重質(zhì)量 強(qiáng)維權(quán)：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，在每一天

3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，各地紛紛舉辦消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)提高人們的消費(fèi)安全意識(shí)。圖為工作人員在河北石家莊贊皇縣文化廣場(chǎng)為人們講解如何識(shí)別假冒偽劣商品。新華社發(fā)

汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎等頻頻被爆出質(zhì)量問題，家居用品、化妝品領(lǐng)域虛假?gòu)V告層出不窮，老年人購(gòu)買保健品頻繁上當(dāng)……一年一度的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如約而至，大眾也再次將視線聚焦在各種消費(fèi)陷阱及維權(quán)話題上。過去一年，哪些領(lǐng)域消費(fèi)投訴較多？投訴解決情況如何？更放心的消費(fèi)環(huán)境如何營(yíng)造？

商品投訴比重?cái)U(kuò)大

網(wǎng)購(gòu)及升級(jí)類消費(fèi)投訴增長(zhǎng)快

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)20.74%。其中，投訴372.56萬(wàn)件、舉報(bào)60.69萬(wàn)件、咨詢691.71萬(wàn)件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元。

“從結(jié)構(gòu)來(lái)看，商品投訴比重在擴(kuò)大。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品投訴231.81萬(wàn)件，占比62.2%，同比增長(zhǎng)61.3%；服務(wù)投訴140.75萬(wàn)件，占比37.8%，同比增長(zhǎng)12.1%?！眹?guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通信器材等領(lǐng)域，服務(wù)投訴則主要集中在遠(yuǎn)程購(gòu)物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。

過去一年，消費(fèi)投訴還有一個(gè)重要的特點(diǎn)就是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的高速增長(zhǎng)。2018年全國(guó)電子商務(wù)交易額為31.63萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展在激發(fā)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活力、方便消費(fèi)者的同時(shí)，也引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛——2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴168.20萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)126.2%，虛假?gòu)V告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等成為投訴的主要問題。

同樣猛長(zhǎng)的還有升級(jí)類消費(fèi)投訴。隨著居民收入水平和消費(fèi)水平的不斷提高，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步由溫飽型向享受型和發(fā)展型轉(zhuǎn)變，而這種變化在消費(fèi)投訴上也有所體現(xiàn)。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門受理的升級(jí)類消費(fèi)投訴迅猛增長(zhǎng)，化妝品、文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品、計(jì)算機(jī)設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)246.7%、146.0%、89.3%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)39.1%和60.2%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會(huì)化服務(wù)消費(fèi)投訴分別同比增長(zhǎng)28.3%和111.6%。

此外，與上一年相比，廣告問題投訴量增長(zhǎng)233.6%，質(zhì)量問題投訴量增長(zhǎng)25.0%，售后服務(wù)問題增長(zhǎng)22.9%，廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)為消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)成維權(quán)利器

在線糾紛和解效率高

近年來(lái)迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不僅改變了消費(fèi)者的消費(fèi)方式，也優(yōu)化了消費(fèi)者的投訴渠道。除了12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)更提供了PC端、App、微信小程序和公眾號(hào)、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費(fèi)者可以方便快捷地24小時(shí)提交投訴。2018年，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)新增用戶126萬(wàn)人，年訪問量達(dá)3897萬(wàn)人次，共受理投訴舉報(bào)167萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4億元。平臺(tái)受理的投訴舉報(bào)占市場(chǎng)監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

可以在線投訴，就可以在線解決糾紛。記者了解到，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還開通了消費(fèi)糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵(lì)、引導(dǎo)企業(yè)在平臺(tái)上直接與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。經(jīng)過審核，市場(chǎng)監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了ODR通道。2018年，全國(guó)ODR企業(yè)共受理消費(fèi)者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時(shí)長(zhǎng)7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。

與此同時(shí)，“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制不斷深化。2018年，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理的消費(fèi)者投訴中，“訴轉(zhuǎn)案”共1.8萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)217.68%，涉及金額2.4億元。“市場(chǎng)監(jiān)管部門運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，把涉及群體性、欺詐消費(fèi)者、格式合同違法、重大商品質(zhì)量不合格等投訴內(nèi)容列為‘訴轉(zhuǎn)案’工作重點(diǎn)，及時(shí)查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，初步形成了‘在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權(quán)益’的格局?！眹?guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

整體來(lái)看，2018年，全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)平均為91.53，較上年同期增長(zhǎng)了0.11個(gè)點(diǎn)，保持在高位，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。

重拳出擊治亂象

持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)量提升

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不只在今天，更在每一天。為了營(yíng)造更放心的消費(fèi)環(huán)境，除了處理消費(fèi)者投訴，對(duì)商品的日常抽查及重點(diǎn)整治也一刻不曾松懈。

以亂象叢生、備受關(guān)注的“保健”市場(chǎng)為例，1月8日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等13個(gè)部門在全國(guó)開展聯(lián)合整治“保健”市場(chǎng)亂象“百日行動(dòng)”。截至3月10日，全國(guó)共立案6535件，結(jié)案2290件，案值77.9億元，罰沒金額2.68億元，移送司法機(jī)關(guān)案件174件。兩個(gè)多月的集中整治，對(duì)“保健”市場(chǎng)亂象已形成全面打擊的高壓態(tài)勢(shì)。

日常抽查方面，3月15日，2018年我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查情況發(fā)布?！?018年共抽查288種28312批次產(chǎn)品，總體不合格發(fā)現(xiàn)率為10.2%。從總體抽查合格率來(lái)看，我國(guó)消費(fèi)品整體質(zhì)量狀況比較平穩(wěn)，為擴(kuò)大國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模提供了質(zhì)量支撐。”國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督管理司副司長(zhǎng)孫會(huì)川介紹，從具體合格率看，與老百姓衣食用行密切相關(guān)的產(chǎn)品有55類合格率超過90%，其中筆記本電腦、打印機(jī)、塑料杯、不銹鋼餐廚具等14類產(chǎn)品合格率為100%，部分消費(fèi)品質(zhì)量提升成效明顯。

孫會(huì)川表示，今年市場(chǎng)監(jiān)管部門將繼續(xù)強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，重點(diǎn)抓好兒童、老年等特殊群體用品，家用電器、家具家裝等日用消費(fèi)品和新興消費(fèi)品質(zhì)量安全監(jiān)管；開展“兒童和學(xué)生用品安全守護(hù)行動(dòng)”等專項(xiàng)行動(dòng)；探索建立質(zhì)量分級(jí)制度，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，用更多更好的優(yōu)質(zhì)供給，來(lái)滿足消費(fèi)升級(jí)需求，讓消費(fèi)者吃得放心、買得安心、用得舒心。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，針對(duì)2018年消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)的主要特點(diǎn)，市場(chǎng)監(jiān)管部門將進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管，健全消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治體系，整合監(jiān)管資源、創(chuàng)新監(jiān)管方式、提升監(jiān)管效能，為消費(fèi)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。（記者 陳晨 陳海波）