郵政局關(guān)于2019年5月郵政業(yè)消費者申訴情況通告

2019-06-20 09:41 來源：郵政局網(wǎng)站

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一、總體情況

2019年5月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴45238件。申訴中涉及郵政服務問題的2263件，占總申訴量的5.0％；涉及快遞服務問題的42975件，占總申訴量的95.0％。

處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為1822件，比上年同期下降75.3％。有效申訴量中涉及郵政服務問題的254件，占有效申訴量的13.9％；涉及快遞服務問題的1568件，占有效申訴量的86.1％。

郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費者挽回經(jīng)濟損失495.4萬元。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.7％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.3％。

5月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有11件，與去年同期相比減少2件。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政業(yè)消費者對郵政服務問題申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對郵政服務問題申訴2263件，環(huán)比下降21.5％，同比下降24.5％。

郵政業(yè)消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的46.6％、20.9％和14.0％。郵政服務問題申訴量環(huán)比均呈下降趨勢，同比增長的是收寄服務問題。

（二）郵政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴254件，環(huán)比下降37.1％，同比下降59.7％。

郵政業(yè)消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.3％、29.5％和13.4％。郵政服務問題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

（一）郵政業(yè)消費者對快遞服務問題申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對快遞服務問題申訴42975件，環(huán)比下降17.0％,同比下降21.1％。

（二）郵政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴254件，環(huán)比下降37.1％，同比下降59.7％。

三、快遞服務申訴情況

（一）郵政業(yè)消費者對快遞服務問題申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對快遞服務問題申訴42975件，環(huán)比下降17.0％,同比下降21.1％。

（二）郵政業(yè)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

郵政業(yè)消費者對快遞服務問題有效申訴1568件，環(huán)比下降34.0％，同比下降76.7％。

郵政業(yè)消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.2％、23.9％和16.1％?？爝f服務問題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢。

（三）郵政業(yè)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

5月，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為98.3％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家，低于全國平均數(shù)的有8家；全國快遞服務申訴率平均為8.21，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，高于全國平均數(shù)的有11家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.30，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有9家，高于全國平均數(shù)的有14家。

5月主要快遞企業(yè)申訴情況表

序號	企業(yè)名稱	消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	中外運-空運	100	0.16	0.00
2	蘇寧易購	100	1.77	0.00
3	民航快遞	100	2.22	1.11
4	中通快遞	100	3.90	0.02
5	韻達快遞	100	4.80	0.02
6	百世快遞	100	5.38	0.01
7	申通快遞	100	6.00	0.02
8	圓通速遞	100	7.28	0.08
9	DHL	100	7.78	0.78
10	FedEx	100	17.27	2.66
11	宅急送	100	18.97	1.16
12	UPS	100	26.75	10.29
13	優(yōu)速	100	28.21	1.00
14	TNT	100	77.49	25.83
15	速爾	99.3	13.98	4.55
16	品駿快遞	98.0	11.28	5.39
17	京東	97.8	5.46	0.20
18	郵政快遞（EMS）	97.7	15.98	2.25
19	德邦快遞	97.6	31.71	1.19
20	天天	97.1	20.78	1.46
21	跨越速運	95.5	2.17	0.99
22	遞四方	95.5	3.29	0.81
23	順豐速運	94.5	11.45	0.17
24	全國平均	98.3	8.21	0.30

（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴情況

郵政業(yè)消費者對各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為99.0％，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有20個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有11個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴率平均為4.22，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，高于全國平均申訴率的地區(qū)有14個；各省（區(qū)、市）快遞服務有效申訴率平均為0.15，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個。

5月各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴情況表

序號	地區(qū)	消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	遼寧	100	2.49	0.04
2	天津	100	2.80	0.10
3	湖南	100	2.87	0.14
4	黑龍江	100	3.06	0.13
5	寧夏	100	3.21	0.26
6	甘肅	100	3.46	0.23
7	山西	100	3.54	0.18
8	云南	100	3.60	0.15
9	吉林	100	3.79	0.16
10	海南	100	4.27	0.54
11	湖北	100	4.39	0.13
12	浙江	100	4.51	0.16
13	陜西	100	5.09	0.13
14	廣西	100	5.29	0.15
15	青海	100	5.35	0.33
16	重慶	100	5.68	0.26
17	上海	100	8.58	0.12
18	新疆	100	13.52	0.52
19	西藏	100	15.57	1.00
20	北京	99.4	5.54	0.35
21	江蘇	98.9	4.12	0.15
22	廣東	98.8	3.37	0.16
23	山東	98.6	7.56	0.12
24	河南	98.2	1.97	0.12
25	貴州	97.5	7.50	0.30
26	安徽	97.4	2.99	0.07
27	四川	97.0	2.78	0.09
28	福建	96.4	4.57	0.18
29	河北	96.3	2.59	0.08
30	江西	95.8	2.30	0.12
31	內(nèi)蒙	90.9	3.26	0.12
32	全國平均	99.0	4.22	0.15

【我要糾錯】責任編輯：石璐言

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