網(wǎng)約車(chē)“強(qiáng)身健體”才不懼風(fēng)雨

一些搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”快車(chē)的新興產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是各類(lèi)電商平臺(tái)，還是互聯(lián)網(wǎng)金融，在形成全新的業(yè)界形態(tài)與消費(fèi)模式的同時(shí)，也往往遭遇技術(shù)短板、推廣困難、投機(jī)造假等發(fā)展瓶頸。正是在一步步突破瓶頸的過(guò)程中，這些新興行業(yè)才會(huì)一步步發(fā)展壯大。

據(jù)央廣報(bào)道，10月25日，中消協(xié)通報(bào)了網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)在安全、溝通、訂單、發(fā)票等方面均存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問(wèn)題。比如線上線下的車(chē)型、車(chē)牌號(hào)不一致，司機(jī)業(yè)務(wù)生疏導(dǎo)致時(shí)間延誤、載客途中接打電話(huà)和玩微信、言語(yǔ)粗俗、服務(wù)態(tài)度差，以及網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)沒(méi)有客服聯(lián)系方式、無(wú)法取消訂單或取消訂單要收費(fèi)等。

網(wǎng)約車(chē)作為新興業(yè)態(tài)，一路磕磕絆絆走到今日著實(shí)不易。今年7月，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》確立了網(wǎng)約車(chē)的合法地位。即將到來(lái)的11月，地方網(wǎng)約車(chē)新政細(xì)則即將實(shí)施，規(guī)范網(wǎng)約車(chē)準(zhǔn)入，一定程度上提高了從業(yè)門(mén)檻。眼下中消協(xié)所做的體驗(yàn)式調(diào)查，是對(duì)網(wǎng)約車(chē)現(xiàn)狀的一次及時(shí)問(wèn)診，既是找問(wèn)題挑毛病，更是高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，不僅對(duì)地方完善網(wǎng)約車(chē)新政有一定啟示意義，長(zhǎng)遠(yuǎn)看也有利于促進(jìn)國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車(chē)的健康發(fā)展。

時(shí)下一些搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”快車(chē)的新興產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是各類(lèi)電商平臺(tái)，還是互聯(lián)網(wǎng)金融，在形成全新的業(yè)界形態(tài)與消費(fèi)模式的同時(shí)，也往往遭遇技術(shù)短板、推廣困難、投機(jī)造假等發(fā)展瓶頸。正是在一步步突破瓶頸的過(guò)程中，這些新興行業(yè)才會(huì)一步步發(fā)展壯大。

改革是由問(wèn)題倒逼而產(chǎn)生，又在不斷解決問(wèn)題中深化。作為新興業(yè)態(tài)，網(wǎng)約車(chē)的發(fā)展有其特殊性，但卻始終繞不開(kāi)用戶(hù)體驗(yàn)決定消費(fèi)傾向的市場(chǎng)規(guī)律，同樣也要遵守誠(chéng)信服務(wù)、用戶(hù)至上等商業(yè)道德。從這個(gè)意義上看，網(wǎng)約車(chē)從業(yè)人員的素質(zhì)、服務(wù)水平，不僅直接影響著乘客的消費(fèi)體驗(yàn)，更決定著整個(gè)行業(yè)的口碑與形象。

網(wǎng)約車(chē)如若自身在運(yùn)營(yíng)中問(wèn)題一大堆、頻頻“掉鏈子”，不僅會(huì)辜負(fù)民眾厚愛(ài)，更為未來(lái)的發(fā)展埋下隱患。此番中消協(xié)發(fā)現(xiàn)和反映的問(wèn)題，有些是偶發(fā)個(gè)案，有些則由來(lái)已久，甚至是與網(wǎng)約車(chē)相伴相生的。對(duì)此，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)顯然不應(yīng)諱疾忌醫(yī)。如何從用戶(hù)出發(fā)，使界面更加人性便捷，同時(shí)探索科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的管理和培訓(xùn)，暢通乘客維權(quán)投訴渠道，提高受理效率等，是未來(lái)要改進(jìn)的方向。

網(wǎng)約車(chē)的成長(zhǎng)成熟需要業(yè)界摸爬滾打的勇氣和定力，需要一輪又一輪的自我修補(bǔ)和更新，無(wú)論是小修小補(bǔ)，還是重新洗牌甚至大換血，各方都需做好充分的準(zhǔn)備，確保有信心、有能力應(yīng)對(duì)。說(shuō)到底，網(wǎng)約車(chē)自己先“強(qiáng)身健體”，才會(huì)不懼風(fēng)雨。與此同時(shí)，有關(guān)部門(mén)需要加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法力度，督促網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)落實(shí)好相關(guān)管理和服務(wù)責(zé)任，履行人員及車(chē)輛信息審查義務(wù)。

正如一些專(zhuān)家所言，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)不等同于簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)+網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，而是一種新型交通網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，如何構(gòu)建全新的差異化競(jìng)爭(zhēng)和監(jiān)管模式，需要不斷研究和探索。（韓韞超）