深圳龍華：“五個瞄準(zhǔn)”打造“三位一體”政務(wù)服務(wù)龍華模式

深圳市龍華區(qū)行政服務(wù)大廳

深圳市龍華區(qū)圍繞“爭當(dāng)現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)尖兵”目標(biāo)，瞄準(zhǔn)傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)“五大問題”，逐個擊破，全速提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)，在全市范圍內(nèi)率先實現(xiàn)全新型、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的政務(wù)服務(wù)窗口一體運行管理機(jī)制，打造區(qū)、街道、社區(qū)行政服務(wù)大廳綜合窗口人員統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理的“三位一體”政務(wù)服務(wù)“龍華模式”，實現(xiàn)窗口服務(wù)效率和品質(zhì)的“雙提升”。

一、瞄準(zhǔn)“管理機(jī)構(gòu)分散”問題，創(chuàng)新機(jī)構(gòu)職能設(shè)置，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)統(tǒng)籌管理能力

（一）率先成立區(qū)級、正處級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。2017年2月，政務(wù)服務(wù)局正式掛牌成立，成為全市首個區(qū)級正處級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。統(tǒng)籌推進(jìn)“一門式、一網(wǎng)式”改革、行政審批制度改革、政務(wù)體系建設(shè)、行政服務(wù)大廳垂直管理、政務(wù)公開等政務(wù)服務(wù)工作。

（二）三級行政服務(wù)大廳窗口實行統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理。全市率先實行三級行政服務(wù)大廳綜合窗口人員統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理。2017年12月1日，各街道、社區(qū)綜合窗口人員勞動合同簽訂工作完成，標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)三級窗口人員整合工作圓滿結(jié)束，我區(qū)走向政務(wù)服務(wù)“統(tǒng)一人員、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一系統(tǒng)”新紀(jì)元。

（三）設(shè)置區(qū)域組長制，實現(xiàn)化整為零。按照地域劃分將全區(qū)330余名綜合窗口人員分為7 個大組，通過公平公開的推舉、競聘方式，每個街道在窗口人員中產(chǎn)生一名專職組長及副組長，每個社區(qū)產(chǎn)生一個管理協(xié)調(diào)崗。通過明確管理權(quán)責(zé)，設(shè)定職務(wù)任期，打通窗口人員晉升渠道，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感，促使窗口人員自我要求、自我管理、自我提升。

（四）實現(xiàn)街道政務(wù)服務(wù)管理有機(jī)構(gòu)、有職能、有編制。成立街道黨群服務(wù)中心，加掛“政務(wù)服務(wù)中心”標(biāo)牌，負(fù)責(zé)街道行政服務(wù)大廳的管理與服務(wù)，推動街道政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，指導(dǎo)社區(qū)服務(wù)大廳工作開展。

二、瞄準(zhǔn)“標(biāo)準(zhǔn)不一”問題，多措合力，促進(jìn)全區(qū)行政服務(wù)窗口品質(zhì)統(tǒng)一

（一）制定全區(qū)政務(wù)服務(wù)“一套制度”。以請（休）假制度、行為規(guī)范、績效考核為根本，輔之以提升各級行政服務(wù)大廳作風(fēng)建設(shè)的“1+4”工作方案、應(yīng)急預(yù)案等，形成一整套內(nèi)容完備、切實可行的長效管理機(jī)制。同時高度重視制度宣講、培訓(xùn)與執(zhí)行，將管理理念“固化于制、內(nèi)化于心、外化于形、實化于行”，有效規(guī)范窗口工作人員行為。

（二）明確受理服務(wù)“一個標(biāo)準(zhǔn)”。我區(qū)自2016年底全面梳理政務(wù)服務(wù)事項，制定587個行政審批和公共服務(wù)事項的辦事指南和業(yè)務(wù)手冊，實現(xiàn)事項申辦條件、申辦材料、辦事環(huán)節(jié)、辦理時限等要素的統(tǒng)一，群眾根據(jù)“一個辦事標(biāo)準(zhǔn)”即可到全區(qū)各行政服務(wù)大廳申辦事項。同時，全區(qū)政務(wù)服務(wù)事項全部納入深圳市權(quán)責(zé)清單系統(tǒng)進(jìn)行電子化統(tǒng)一監(jiān)管并實時更新，在市網(wǎng)上辦事大廳和區(qū)政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)布。

（三）輪崗學(xué)習(xí)促成“一個品質(zhì)”。充分發(fā)揮區(qū)行政服務(wù)大廳窗口“模范先導(dǎo)”的培訓(xùn)基地作用，針對業(yè)務(wù)能力薄弱的街道、社區(qū)窗口工作人員，安排進(jìn)區(qū)大廳輪崗學(xué)習(xí)。輪崗學(xué)習(xí)名單由各街道組長上報，確定后下發(fā)書面“調(diào)崗?fù)ㄖ獣?，輪崗學(xué)習(xí)期滿且合格才能回到原崗位工作。目前已開展輪崗學(xué)習(xí)30 余次，成效顯著。

三、瞄準(zhǔn)“忙閑不均”問題，實現(xiàn)人力資源充分利用，縮短群眾等候時間

（一）全面實現(xiàn)綜合窗口服務(wù)轉(zhuǎn)變。2017年4月，全區(qū)1個區(qū)大廳，6個街道大廳，50個社區(qū)大廳全部完成綜合服務(wù)窗口轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“一窗大綜合”的一站式服務(wù)。2017年12月，龍華區(qū)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)全市之先，建立由區(qū)政務(wù)服務(wù)局統(tǒng)一編制，1個區(qū)大廳、6個街道大廳、50個社區(qū)大廳扁平化管理的政務(wù)體系，實行 “統(tǒng)一人員，統(tǒng)一考核，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一系統(tǒng)”六個統(tǒng)一。目前全區(qū)三級行政服務(wù)大廳共開設(shè)240個窗口，共21個部門合計691個行政許可和公共服務(wù)事項全部實現(xiàn)“一窗綜合受理”，實現(xiàn)適合進(jìn)駐事項的100%進(jìn)駐。

（二）實施人員動態(tài)調(diào)配管理。建立應(yīng)急調(diào)配和長期調(diào)配機(jī)制，在街道內(nèi)、街道間、街道與區(qū)級大廳間進(jìn)行調(diào)劑。從業(yè)務(wù)量少且人員充沛的大廳選定調(diào)配人員到因季節(jié)或政策因素導(dǎo)致窗口業(yè)務(wù)量超負(fù)荷的大廳工作。目前已針對入學(xué)、入園、計生的信息核對和錄入，房屋租賃、登記、備案等業(yè)務(wù)高峰階段實施動態(tài)調(diào)配全區(qū)窗口服務(wù)人力100余次。

（三）科學(xué)推動事項下沉。從合理分配業(yè)務(wù)角度，從根源解決不同層級之前忙閑不均問題，推動食品登記、人才人事等業(yè)務(wù)下沉到街道級行政服務(wù)大廳辦理，充分利用街道大廳的窗口服務(wù)資源。

整合三級窗口人員率先實現(xiàn)“六個統(tǒng)一”

四、瞄準(zhǔn)“傳統(tǒng)管理低效”問題，依托科技手段，實現(xiàn)數(shù)字化、智能化、高效化管理

（一）智能定位，破解跨區(qū)域管理難題。針對窗口人員數(shù)量多、分布廣、管理團(tuán)隊人員不足等難題，積極與國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)公司合作，在全市率先實行手機(jī)協(xié)同辦公及管理。目前已實現(xiàn)窗口服務(wù)團(tuán)隊人臉識別考勤、精準(zhǔn)定位簽到、全流程電子請休假審批、視頻電話會議、全區(qū)工作人員即時通訊、文件即時共享、內(nèi)部事務(wù)電子化流轉(zhuǎn)審批等功能，為三級窗口人員管理提供保障，實現(xiàn)科學(xué)、高效、靈活、全面的管理要求，降低行政管理成本。

（二）實施“兩個部署”，規(guī)范人員行為。運用科技手段，對全區(qū)各級行政服務(wù)大廳工作人員及辦公電腦開展有效監(jiān)督，形成以預(yù)防為主、糾正為輔的常態(tài)化、長期化機(jī)制。一方面，全面部署現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)全區(qū)各級行政服務(wù)大廳全面實時監(jiān)控；另一方面，全面部署電腦終端安全管理系統(tǒng)，對內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行嚴(yán)格管控和穩(wěn)定加密，以防范信息泄露、嚴(yán)格窗口人員上網(wǎng)行為管理。

（三）運用社會力量，建立日常監(jiān)管機(jī)制。委托第三方機(jī)構(gòu)采用常態(tài)化明察暗訪、服務(wù)對象電話回訪、專家體驗式評估和形成辦事體驗全景視圖等多種方式，對全區(qū)各級行政服務(wù)大廳工作情況進(jìn)行不定期滿意度評價，測評結(jié)果以每日檢查報告、月度匯報的形式反饋，并納入專項整改督辦。此舉將實現(xiàn)第三方監(jiān)督常態(tài)化、制度化，提升政務(wù)服務(wù)水平。

五、瞄準(zhǔn)“人員素質(zhì)參差不齊”問題，開展形式多樣的活動，提升隊伍的綜合素質(zhì)和凝聚力

（一）實施業(yè)務(wù)“月考”制度。針對審批部門的最新要求、業(yè)務(wù)難點和業(yè)務(wù)易錯點，通過審批骨干講課、窗口業(yè)務(wù)骨干講課、師傅老帶新等形式開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員的整體業(yè)務(wù)能力。每月由區(qū)大廳主管和各街道協(xié)調(diào)崗聯(lián)合相關(guān)審批部門制定當(dāng)月考題，進(jìn)行閉卷考試。

（二）強(qiáng)化思想教育。通過組織全區(qū)各級行政服務(wù)大廳組長開展紀(jì)律作風(fēng)培訓(xùn)會、一對一談話提醒全覆蓋、簽訂履職責(zé)任書等形式，強(qiáng)化綜合窗口人員的使命意識和責(zé)任意識。

（三）加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)。通過窗口素養(yǎng)專題培訓(xùn)，“外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”戶外拓展培訓(xùn)、各類體育賽事、演講比賽、辯論賽等形式，增強(qiáng)窗口人員的認(rèn)同感和歸屬感，積極營造健康的團(tuán)隊文化。

六、主要成效

（一）群眾等候時間明顯縮短，群眾滿意度顯著提高

人員統(tǒng)一后，全區(qū)行政服務(wù)綜合窗口人員總數(shù)由512人減至336人，減員35%。在保證服務(wù)質(zhì)量不斷提升的基礎(chǔ)上，窗口人均業(yè)務(wù)辦理量較改革前提高64%，群眾平均等候時間從30分鐘減少到20分鐘，群眾綜合辦事體驗顯著提升。

（二）創(chuàng)新建立縱到底、橫到邊的組織管理模式

創(chuàng)新成立政務(wù)服務(wù)局黨總支，下設(shè)7個行政服務(wù)大廳黨支部，其中區(qū)行政服務(wù)大廳黨支部打破人事關(guān)系界限，首創(chuàng)黨員首席代表、窗口人員、后臺管理人員統(tǒng)一納入的綜合性黨支部，街道社區(qū)大廳黨員實現(xiàn)雙向管理，深層監(jiān)督。三級綜合窗口人員統(tǒng)一的工會、婦委會、共青團(tuán)先后成立，凝聚了政務(wù)服務(wù)力量，為無差別服務(wù)改革奠定基礎(chǔ)。

（三）全區(qū)政務(wù)服務(wù)改革工作形成合力

理順區(qū)、街道、社區(qū)對行政服務(wù)大廳的政務(wù)窗口管理職責(zé)，實現(xiàn)“雙重、綜合”管理，加速政務(wù)服務(wù)改革進(jìn)程。通過明確工作流程，編制職責(zé)清單，確保群眾服務(wù)工作無遺漏，切實把優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)延伸到街道、社區(qū)基層窗口，扎實延伸服務(wù)觸角，打通服務(wù)群眾的“最后一米”，助力優(yōu)化企業(yè)營商環(huán)境建設(shè)。

（四）全面實現(xiàn)“五個一”建設(shè)

全面實現(xiàn)“一碼管理、一門集中、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一體運行”。“一碼管理”：編制全區(qū)所有行政審批和公共服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)手冊和辦事指南，統(tǒng)一事項編碼，確保事項數(shù)據(jù)同源；“一門集中”：實現(xiàn)所有適合進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項分級分類進(jìn)駐行政服務(wù)大廳集中辦理；“一窗受理”：整合部門窗口為綜合受理窗口，采用綜合受理服務(wù)模式；“一網(wǎng)通辦”：推動市權(quán)責(zé)清單系統(tǒng)、業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)、市網(wǎng)上辦事大廳和市一窗綜合受理服務(wù)平臺的無縫對接，實現(xiàn)一網(wǎng)式辦理；“一體運行”：構(gòu)建“縱向到底、橫向到邊、橫縱聯(lián)動、無縫銜接”的政務(wù)服務(wù)新體系。