhì)的利企服務(wù)，是深圳市營(yíng)造公平透明、國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境的重要載體。

亮點(diǎn)2：開(kāi)通國(guó)企服務(wù)專(zhuān)區(qū)，在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)國(guó)企服務(wù)匯聚，為市民提供國(guó)有企業(yè)“一站式”便捷服務(wù)。

深圳市屬?lài)?guó)有企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、公用事業(yè)、交通運(yùn)輸、旅游發(fā)展等方面發(fā)揮重要作用，與市民生活息息相關(guān)。為更好利用國(guó)企服務(wù)資源，體現(xiàn)國(guó)企擔(dān)當(dāng)，“i深圳”率先開(kāi)通市屬?lài)?guó)企服務(wù)專(zhuān)區(qū)，統(tǒng)一匯聚接入國(guó)企各類(lèi)公共服務(wù)與便民服務(wù)資源，為市民提供國(guó)有企業(yè)“一站式”便捷服務(wù)。首批接入的國(guó)企業(yè)服務(wù)，涵蓋交通出行、生活服務(wù)和公益服務(wù)等三大類(lèi)服務(wù)領(lǐng)域。市民可通過(guò)“i深圳”中的“國(guó)企服務(wù)”專(zhuān)區(qū)查詢(xún)航班信息、鹽田港船務(wù)信息、長(zhǎng)途客運(yùn)信息、氣價(jià)及水價(jià)信息等，并可線上辦理機(jī)場(chǎng)碼頭購(gòu)票、e巴士及優(yōu)點(diǎn)巴士購(gòu)票、長(zhǎng)途客運(yùn)購(gòu)票、燃?xì)饫U費(fèi)、用水繳費(fèi)、航空客運(yùn)服務(wù)等業(yè)務(wù)，還可以進(jìn)行燃?xì)饪茖W(xué)館、水廠開(kāi)放日、蘭科中心科普教育、未來(lái)科學(xué)館等公益科普活動(dòng)查詢(xún)與預(yù)約。下一步，市屬?lài)?guó)企還將分批分期接入包括交通出行、公用事業(yè)、“菜籃子”與“米袋子”、人才服務(wù)、文體場(chǎng)館、公益科普等7大類(lèi)近100項(xiàng)服務(wù)，依托“i深圳”平臺(tái)，逐步打造智慧國(guó)企便民服務(wù)體系，體現(xiàn)市屬?lài)?guó)有企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

亮點(diǎn)3：利用區(qū)塊鏈技術(shù)，打造全國(guó)首創(chuàng)區(qū)塊鏈電子卡證平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)證照匯聚、一碼通行。

在電子證照建設(shè)和應(yīng)用方面，“i深圳”根據(jù)區(qū)塊鏈技術(shù)的不對(duì)稱(chēng)加密防篡改、可追溯的特點(diǎn)，結(jié)合網(wǎng)上移動(dòng)化申辦，構(gòu)建去中心化的證照目錄體系和認(rèn)證機(jī)制，對(duì)“i深圳”電子證照進(jìn)行安全管理和共享使用。用戶登錄“i深圳”后，即可以查看本人名下由政府頒發(fā)的電子證照，包括居民身份證、駕駛證、行駛證和公積金卡等，并可快速辦理與證照關(guān)聯(lián)服務(wù)。由于電子證照與紙質(zhì)證照具有同等使用效力，不會(huì)丟失、安全可靠，只要“i深圳”APP在手，隨時(shí)隨地可在指尖上辦理業(yè)務(wù)。