【會(huì)議交流】海南：積極推進(jìn)政府網(wǎng)站集約化建設(shè) 全面提升政府網(wǎng)站服務(wù)能力

積極推進(jìn)政府網(wǎng)站集約化建設(shè)
全面提升政府網(wǎng)站服務(wù)能力

近年來(lái)，海南省把政府網(wǎng)站作為政務(wù)公開(kāi)的第一平臺(tái)，按照《中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)〉的通知》（中辦發(fā)〔2016〕8號(hào)）、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)政府網(wǎng)站發(fā)展指引的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2017〕47號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指引》）和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2014〕57號(hào)）文件要求，采取“省級(jí)頂層設(shè)計(jì)、市縣廳局先行整合、分批逐步推進(jìn)集約，打造智能化網(wǎng)上政府”的方法，以整合為抓手，以保障為重點(diǎn)，以監(jiān)測(cè)為手段，努力在提升政府網(wǎng)站服務(wù)水平上下功夫。

一、以建好平臺(tái)為抓手，為實(shí)現(xiàn)高度集約夯實(shí)基礎(chǔ)

海南省人民政府門(mén)戶網(wǎng)站于1996年開(kāi)通運(yùn)行，2007年建成了以省政府門(mén)戶網(wǎng)站為主的網(wǎng)站群平臺(tái)，統(tǒng)一建設(shè)了政府信息公開(kāi)平臺(tái)、電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（審批一張網(wǎng)）、電子監(jiān)督平臺(tái)，初步實(shí)現(xiàn)了“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系、統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)、統(tǒng)一安全防護(hù)、統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)管，集中管理信息數(shù)據(jù)，集中提供內(nèi)容服務(wù)”。

（一）加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建設(shè)全省統(tǒng)一的政府網(wǎng)站云平臺(tái)。按照《指引》，我省采取了“省級(jí)統(tǒng)籌、分步整合、高度集約”的方法，探索制定了在paas層可部署多個(gè)廠家的標(biāo)準(zhǔn)“商品”、大數(shù)據(jù)、CDN（內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)）技術(shù)實(shí)現(xiàn)的高度集約化平臺(tái)建設(shè)方案，打造“三位一體”（平臺(tái)管理、技術(shù)支撐、運(yùn)維保障）的集約化建設(shè)。集約化平臺(tái)建成后，將實(shí)現(xiàn)“1臺(tái)、1庫(kù)、2朵云、3個(gè)中心、5 個(gè)門(mén)戶、6 個(gè)版本”的目標(biāo)。1個(gè)平臺(tái)即：全省一個(gè)集約化治理平臺(tái)。1 個(gè)庫(kù)即：全省一個(gè)信息資源庫(kù)。2朵云即：“私有云+公有云”兩朵云。3個(gè)中心即：服務(wù)中心、運(yùn)維中心和運(yùn)營(yíng)中心。5 個(gè)門(mén)戶即：政府門(mén)戶、政務(wù)服務(wù)門(mén)戶、統(tǒng)一搜索門(mén)戶、數(shù)據(jù)開(kāi)放門(mén)戶和集約化工作門(mén)戶。6 個(gè)版本即： Web版（多語(yǔ)言）、移動(dòng)版、APP、無(wú)障礙版、政務(wù)微博、政務(wù)微信。

（二）制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系，確保集約平臺(tái)技術(shù)規(guī)范。政府網(wǎng)站集約化建設(shè)的難點(diǎn)在于各級(jí)政府網(wǎng)站各自為戰(zhàn)，站點(diǎn)管理、資源管理、權(quán)限管理、用戶注冊(cè)、身份認(rèn)證等各系統(tǒng)不統(tǒng)一，當(dāng)務(wù)之急是制定政府網(wǎng)站集約化的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。為此，我省將根據(jù)平臺(tái)建設(shè)需要，基于統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)，編制政府網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范，建立政府網(wǎng)站信息互聯(lián)共享機(jī)制，統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)網(wǎng)站資源整合，明確政府網(wǎng)站的頁(yè)面設(shè)計(jì)、欄目設(shè)置、建設(shè)方式、運(yùn)維方式和管理方式，使各級(jí)政府原網(wǎng)站能夠順利集約到省級(jí)政府網(wǎng)站統(tǒng)一的平臺(tái)，以提高我省政府網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)的水平。

（三）分步整合政府網(wǎng)站，做好集約化基礎(chǔ)性工作。2015年以來(lái)，我省的政府網(wǎng)站數(shù)量從最初的283個(gè)，經(jīng)過(guò)關(guān)停并轉(zhuǎn)、集約化整合后，遞減到現(xiàn)在的184個(gè)。根據(jù)《指引》要求，省政府辦公廳已發(fā)文要求各市縣、各部門(mén)先行整合本單位政府網(wǎng)站。整合后，在網(wǎng)站名稱(chēng)規(guī)范、域名規(guī)范和數(shù)據(jù)入庫(kù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，省政府各部門(mén)原則上只允許開(kāi)設(shè)1個(gè)政府網(wǎng)站，地級(jí)市政府各部門(mén)原則上只允許開(kāi)設(shè)1個(gè)政府網(wǎng)站，縣（區(qū)）級(jí)政府各部門(mén)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）不單獨(dú)開(kāi)設(shè)政府網(wǎng)站，為全省集約化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、以用好平臺(tái)為助推，著力提升政府網(wǎng)站服務(wù)水平

（一）按照“1+N”模式，實(shí)施頁(yè)面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，確保用戶體驗(yàn)一致。我省政府信息公開(kāi)、重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開(kāi)、政務(wù)服務(wù)等專(zhuān)欄建設(shè)，按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一應(yīng)用系統(tǒng)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心、分級(jí)管理的原則（簡(jiǎn)稱(chēng)：五統(tǒng)一分），在內(nèi)容維護(hù)管理上采用“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一監(jiān)督，誰(shuí)制作、誰(shuí)發(fā)布、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的分級(jí)保障機(jī)制，建立了省、市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)一的專(zhuān)欄。目前，由省政府網(wǎng)站統(tǒng)一建設(shè)的專(zhuān)欄內(nèi)容保障到位，數(shù)據(jù)入庫(kù)規(guī)范，公開(kāi)及時(shí)全面，管理監(jiān)督方便，用戶體驗(yàn)一致，社會(huì)反映較好。為加快推進(jìn)政府網(wǎng)站集約化建設(shè)，借鑒全省統(tǒng)一建設(shè)專(zhuān)欄的經(jīng)驗(yàn)，我省將采取“五統(tǒng)一分”和內(nèi)容維護(hù)分級(jí)保障的做法，在全省政府網(wǎng)站推行欄目統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模板，該模板涵蓋政府網(wǎng)站必備的欄目結(jié)構(gòu)：信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、在線服務(wù)、互動(dòng)交流等，并在模板固定的位置設(shè)立固定的欄目，方便用戶體驗(yàn)。同時(shí)，各單位可根據(jù)職能不同，增設(shè)個(gè)性化欄目。

（二）突出專(zhuān)題專(zhuān)欄建設(shè)，集中提供特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我省統(tǒng)一建設(shè)的政府信息公開(kāi)專(zhuān)欄、政務(wù)服務(wù)專(zhuān)欄、“12345”綜合服務(wù)專(zhuān)欄是支撐政府網(wǎng)站建設(shè)的三大動(dòng)脈，各具特色，在信息發(fā)布、在線服務(wù)、互動(dòng)交流方面發(fā)揮主導(dǎo)作用，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，政府信息公開(kāi)專(zhuān)欄已延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，實(shí)現(xiàn)了省、市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)統(tǒng)一的政府信息“一張公開(kāi)網(wǎng)”;政務(wù)服務(wù)專(zhuān)欄已覆蓋省直50個(gè)單位、20個(gè)市縣區(qū)，并延伸覆蓋全省100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村，可提供11702項(xiàng)審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)辦理，推行全流程互聯(lián)網(wǎng)“不見(jiàn)面審批”，實(shí)行“一號(hào)申請(qǐng)、一網(wǎng)審批、全程網(wǎng)辦”，實(shí)現(xiàn)了全省“一張審批網(wǎng)”;“12345”綜合服務(wù)專(zhuān)欄已整合28個(gè)廳局、20個(gè)市縣區(qū)政府服務(wù)熱線，通過(guò)電話、微信、APP、網(wǎng)站等全媒體渠道，實(shí)現(xiàn)接受群眾投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)工作“一號(hào)對(duì)外、集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)回應(yīng)”。此外，我省還緊緊圍繞省委省政府重大決策部署和公眾關(guān)切，及時(shí)開(kāi)設(shè)相應(yīng)專(zhuān)題欄目，為群眾查詢(xún)、獲取信息提供方便。如2017年，開(kāi)設(shè)了“放管服”改革專(zhuān)項(xiàng)督查、脫貧攻堅(jiān)專(zhuān)題、美麗海南百鎮(zhèn)千村、“多規(guī)合一”等專(zhuān)題欄目，服務(wù)效果明顯。

（三）以服務(wù)至上為牽引，提高政府網(wǎng)站智能化水平。根據(jù)用戶需求動(dòng)態(tài)化、多樣化的特點(diǎn)，我省著力強(qiáng)化政府網(wǎng)站智能化搜索、問(wèn)答、推送功能建設(shè)，努力為群眾提供人性化服務(wù)。在智能搜索上，構(gòu)建全省網(wǎng)站搜索云服務(wù)平臺(tái)，建立全省政務(wù)信息資源索引庫(kù)，各政府網(wǎng)站調(diào)用搜索云服務(wù)可為本站增加在線搜索功能，搜索結(jié)果集成政策文件、辦事服務(wù)等群眾所真正需要的內(nèi)容，多維度分類(lèi)展現(xiàn)，聚合相關(guān)信息和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“搜索即服務(wù)”，并利用地理位置識(shí)別、用戶行為分析等技術(shù)為用戶提供精準(zhǔn)化、智能化、個(gè)性化的搜索服務(wù)。在智能問(wèn)答上，讓“智能客服機(jī)器人”幫助網(wǎng)站訪問(wèn)者快速查找到所需要的信息和服務(wù)。通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)和網(wǎng)站海量信息資源的有機(jī)整合，依托系統(tǒng)對(duì)語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)知識(shí)處理能力，運(yùn)用人機(jī)互動(dòng)“對(duì)話”服務(wù)方式，通過(guò)“智能提示”和“人機(jī)交互”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站在線咨詢(xún)形式和交互流程的創(chuàng)新，創(chuàng)建網(wǎng)站由“自助式瀏覽”到“智能化關(guān)懷服務(wù)”的全新服務(wù)方式。在智能推送上，采用大數(shù)據(jù)采集和分析技術(shù)，對(duì)用戶訪問(wèn)行為進(jìn)行分析，為用戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，根據(jù)用戶的訪問(wèn)行為、訪問(wèn)偏好系統(tǒng)智能的自動(dòng)推薦相關(guān)內(nèi)容，提供良好的用戶訪問(wèn)體驗(yàn)。建設(shè)智能推送引擎，根據(jù)用戶所關(guān)注欄目、板塊及有關(guān)內(nèi)容，網(wǎng)站在有新內(nèi)容發(fā)布時(shí)，系統(tǒng)第一時(shí)間將信息按照用戶設(shè)定的接收方式推送給用戶，增強(qiáng)用戶訪問(wèn)粘度。

三、以管好平臺(tái)為促動(dòng)，不斷提高政府網(wǎng)站保障效率

一方面，抓好建章立制，用制度保障政府網(wǎng)站規(guī)范運(yùn)行。近年來(lái)，我省先后制定了政府網(wǎng)站管理辦法、政府網(wǎng)站建設(shè)意見(jiàn)和政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)意見(jiàn)等一系列政府網(wǎng)站管理制度。目前，正在按照《指引》要求制定我省相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理辦法。為確保各級(jí)政府網(wǎng)站運(yùn)維保障到位，建立了信息公開(kāi)協(xié)調(diào)發(fā)布、保密審查、年度報(bào)告、社會(huì)評(píng)議、工作考核、責(zé)任追究等工作機(jī)制，還通過(guò)印發(fā)年度工作要點(diǎn)，明確工作任務(wù)和責(zé)任，堅(jiān)持每年組織2次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保了全省政府網(wǎng)站建設(shè)有章可循、規(guī)范運(yùn)作。

另一方面，采取有效措施，確保政府網(wǎng)站健康運(yùn)行。一是購(gòu)買(mǎi)第三方監(jiān)測(cè)服務(wù)。采用技術(shù)監(jiān)測(cè)和人工檢查相結(jié)合的方法，每季度對(duì)各市縣政府、省政府直屬各單位網(wǎng)站的各欄目信息進(jìn)行一次全面檢查和通報(bào)，促進(jìn)了全省政府網(wǎng)站內(nèi)容保障水平的提高。二是組織實(shí)施政府網(wǎng)站績(jī)效考核。根據(jù)年度工作安排，每年調(diào)整政府網(wǎng)站考核指標(biāo)體系，對(duì)各市縣政府、省政府各部門(mén)網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)水平、用戶體驗(yàn)效果等，采用自動(dòng)掃描監(jiān)測(cè)、人工抽查分析、專(zhuān)家打分等方式進(jìn)行考核，以量化指標(biāo)準(zhǔn)確反映出各政府網(wǎng)站建設(shè)水平。三是引入第三方評(píng)估。采取購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)政府網(wǎng)站公開(kāi)內(nèi)容保障情況開(kāi)展評(píng)估，以幫助找準(zhǔn)問(wèn)題、提升工作質(zhì)量。2016年，第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)在36個(gè)省政府部門(mén)、20個(gè)市縣區(qū)政府網(wǎng)站采樣，對(duì)落實(shí)《條例》、年度工作要點(diǎn)等公開(kāi)情況進(jìn)行全面評(píng)估，引起各單位高度重視，取得了較好效果。