保監(jiān)會(huì)：2016年保險(xiǎn)業(yè)小額理賠服務(wù)能力不斷改善 服務(wù)水平持續(xù)提升

自2015年10月中國保監(jiān)會(huì)下發(fā)《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》（以下簡稱《指引》）以來，保險(xiǎn)業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)相關(guān)要求，持續(xù)優(yōu)化流程、簡化單證、創(chuàng)新服務(wù)手段，不斷突破理賠服務(wù)瓶頸、補(bǔ)足短板，努力實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)的簡單、方便、快捷、透明?！吨敢穼?shí)施一年多來，保險(xiǎn)業(yè)小額理賠服務(wù)水平進(jìn)一步提升，各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化，保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)不斷改善，成效較為明顯。

一是服務(wù)流程整體優(yōu)化。各保險(xiǎn)公司積極貫徹落實(shí)《指引》要求，在拓展報(bào)案渠道、優(yōu)化報(bào)案告知、簡化索賠材料等社會(huì)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)取得了長足進(jìn)步，整改優(yōu)化完成率超過98%，并且全面推進(jìn)理賠服務(wù)過程透明化、索賠單證電子化、理賠系統(tǒng)智能化、服務(wù)方式創(chuàng)新化，各項(xiàng)新技術(shù)快速融合在保險(xiǎn)理賠服務(wù)各個(gè)方面。另外，超過80%的公司將《指引》中保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)納入了公司考核或業(yè)務(wù)監(jiān)測指標(biāo)體系。

二是服務(wù)時(shí)效提高較快。車險(xiǎn)小額理賠服務(wù)方面，2016年全國車險(xiǎn)小額賠案共計(jì)4234.52萬件，全案理賠支付周期（出險(xiǎn)至支付）為9.37天，相比于2015年的12.50天減少3.13天，同比提速25.04%，其中平均索賠支付周期（資料收集齊全至支付）由2015年的1.75天下降到2016年的0.91天，大幅縮短0.84天，同比提速48%。個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)方面，2016年全國個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額賠案共計(jì)693.80萬件。全案理賠支付周期為67.44天，相比于2015年的71.95天減少4.51天，同比提速6.27%，其中平均索賠支付周期為1.73天，較2015年縮短0.62天，同比提速26.38%。

三是服務(wù)創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)。車險(xiǎn)小額理賠服務(wù)方面，各財(cái)險(xiǎn)公司一是拓展服務(wù)通道，消費(fèi)者可以通過保險(xiǎn)公司APP、微信公眾號(hào)等途徑自助上傳事故照片，無須臨柜，極大改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)；二是壓縮審核環(huán)節(jié)，理賠人員受理小額理賠案件后直接核對(duì)車輛損失金額，案件審核完畢直接支付，大大縮短消費(fèi)者等待時(shí)間；三是提升服務(wù)響應(yīng)速度，通過完善電子地圖數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)調(diào)度平臺(tái)精準(zhǔn)定位，就近調(diào)度公司理賠人員到達(dá)事故現(xiàn)場。個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)方面，不少公司一方面推出了互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)便捷、便攜、即時(shí)的優(yōu)勢，提升客戶體驗(yàn)；另一方面加快服務(wù)流程與新技術(shù)的融合，在電子簽名、OCR識(shí)別等高科技手段的支持下，提供自助申請、上傳資料、進(jìn)度查詢和在線指導(dǎo)等多元化理賠服務(wù)功能。另外，一些公司還推出智能理賠服務(wù)，支持低風(fēng)險(xiǎn)小額案件全流程自動(dòng)作業(yè)，無需人工介入，有效提升了理賠服務(wù)時(shí)效。