上海：政務(wù)服務(wù)像網(wǎng)購(gòu)一樣方便 注重“用戶評(píng)價(jià)”“售后服務(wù)”

“親，給個(gè)好評(píng)吧！”每個(gè)人網(wǎng)購(gòu)時(shí)，應(yīng)該都不止一次碰到過(guò)“店小二”如此請(qǐng)求。

也許你已經(jīng)習(xí)慣了這樣的場(chǎng)面——為了得到你的一條“五星好評(píng)”，商家們不僅甜言蜜語(yǔ)、笑臉相迎，還會(huì)給出各種贈(zèng)品、優(yōu)惠。當(dāng)然商家們也會(huì)不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，也因“評(píng)價(jià)”而不斷優(yōu)化。

讓政務(wù)服務(wù)像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便，一直是上海的目標(biāo)。去年正式上線的“一網(wǎng)通辦”，完成了平臺(tái)搭建及各事項(xiàng)接入，正在實(shí)現(xiàn)所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“進(jìn)一網(wǎng)、能通辦”?，F(xiàn)在，隨著“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度實(shí)施，在“用戶評(píng)價(jià)”和“售后服務(wù)”層面，上海的政務(wù)服務(wù)也開(kāi)始向網(wǎng)購(gòu)靠攏。

讓評(píng)價(jià)變得“舉足輕重”

這些評(píng)分和內(nèi)容會(huì)像在電商平臺(tái)上一樣全部公開(kāi)，所有人都能看到點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容、事項(xiàng)、對(duì)象和時(shí)間。

一條“好評(píng)”也許不起眼，但成千上萬(wàn)條“好評(píng)”疊加起來(lái)，就能反映出一個(gè)商家的品質(zhì)。相反，一條內(nèi)容真實(shí)、有理有據(jù)的“差評(píng)”，可能就“勸退”了一大批潛在顧客。

不論是在線上還是線下，不論辦理何種事項(xiàng)，企業(yè)和群眾都可以掏出手機(jī)掃一掃，或進(jìn)入“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶，對(duì)政務(wù)服務(wù)在總體滿意度和指南準(zhǔn)確性、辦事便捷度、辦理時(shí)效性、服務(wù)創(chuàng)新性等方面進(jìn)行打分并留言補(bǔ)充。

提交后，這些評(píng)分和內(nèi)容也會(huì)像在電商平臺(tái)上一樣全部公開(kāi)。沒(méi)錯(cuò)，就算你給有關(guān)部門(mén)的服務(wù)打了“差評(píng)”，也會(huì)在網(wǎng)上顯示出來(lái)，所有人都能看到你點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容、事項(xiàng)、對(duì)象和時(shí)間。針對(duì)這些實(shí)名“差評(píng)”，各承辦單位可不是收到就算完事，而是要按照“1、5、15”時(shí)限要求對(duì)接當(dāng)事人，進(jìn)行整改反饋：能當(dāng)場(chǎng)解決的要當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要在1個(gè)工作日內(nèi)先行聯(lián)系，對(duì)確實(shí)存在問(wèn)題的，要在5個(gè)工作日內(nèi)完成整改反饋，較為復(fù)雜的要在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

“好差評(píng)”讓服務(wù)更透明

提供政務(wù)服務(wù)的單位和各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口都是評(píng)價(jià)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道和評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋。

給政府部門(mén)打“好評(píng)”或“差評(píng)”，究竟怎么打？首先，只要是“一網(wǎng)通辦”已接入的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，都可進(jìn)行評(píng)價(jià)。企業(yè)和群眾還可以對(duì)線上線下各類政務(wù)服務(wù)渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)。提供政務(wù)服務(wù)的單位和全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口，都將作為“好差評(píng)”的評(píng)價(jià)對(duì)象。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道和評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋。

線上辦事時(shí)，“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶和“隨申辦”移動(dòng)端都設(shè)置了“好差評(píng)”功能，企業(yè)和群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)的任何辦理環(huán)節(jié)，點(diǎn)擊象征“非常不滿意”的“一星”到象征“非常滿意”的“五星”，進(jìn)行在線評(píng)價(jià)。在“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶首頁(yè)右側(cè)邊欄，專門(mén)設(shè)置“好差評(píng)”入口，輸入辦事編碼和申請(qǐng)對(duì)象后，可對(duì)特定辦事事項(xiàng)，在總體滿意度和指南準(zhǔn)確性、辦事便捷度、辦理時(shí)效性、服務(wù)創(chuàng)新性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

線下辦事的評(píng)價(jià)同樣便捷。在黃浦區(qū)行政服務(wù)中心，記者發(fā)現(xiàn)，每個(gè)辦事窗口的桌面上，都已貼上“一網(wǎng)通辦好差評(píng)”二維碼。辦事者通過(guò)“隨申辦”移動(dòng)端、微信、支付寶等APP掃碼可進(jìn)入評(píng)價(jià)頁(yè)面，動(dòng)動(dòng)手指就可給實(shí)體大廳服務(wù)情況和事項(xiàng)辦理情況等進(jìn)行打分。

“麻煩您掃一下二維碼，為我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)?！爆F(xiàn)在，窗口工作人員在完成事項(xiàng)辦理后，又多了一項(xiàng)流程，就是主動(dòng)提醒辦事者打分。

“以前我們也會(huì)引導(dǎo)辦事者通過(guò)點(diǎn)擊觸摸顯示屏對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，但‘好差評(píng)’對(duì)我們的工作提出了更高要求?！秉S浦區(qū)行政服務(wù)中心的34個(gè)服務(wù)窗口，每天大約會(huì)為600名辦事者提供服務(wù)。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人汪蓓玲介紹，在以往的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，群眾反饋意見(jiàn)不會(huì)在網(wǎng)上公開(kāi)，而是部門(mén)內(nèi)部處理，“好差評(píng)”制度實(shí)施，讓政務(wù)服務(wù)更加透明。

下午時(shí)段，黃浦區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)等候辦事的市民漸漸多起來(lái)，工作人員主動(dòng)上前詢問(wèn)辦事者是否有困難，幫助他們?cè)谇巴翱谇白龊酶黜?xiàng)準(zhǔn)備。得知可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，市民李先生欣然掏出手機(jī)，掃碼進(jìn)入評(píng)價(jià)頁(yè)面，點(diǎn)選“五星”，并寫(xiě)下留言：“B26號(hào)窗口的陳老師辦理業(yè)務(wù)熱心細(xì)致，回答問(wèn)題詳細(xì)周到?！?/p>

“既可以對(duì)熱情幫助我們辦事的工作人員進(jìn)行鼓勵(lì)，也可以反映問(wèn)題，督促政府部門(mén)改進(jìn)工作，要給這項(xiàng)新制度‘點(diǎn)贊’?！鼻皝?lái)咨詢企業(yè)注冊(cè)業(yè)務(wù)的市民何先生說(shuō)。

近一周有“差評(píng)”107條

問(wèn)題集中在窗口服務(wù)態(tài)度、材料收取、多次跑動(dòng)，以及線上材料遞交后不能兌現(xiàn)承諾辦結(jié)時(shí)間等方面。

雖不像網(wǎng)購(gòu)可以“這家評(píng)分不高就換另一家”，政府部門(mén)在提供服務(wù)時(shí)并沒(méi)有“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”，但當(dāng)用戶評(píng)價(jià)被公開(kāi)，被打了“差評(píng)”的單位，恐怕也會(huì)有不小的壓力。

“差評(píng)”在哪兒看？在“一網(wǎng)通辦”總門(mén)戶首頁(yè)上方，有“部門(mén)入口”“區(qū)入口”“管委會(huì)”三個(gè)入口，選擇相應(yīng)的區(qū)或部門(mén)，進(jìn)入其主頁(yè)后，就能看到評(píng)價(jià)數(shù)及象征著該單位分?jǐn)?shù)的五角星。點(diǎn)擊五角星圖標(biāo)，就進(jìn)入該部門(mén)的詳細(xì)評(píng)分頁(yè)面。頁(yè)面顯示著部門(mén)服務(wù)窗口在服務(wù)效率、服務(wù)便民、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面的得分，以及“一網(wǎng)通辦”的總體滿意度和分項(xiàng)目評(píng)價(jià)星級(jí)。

“因?yàn)檐囄徊缓谜?，錯(cuò)過(guò)上午辦事時(shí)間，工作人員非常盡職，20分鐘就吃好飯回來(lái)幫我們辦理檔案查詢?！笔忻癖R女士對(duì)靜安區(qū)檔案局的服務(wù)很滿意?！拔覀冝k理居住證，工作人員很耐心、細(xì)致，服務(wù)態(tài)度很好，大大給個(gè)贊?！笔忻駰钕壬鷮?duì)虹口區(qū)涼城新村街道辦事處作出評(píng)價(jià)。

據(jù)市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處透露，自7月20日試運(yùn)行以來(lái)，截至前天下午，全市已收到19777條評(píng)價(jià)，其中象征“非常不滿意”的“一星差評(píng)”有286條，象征“不滿意”“基本滿意”和“滿意”的“二星”“三星”“四星”評(píng)價(jià)分別為61條、52條、191條，象征“非常滿意”的“五星好評(píng)”19187條，占比超過(guò)97%。而在8月1日本市召開(kāi)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作推進(jìn)會(huì)以來(lái)，一周里“一網(wǎng)通辦”共收到6841條評(píng)價(jià)，“五星”占6642條，“一星”和“二星”的差評(píng)總計(jì)107條。從評(píng)價(jià)范圍看，16個(gè)區(qū)和市級(jí)機(jī)關(guān)都已有涉及。

和網(wǎng)購(gòu)一樣，大家更關(guān)心的，可能還是“差評(píng)”都說(shuō)了些啥。翻看“一網(wǎng)通辦”上萬(wàn)條評(píng)價(jià)記錄，不難發(fā)現(xiàn)一些共性問(wèn)題。有反映窗口服務(wù)態(tài)度不佳的：“2019年8月6日中午11時(shí)，辦理業(yè)務(wù)的人排長(zhǎng)隊(duì)，辦理業(yè)務(wù)的15個(gè)窗口只開(kāi)了3個(gè)?！薄胺?wù)態(tài)度差，玩手機(jī)，問(wèn)一句答一句，還特別不耐煩。21號(hào)窗口。”有反映辦理時(shí)間長(zhǎng)的：“內(nèi)資合伙企業(yè)登記一個(gè)多月了還沒(méi)審批完，什么時(shí)間可以拿到核名？”還有關(guān)于材料收取的：“告知我需要提交材料，又沒(méi)有告知我需要補(bǔ)充的具體材料，還浪費(fèi)我的快遞費(fèi)以及材料。”相關(guān)部門(mén)分析梳理發(fā)現(xiàn)，目前的“差評(píng)”主要集中在窗口服務(wù)態(tài)度、材料收取、多次跑動(dòng)，以及線上材料遞交后不能兌現(xiàn)承諾辦結(jié)時(shí)間等問(wèn)題上。

保障評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全準(zhǔn)確

“好差評(píng)”將由“12345”市民熱線負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦。任何弄虛作假刷“好評(píng)”或惡意“差評(píng)”的都將被查處。

“打了‘差評(píng)’，相關(guān)部門(mén)真的會(huì)改進(jìn)嗎？”采訪中，市民問(wèn)得最多的就是這個(gè)問(wèn)題。

市政府辦公廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)和群眾對(duì)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)的“好差評(píng)”，將由“12345”市民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦?！皩?duì)于企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、‘差評(píng)’集中的問(wèn)題，將及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問(wèn)題解決?！贝送猓瑢?duì)于已辦結(jié)的“差評(píng)”，相關(guān)部門(mén)將采取人工回訪、短信和網(wǎng)上自助評(píng)價(jià)等途徑進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，各區(qū)、各部門(mén)“差評(píng)”問(wèn)題辦結(jié)情況將定期匯總并公開(kāi)。

還有市民好奇，這么多“好評(píng)”，能保證真實(shí)嗎？會(huì)不會(huì)是刷出來(lái)的？

這個(gè)問(wèn)題也早已被考慮到了。據(jù)該負(fù)責(zé)人透露，“好差評(píng)”將保障評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的安全準(zhǔn)確，“任何弄虛作假刷‘好評(píng)’或是惡意‘差評(píng)’的行為都將及時(shí)查處，確?！貌钤u(píng)’結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。”

接下來(lái)，各區(qū)、各部門(mén)還將跟蹤和分析本區(qū)、本部門(mén)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況，強(qiáng)化綜合分析，將“好差評(píng)”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。

“‘一網(wǎng)通辦’是上海政務(wù)服務(wù)的一塊金字招牌，將‘好差評(píng)’納入其中，是提高‘一網(wǎng)通辦’含金量的有效途徑?！睋?jù)悉，本市將建立完善“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)群眾需求導(dǎo)向的目標(biāo)，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。